前言 1
第一章 为客户创造价值 1
关系营销的演变 2
关系营销的基本原理 5
拓展后的营销组合概念 10
从交易性营销到关系营销 19
了解客户价值的含义 22
一对一营销 25
能够创造价值的客户关系 27
市场分类 32
关系管理链 35
第二章 为企业创造价值 38
客户价值、客户盈利能力与市场划分 40
关系营销的客户忠诚度阶梯 47
赢得客户及其经济效益 51
挽留客户及其经济效益 54
关系营销——企业的经理人们应该了解什么 57
强化挽留客户的措施 59
不同客户市场的终身价值分析 62
提高现有的盈利能力 63
将所有的要素整合在一起 66
第三章 建立营销关系：六大市场模型 76
相关各方在企业经营中所发挥的作用 77
客户市场 82
推荐者市场 87
供应商和战略伙伴市场 94
影响者市场 97
招聘市场 101
内部市场 107
如何评估企业在六大市场中的表现 112
第四章 处理经营网络中各方之间的关系 119
网络式企业的崛起 120
经营网络兴起的原因 127
合作伙伴关系：通过相互协作创造价值 129
建立合作优势 131
通过信息交流创造附加价值 134
合作经营 136
合作伙伴关系的不同类别 137
成功的合作伙伴关系所应具备的前提条件 140
网络关系的管理 142
在企业间建立恰当的互动结构 144
第五章 关系营销：将产品质量、客户服务与市场营销融为一体 148
传统市场营销理论对产品质量和客户服务水平的忽视 149
将市场营销、客户服务与产品质量合而为一 153
传递客户价值 155
客户价值链与客户行为周期 157
跨部门的业务流程 158
服务质量管理 168
对服务变量实施管理 183
赋权与协作 188
第六章 制定和实施关系营销策略 191
相关各方之间的关系是价值的动力来源 192
关系营销策略的选择 201
针对六大市场制定不同的战略规划 204
关系管理链 207
组织机构的变革 214
变革管理的五大误区 219
通过对话获取知识 223
关系营销的未来 229
本章及全书总结 234