第一章 民航机场业务介绍 1
第一节 机场候机楼的布局和功能 2
第二节 民航国内旅客运送流程 6
第三节 民航国际旅客运送流程 9
第二章 旅客订座与客票销售 11
第一节 旅客订座 11
第二节 国内客票销售 21
第三节 国际客票销售 42
第三章 机场旅客服务 110
第一节 计算机离港系统 110
第二节 旅客运送 123
第三节 特殊旅客服务 126
第四节 不正常航班的处理 132
第五节 误机、漏乘、错乘与衔接错失 135
第四章 行李运输 138
第一节 国际与国内旅客行李运输的基本概念和定义 138
第二节 行李运输的一般规定 139
第三节 国际行李运输 148
第四节 不正常行李处理 152
第五章 配载与平衡简介 156
第一节 飞机配载与平衡介绍 156
第二节 飞机最大业务载重量的计算 157
第三节 飞机的平衡计算 164
第四节 配载表与平衡图的填制 170
第五节 载重电报（LDM报）和随机业务文件 179
第六章 旅客运送责任与赔偿 183
第一节 航班延误时航空公司的责任 183
第二节 承运人对旅客、行李的赔偿 184
第三节 旅客运输保险 188