第一节 素质概述 3
店长主管的基本素质 3
优秀店长主管的基本特征 9
店长主管须具备的能力 12
第二节 仪表形象 16
领带搭配的学问 16
举止得体的技巧 17
形象美好的秘诀 18
做个轻松快乐的主管 19
第三节 语言艺术 20
说话的艺术 20
商务谈判的技巧 21
表扬下属的艺术 23
安抚下属的技巧 25
第四节管理艺 28
管理的内容 28
制定科学的管理策略 32
学习名人的管理经验 34
提高管理效率的技巧 36
管理的方式及类型 36
客户管理 42
目视管理 49
衡量管理成效的尺度 53
第五节 工作素质 56
认清责任范围 56
合理安排工作程序 57
及时清查每天工作 58
掌握适当的工作方法 59
学会工作分析法 60
第六节 处理危机的能力 61
常见危机及对策 61
制定危机管理策略 62
创新能避免危机 65
第一节 业务知识 69
经营业务的分类 69
业务开展四环节 70
业务主管的权责 72
第二节 商情信息 74
商业情报的收集 74
了解消费者 75
商品陈列方法 77
第三节 商品采购 80
商品采购流程 80
新商品的开发 82
进货作业管理 84
进货检查制度 86
进货注意事项 88
第四节 物流配送 92
物流配送方式 92
物流配送活动 94
物流配送原则 95
合理的配送路线 96
配送活动的衡量指标 100
第五节 促销的方式 102
常用的销售方式 102
缩短与客户的距离 105
成功促销的技巧 107
商品促销方法 109
赢得客户信任 113
利用电话推销 113
用语言打动消费者 116
用高档商品吸引消费者 120
第六节 电子商务 121
中国企业网简介 121
中国企业网的功能 123
建立网络营销系统 125
对网络营销的管理 125
第一节 经营策划 131
超市扩张策划 131
扩张应考虑的因素 134
了解企业文化的特点 135
把握企业文化的实质 136
宣传企业文化的措施 138
第二节 项目投资 141
作项目投资计划 141
制定业务计划书 143
风险目标的选择 145
第三节 加盟连锁 150
连锁店的形态 150
快餐连锁店的特征 151
连锁店店长的职能 153
加盟名店，占尽先机 154
加盟国际连锁的分析 156
加盟前的评估事项 158
加盟连锁的风险 159
对加盟店的考核 161
第四节 店面设计 168
店址选择的重要性 168
店址选择须考虑的因素 170
店面设计的要求 171
店面结构要合理 172
装潢要有风格 174
橱窗应与商品相适应 175
第五节 企业形象 179
良好的形象是吸引顾客的磁石 179
改善企业形象的步骤 180
形象策划应避免的几点 185
形象策划要突出企业精神 186
第六节 案例启示 189
形象策划成功的案例 189
抽屉旅馆 191
侏儒餐厅 192
发挥历史文化优势 193
女人商店 194
香榭丽舍大街的时装店 195
全聚德烤鸭店成功经营策略 197
第一节 店铺管理 203
专卖店 203
电脑销售店 204
鲜花店 205
音像店 206
店铺管理技巧 207
第二节 购物中心管理 209
购物中心的功能 209
购物中心的设计 211
购物中心的管理 215
第三节 价格的制订 224
定价 224
提价 226
折扣 228
降价 230
降价要选择最佳时机 231
第四节 经营禁忌 234
经营管理“五不要” 234
家庭小店经营宜忌 235
第五节 案例启示 236
美联百货巧渡危机 236
瑞兴百货营运策略 237
马狮百货营销策略 239
“独一无二”时装店 240
普拉斯经营策略 241
形形色色的专卖店 242
第一节 财务知识 249
选择开户强行 249
银行贷款的原则 250
发放贷款的条件 251
第二节 财务决策 252
财务分析 252
加强财务管理 253
合理分配费用 257
第三节 经济核算 259
经济核算的指标 259
经济核算的形式 260
自查方法 262
商品记账 263
第四节 工资管理 267
上班形式 267
工资形式 268
工资制度 270
定额管理 273
定员管理 275
第一节 职员培训 279
基础教育 279
提问技巧 280
消费心理学 282
消费心理分析 285
技能演练 286
顾客抱怨处理训练 292
第二节 岗位职责 293
工作规范 293
交接班规定 297
卫生规定 300
柜台纪律 301
商品保管规定 303
资料管理规定 304
第三节 管理人员的考核 305
评估方法 305
自我考核 307
倾向测试 308
决策能力测试 310
综合能力测试 313
对管理人员的考核 316
第四节 员工考核 317
制定考核标准 317
分工合理 320
对营业员的考核 321
绩效考核流程 322
绩效考核的作用 326
第五节 用人良策 328
用人九要 328
德字为先 330
鲶鱼效应 331
提防“小人” 332
识人关键 333
公平的晋升制度 334
运用赞扬 337
善用奖罚 337
顺势引导 339
妙招化解障碍 339
巧对亲属职员 340
恰当授权 340
从企业内部发现人才 342
开发内部潜力 342
用人四不 343
第一节 服务决策 349
言而有信的服务策略 349
确立服务目标 351
设立服务项目 353
服务是提高销售能力的关键 354
第二节 服务 360
提升员工服务品质 360
提高商家服务能力 361
改善服务质量的步骤 363
完善服务的措施 367
第三节 法律知识 371
经济合同法 371
产品销售合同 377
合同签订注意事项 378
合同履行原则 381
依法管理产品商标 383
零售经营的法律约束 383
合法经营才能长期发展 384
第四节 法规应用 385
劳动保护的有关规定 385
合法保护女职工权益 391
对违纪职工的处罚依据 392
第五节 法律纠纷 393
对经营者欺诈行为的处罚 393
正确处理商品丢失范例 395
正确处理劳动争议 397
合理解决合同执行纠纷 398
劳动争议的解决方法 400