第一章 药品经销企业分类 3
第一节 我国目前药品经销企业的概况 3
一、我国药品经销企业近10年的变革 3
二、药品经销企业的市场地位 6
三、药品经销企业规范化管理的外在环境 7
第二节 药品经销企业的分类和共同点 7
一、药品经销企业的分类 7
二、药品经销企业的共同点 7
第三节 药品批发企业的定义、要求和特点 8
一、药品批发企业的定义 8
二、药品批发企业的要求 8
三、药品批发企业的特点 8
第四节 药品零售连锁企业的定义、要求和特点 9
一、药品零售连锁企业的定义 9
二、药品零售连锁企业的要求 9
三、药品零售连锁企业的特点 9
第五节 药品零售企业的定义、要求和特点 10
一、药品零售企业的定义 10
二、药品零售企业的要求 10
三、药品零售企业的特点 10
第六节 药品经销企业的发展趋势及特点 10
一、药品经销企业的发展趋势 10
二、现阶段药品经销企业的发展特点 11
第七节 药品经销企业的销售方式、程序、管理重点、柜台摆放 11
一、销售方式 11
二、销售程序 11
三、管理重点 12
四、柜台的摆放与销售 13
第二章 药品经销企业各部门的职能分解 15
第一节 职能分解的概念和部门间的职能划分 15
一、职能分解 15
二、各部门间的职能划分 15
三、销售企业与上游生产企业的职能划分 16
第二节 职能分解的基本要求及原则 17
一、职能分解的基本要求 17
二、职能分解的原则 17
第三节 职能的分解与组合 18
一、职能调查与职能识别 18
二、职能分解与组合 19
第四节 怎样编制职能分解表 20
一、编制职能分解表 20
二、怎样划分一级、二级、三级职能 21
三、药品经销企业的职能分解示范表 21
第三章 药品经销企业的职位设置 23
第一节 职位设计的概念和必要性 23
一、职位设计的概念 23
二、职位设计的必要性 23
第二节 职位设置的基本原则 23
一、职位设置的概念 23
二、职位的分类 24
三、职位设置的基本原则 24
四、职位设置时应注意的问题 24
五、执行各岗位职责时的注意事项 25
六、各部门间联系 25
第三节 职位设计流程 28
一、职位调查的概念 28
二、职位调查的前提 29
三、职位调查的方法 29
四、职位设计的流程 29
第四节 职能设置的操作方法 30
一、职能设置的操作方法 30
二、某药品批发零售企业职位设置总表 30
第四章 药品经销企业的职位说明书 33
第一节 编写职位说明书的基本工作 33
一、职位说明书的概念 33
二、编写职位说明书要以部门职能分解为基础 33
三、职位说明书的作用 33
第二节 职位说明书的内容与编制方法 34
一、职位名称和上下级关系 34
二、任职资格与条件 34
三、职位目的 35
四、企业内外部沟通关系 35
五、职责范围 36
六、责任程度 36
七、达标要求与建议考核内容 37
第三节 职位说明书编制中应注意的问题 38
一、职位描述和组织结构设计、职能分解、职位设置的一致性和衔接性 38
二、任职条件中的学历、经验等条件要掌握适度 38
三、职责划分要清晰 39
第四节 职位说明书的应用 39
一、各部门职能 39
二、职位说明书实例 41
第五章 药品经销企业的目标管理 183
第一节 目标管理概念与药品经销企业目标管理的现状 183
一、目标管理概念 183
二、我国药品经销企业目标管理现状 183
三、药品经销企业目标管理流程 183
第二节 目标管理的意义与应注意的问题 184
一、目标管理的意义 184
二、目标管理的缺陷 184
三、目标管理的原则 184
四、药品经销企业在实施目标管理中应注意的问题 185
第三节 目标体系的确定与目标分解 185
一、药品经销企业目标管理落实的层次 185
二、目标确定的要求 186
三、目标分解及其过程 186
四、企业管理目标案例 186
第四节 目标管理的过程控制与考核 187
一、目标追踪项目 187
二、目标执行中各种问题的处理 187
三、目标管理与绩效考核的关系 187
第五节 新型药品经销企业各部门应达到的目标 188
一、新型药品经销企业各部门应达到的目标 188
二、各部门目标的分解示例 189
第六章 药品经销企业的绩效考核 191
第一节 如何建立绩效考核指标体系 191
一、什么是绩效考核 191
二、绩效考核的作用 191
三、建立绩效考核体系的原则 191
四、绩效考核指标体系的内容 192
第二节 关键业绩指标的确定 192
一、什么是关键业绩指标 192
二、关键业绩指标的确定原则 192
第三节 绩效考核的实施与操作 193
一、绩效考核中的技术 193
二、绩效考核的步骤 194
三、考核对象的确定与分类 194
四、什么是绩效考核标准 194
五、绩效考核主持人的确定与培训 195
六、实施绩效考核的3大步骤 196
七、考核后的面谈 197
八、考核结果的处理 197
第四节 最新考核方法——分级计分法 198
一、分级计分法简介 198
二、分级计分法的测评分析 198
三、分级计分法与企业战略管理 199
四、构建企业内部经营各项指标 199
五、分级计分法的流程 201
六、分级计分法在某企业的实施 202
第五节 药品经销企业新型绩效考核体系的设计 214
一、总额量化指标 214
二、考核量化指标 215
三、考核表的制作流程 216
四、绩效考核表范例 222
第六节 以管理制度为基础的考核方法 247
一、操作要点 247
二、考核案例 248
第七节 以目标管理责任为基础的绩效考核方法 290
一、方法简述 290
二、考核案例 291
第八节 OEC评分法 295
一、OEC管理制度 295
二、OEC考核案例 296
第九节 现代企业绩效监控模式 297
一、记时监控系统 297
二、录像监控系统 297
三、公司物品自动报警系统 297
四、密码设定和文件审批系统 298
五、专人专业处理系统 298
第七章 药品经销企业存货流动与月末盘点 299
第一节 药品经销企业存货流动的概念及特点 299
一、药品经销企业存货流动的概念 299
二、药品经销企业存货流动的特点 299
第二节 药品经销企业存货流动的程序及各环节管理 300
一、药品经销企业存货流动的程序 300
二、进货 300
三、新货入库程序 301
四、出库流程 301
五、药品经销企业存货流动涉及的其他部门的工作 301
六、药品经销企业存货流转中涉及的环节及其重要位置 302
七、药品经销企业存货流动中的管理目标 303
八、药品经销企业存货流动的管理方式 304
第三节 存货的流动 305
一、存货流动的起因 305
二、进货时提计划 305
三、组织进货 305
第四节 进销存管理 306
一、进销存管理的定义 306
二、进销存管理要解决的问题 306
三、进销存管理目标 308
四、进销存管理方式 308
五、药品在进销存中的分类 308
六、进销存管理制度案例 313
第五节 进销存安全预警制度 315
第六节 月盘点 320
一、盘点的定义 320
二、盘点的类别 320
三、盘点录入方式 321
四、日盘点 321
五、月盘点 322
第七节 药品经销企业进销存质量管理的GSP认证案例 325
第八章 药品经销企业的统计报表管理 333
第一节 进销存管理系统 333
一、进销存电脑管理系统功能简介 333
二、各功能模块简介 333
第二节 电脑进销存管理 337
一、电脑入库程序 337
二、电脑出库程序 337
三、电脑销售 338
第三节 查询和统计报表 339
一、电脑查询 339
二、电脑统计报表 340
三、电脑库存预警 341
四、电脑管理系统优势 342
第四节 破损库及盘点 342
一、破损库 342
二、盘点 342
第九章 药品经销企业薪酬管理体系设计 343
第一节 概述 343
一、薪酬定义 343
二、薪酬与员工行为的关系 343
三、薪酬分配的理论——公平理论 343
四、薪酬体系的影响因素 344
五、企业薪酬体系的制定程序 345
第二节 药品经销企业岗位分类法 347
一、划分职门 348
二、划分岗级 349
三、划分岗等 350
第三节 人态薪酬 360
一、年龄工资 360
二、工龄工资 360
三、学历工资 360
四、经历工资 360
第四节 绩效薪酬 361
第五节 薪酬制度的设计及案例 361
一、考评员工 361
二、企业以效益规划的角度进行成本控制 362
三、绩效薪酬与效益薪酬的区别 362
四、某企业行政部薪酬设计案例 363
第六节 其他薪酬福利方式 367
一、年薪制 367
二、福利住房 367
三、岗位津贴、出差补助 367
四、带薪休假、旅游 367
五、年终嘉奖 367
六、晋升 367
第十章 员工培训 369
第一节 培训简述 369
一、员工培训的定义 369
二、员工培训的分类 369
三、培训工作的实施 369
四、培训流程 369
第二节 药品经销企业的培训 372
一、企业文化培训 372
二、新员工入职培训 373
三、各层次人员的培训 374
第三节 培训效果 375
一、培训制度建设 376
二、培训考核 376
三、培训考核工资 376
四、培训的组织及监督工作 377
第四节 企业培训计划、考核及制度案例 377
一、培训计划 377
二、培训期间管理制度 378
三、培训的类别及其具体规定 378
四、培训考核制度、培训考核试题及培训考核表 379
第十一章 销售业务员的管理 383
第一节 业务员的工作内容 383
一、销售合作 383
二、销售 384
三、存货管理 384
四、信息传递 384
五、培训 385
第二节 业务员的素质 385
一、资质证书 385
二、专业知识 385
三、工作能力 386
第三节 业务员考核 386
第四节 营销业务员的销售技巧训练 388
一、营销业务员工作准备技巧 388
二、营销业务员需要具备的个人素质 389
三、营销业务员需要不断完善并提高的技能 389
第十二章 企业文化及优秀企业管理名言 391
第一节 企业文化的内涵 391
一、企业文化的定义 391
二、企业文化的内容 391
三、企业文化的功能和价值 391
四、职业道德与企业文化的关系 392
第二节 优秀企业管理名言 392
第十三章 药品经销企业的日常管理 395
第一节 各部门流程 395
一、药品经销企业的流程图 395
二、流程描述 396
第二节 货品流动 396
一、采购 396
二、仓储 396
三、销售 397
第三节 资金流动 397
一、采购时的资金流出 397
二、销售收款时的资金收入 397
三、其他资金资产的流动管理 397
第四节 信息管理 397
一、企划部、售后部的信息传播 398
二、药管部、调研部信息传入 398
第五节 人岗管理 399
一、岗位设置 399
二、人员的招录 399
三、考核 399
四、培训 399
五、工资 400
六、考勤 400
七、人事档案保险等 400
第六节 公司公用设施的管理 400
一、办公环境管理、办公用品管理 400
二、卫生管理 400
三、行政采购管理 401
四、食堂管理 401
五、宿舍管理 401
六、车辆管理 401
七、保卫管理 401
八、物业管理 401
九、档案管理 401
十、会议管理 401
十一、外联接待 402
第十四章 药品批发企业的组织结构设计 405
第一节 药品批发企业组织结构设计的基本概念 405
一、药品批发企业组织与组织结构的定义 405
二、药品批发企业组织结构设计的要点 405
三、药品批发企业深层挖掘，不断巩固的管理模式 406
四、药品批发企业组织设计中应注意的问题 407
第二节 药品批发企业组织结构的主要形式 407
一、直线型组织结构 407
二、直线职能型组织机构 408
三、事业部型组织结构 408
四、矩阵型组织结构 409
第三节 药品批发企业主要职能部门的设置 410
一、公司的管理层次 410
二、与各层次相应的管理结构的设置 411
第四节 药品批发企业辅助职能部门的设置 411
一、辅助职能部门的设置 411
二、确定各部门间的协调关系 411
第五节 药品批发企业组织结构设计实例 412
一、结构设计应考虑的因素 412
二、××药品批发企业组织结构设计实例 413
第十五章 药品批发企业的销售渠道管理 415
第一节 销售管理的内容 415
一、销售经理的工作内容 415
二、业务员的工作内容 415
第二节 药品批发企业的销售渠道 416
一、代理销售渠道 416
二、分销商销售 417
三、药房、商超、诊所的走货（俗称“放货”） 417
四、直接面对终端用户销售 418
五、电话销售 419
六、招商销售 420
第三节 药品批发企业渠道销售的要点 420
第十六章 药品零售连锁企业的组织结构设计 425
第一节 药品零售连锁企业的组织结构设计概述 425
一、药品零售连锁企业组织结构设计的基本概念 425
二、药品零售连锁企业存在的历史趋势 425
三、药品零售连锁企业的组建方式 426
四、组织结构变革与组织结构设计 426
五、药品连锁企业组织结构设计中应注意的问题 428
第二节 药品零售连锁企业组织结构的主要形式 428
一、直线型组织结构 428
二、直线职能型组织结构 429
三、事业部制的组织结构 429
四、矩阵型的组织结构 429
第三节 药品零售连锁企业主要职能部门的设置 430
一、确定企业的管理层次与管理幅度 430
二、企业主要职能部门的设置 431
第四节 药品零售连锁企业辅助职能部门的设置 431
一、辅助职能部门简述 431
二、辅助职能部门的作用 431
三、连锁企业各部门的关系 431
第五节 药品零售连锁企业组织结构设计案例 432
第十七章 药品零售连锁企业的销售管理 433
第一节 零售连锁的组建方式 433
第二节 销售的流程 433
第三节 零售连锁店对各职位的具体要求 434
一、零售连锁店对各职位的要求汇总 434
二、店内营业员应特别注意的问题 434
第十八章 药品零售连锁企业的管理和考核 437
第一节 药品零售连锁企业各部门的管理 437
第二节 药品零售连锁企业营业员的考核 437
第三节 药品零售连锁企业管理与药品零售企业管理的区别 437
第十九章 药品零售企业的组织结构设计 441
第一节 药品零售企业组织结构设计的基本概念 441
一、药品零售企业组织结构设计的定义 441
二、药品零售企业组织结构设计的要点 441
三、药品零售企业双向流程式的协作管理模式 442
四、药品零售企业组织结构设计中应注意的问题 442
第二节 药品零售企业组织结构的主要形式 443
一、直线型组织结构 443
二、直线职能型组织结构 443
三、矩阵型组织结构 444
第三节 药品零售企业主要职能部门的设置 445
一、各种组织结构设置的管理层次与职能 445
二、药品零售企业的主要职能部门 446
第四节 药品零售企业辅助职能部门的设置 446
一、辅助部门存在的意义 446
二、药品零售企业的各个辅助部门的组成 446
第五节 药品零售企业组织结构案例 447
一、框架图 447
二、各部门的组成及职能 447
第二十章 药品零售企业的销售管理 449
第一节 销售管理 449
一、销售管理的内容 449
二、各部门的职位、职能 450
三、如何管理 451
四、设计考核标准时应注意的问题 452
第二节 售后持续销售 452
一、电话回访 452
二、药房公益设施的建设 453
第三节 配合治疗 453
一、配合治疗的意义 453
二、配合治疗的分类 453
三、配合治疗应达到的标准 454
四、配合治疗的检查方式 454
第四节 医保卡定点药房的管理 454
一、医保卡的简述 454
二、医保卡使用的前提条件 454
三、医保卡销售时的特点 455
四、凭医保卡销售的步骤 455
五、医保卡使用的五注意 455
第二十一章 柜台销售流程及管理 457
第一节 柜台销售流程 457
一、售前 457
二、售中 457
三、售后 459
第二节 柜台推介 460
一、柜台推介的步骤 460
二、柜台推介的方法——二推法、三推法 462
第三节 药房企划 463
一、室内设施 463
二、药房文化 464
三、促销企划 466
第四节 柜台服务的企划 467
一、柜台服务原则 467
二、坚持以下优质服务原则 468
第五节 柜台销售的管理 469
一、管理原则 469
二、管理方法 469
第六节 柜台管理制度案例 470
一、营业员管理制度 470
二、收银员管理制度 479
第二十二章 售后部 481
第一节 公司服务纠正 481
一、处理投诉 481
二、顾客满意度调查及销售部考核 483
三、售后回访 486
第二节 会员活动 488
一、医学讲座、健康讲座 488
二、社区服务——义诊 488
三、义务咨询，电话解答 488
四、会员活动 489
五、有奖问答、联谊会等 489
第三节 投诉和建议制度 489
第二十三章 营业员管理 493
第一节 营业员的工作内容 493
一、销售 493
二、药品统计分类报表 494
三、调查分析 496
四、培训 498
五、其他 499
第二节 营业员的素质 500
一、品德 501
二、态度 501
三、业务知识 502
四、销售技巧 502
五、管理意识 502
六、服从管理的团队意识 503
第三节 营业员考核 503
一、工作内容的考核 503
二、培训及员工能力考核 505
第四节 营业员工作标准 505
一、营业员守则 505
二、文明规范的基本要求 506
三、营业员服务用语 506
四、待客礼仪 506
五、立岗仪态 507
六、服务“六不” 507
七、员工管理“四清楚” 507
第二十四章 职业规划 509
第一节 职业规划的涵义 509
一、职业规划的定义 509
二、职业规划的作用 509
三、职业规划的应用 510
第二节 职业规划的思想、原理、内容和方法 510
一、职业规划的思想 510
二、职业规划的原理 511
三、职业规划的内容 511
四、职业规划的方法 511
第三节 员工职业规划实例 511
第四节 人生规划——职业规划的拓展 513
一、定义及特点 513
二、人生规划的作用及方法 513
三、人生规划案例 513
四、优秀的职业规划及人生规划的特点 514
第二十五章 职业道德 515
第一节 职业道德 515
一、定义 515
二、职业道德的作用 515
第二节 职业道德规范 517
一、文明职工的基本要求 517
二、文明礼貌的基本要求 518
第三节 员工道德培训——企业及员工职业文化案例集锦 518
一、企业经营的职业道德 518
二、素质可以创造财富 519
三、节检是美德 519