第一章 质量管理体系认证简介 1
一、质量管理与ISO9000标准综述 1
二、2000版ISO9000族标准的结构及特点 6
三、质量认证的发展趋势 13
四、我国质量认证工作的发展及现状 18
第二章 ISO9001：2000标准的理解与质量体系文件 23
一、ISO9001：2000标准的理解要点 23
二、质量管理体系文件 41
第三章 服务业的特性、质量要素与服务质量评价 48
一、服务业概述 48
二、服务的特性 51
三、服务质量要素的理解 56
四、服务质量评价的方式与理解 62
五、确定服务质量的评价目标 66
六、服务质量评价的方法介绍 68
第四章 房地产开发的质量管理 78
一、房地产开发的基本知识 78
二、房地产开发质量管理的重点 83
第五章 建立质量管理体系的基本要求 86
一、质量管理体系的建立 86
二、八项管理原则与2000版标准的思路 89
三、基本要求 97
四、审核重点 105
第六章 房地产行业质量手册的编写案例与管理评审 111
一、质量手册的编写要点 111
二、质量手册的案例 116
三、管理评审 125
四、内部质量管理体系审核检查表 128
第七章 房地产行业程序文件及操作规程 143
一、程序文件的编写方法 143
二、操作规程的编写方法 146
三、实用案例 149
案例1 内部质量审核程序 149
案例2 沟通程序 151
案例3 招标组织和实施控制程序 153
案例4 开发项目施工过程控制程序 156
案例5 监理大纲编制控制程序 159
案例6 监理公司监理设计控制程序 162
案例7 项目监理投资控制程序 164
案例8 施工过程质量管理程序 166
案例9 产品搬运储存包装防护及交付 169
案例10 工程竣工验收控制程序 172
案例11 质量改进管理程序 176
案例12 不合格现象控制程序 177
案例13 营销策划和服务控制程序 178
案例14 采购及供货商评估程序 181
案例15 工作环境管理程序 182
案例16 管理评审程序 184
案例17 纠正和预防措施控制程序 186
案例18 设施、设备故障抢修规程 188
参考文献 190