第一章 房地产开发实用方案汇总【一】项目全程策划方案 2
【二】项目可行性分析报告 67
【三】项目前期市场分析报告 116
【四】项目前期定位策划书 117
【五】新项目主题总策略提案 118
【六】广告策划书模板 121
【七】广告宣传推广策划方案 131
【八】尾盘推广策划方案 137
【九】项目整体策划及导入实施工作大纲 139
【十】项目入市前操作计划 141
【十一】项目开盘前准备工作 149
第二章 开发选点 152
获取土地使用权 152
1．城市土地类型表 152
2．开发商获取土地途径表 153
3．城市土地使用权出让最高年限表 153
4．土地招标出让程序图 154
5．土地拍卖出让程序图 154
6．竞拍投标投资收益分析表 155
7．广州市拆迁异地补偿安置面积增幅系数对照表 155
第三章 项目可行性分析 158
1．可行性分析流程图一 158
2．可行性分析流程图二 159
一、规划分析 159
1．项目目的平衡表 159
2．地块建筑格局分析 160
3．项目主要技术经济指标一览表 160
4．项目整体建设进度表 161
二、项目投资成本及收入估算 162
1．项目开发成本估算表 162
2．基础设施及公用建筑配套费用估算分表 163
3．建筑安装工程费用估算分表 163
4．其他费用估算分表 164
5．应缴税费估算分表 164
6．项目开发管理销售费用估算表 165
7．项目投资总成本估算汇总（万元） 165
三、财务分析 166
1．现金流量预测表 166
2．销售收入及税金估算表 167
3．项目收益表 167
4．项目资产负债表 168
5．贷款分期偿还计划表 168
四、经济效益预测与分析 169
1．项目分期销售收入估算表 169
2．项目开发利润分期估算表 170
3．损益表与财务效益分析 170
4．盈亏平衡分析表 170
5．项目开发成本影响程度（敏感性）分析表 171
6．销售单价影响程度（敏感性）分析表 171
7．项目开发工期影响程度（敏感性）分析表 172
8．项目租金评估表 172
9．项目售价评估表 172
10．投资效益比较分析表 173
11．可行性分析自我检查 173
第四章 市场调研 176
1．市场调查流程图 176
2．市场调研内容 177
3．调研方法一览表 177
4．市场调研须知 178
5．调查对象确立表 179
6．市场调研计划书 180
一、物业调研（市场供应状况调研） 181
1．全市楼盘分布情况一览表 181
2．全市楼盘开发量一览表 181
3．全市楼盘销量一览表 182
4．年度各类物业预售证办理情况表 182
5．楼盘供应总览表 183
6．同类楼盘分布情况一览表 183
7．同类物业空置率调查比较表 183
8．同类楼盘特色卖点对比分析表 184
9．同类楼盘功能定位对比分析表 184
10．同类物业功能定位对照表 185
11．同类楼盘环境规划特征计划表 185
12．同类楼盘小区组团规划特征评价表 186
13．同类楼盘小区环境规划对比表 186
14．同类楼盘物业配套设施一览表 187
15．全市楼盘建筑风格一览表 188
16．全市商品房建筑质量获奖情况表 188
17．同类楼盘建筑设计特点评价表 188
18．同类楼盘装饰用材对比表 189
19．同类楼盘购销户型对比分析表 190
20．同类楼盘户型配比一览表 190
21．全市住宅各户型情况对比表 191
22．重点楼盘户型设计、销售情况比较表 191
二、消费者调研（需求状况调研） 192
1．十大豪宅消费者购房考虑因素调查表 192
2．购房者选房考虑因素调查情况表 192
3．商业楼盘购房者考虑因素调查表 193
4．消费者购房目的调查表 193
5．消费者选购住房类型调查表 194
6．消费者对概念认知度调查表 195
7．消费者对配套设施的需求调查表 195
8．消费者对环境的需求一览表 196
9．消费者选购户型面积统计表 196
10．同类楼盘消费者接受／排斥理由一览表 197
11．消费者家庭规模调查表 197
12．家庭规模统计表 198
13．家庭类型调查表 198
14．家庭类型统计表 199
15．家庭结构统计表（按家庭代际划分） 199
16．家庭年收入统计表 200
17．购房率统计表 200
18．广州拍卖物业一览表 201
三、竞争对手调研 202
1．周边竞争物业开发情况表 202
2．竞争对手房地产项目市场定位情况调查表 202
3．周边楼盘底盘包装概况一览表 203
4．竞争对手楼盘供应量及户积配比表 204
5．竞争对手交楼时间对比表 205
6．竞争对手容积率对比表 205
7．竞争对手绿化率对比表 206
8．竞争项目测评表 206
9．预售房屋（住宅）个案市场调查表 207
10．预售房屋（住宅）个案市场调查跟进表 209
11．楼盘个案调查市场调查详表 210
12．楼盘个案调查须知 214
第五章 项目定位 216
一、市场细分 216
1．市场细分流程图 216
2．房地产市场细分工作内容 216
3．房地产市场细分操作程序 216
4．房地产市场细分基本概念 218
5．房地产市场细分作用表 218
6．房地产市场细分基本类型表 219
7．市场细分一般原则表 220
8．市场细分方法表 221
9．消费者市场细分标准表 221
10．对房屋敏感程度细分市场表 222
11．置业者购房形态一览表 223
12．区域细分表 223
13．消费心理特性细分表 224
14．消费行为细分调查表 224
15．住宅市场细分参数一览表 224
16．生产营业用房市场细分步骤表 225
17．目标市场评估选择表 225
二、市场定位方法 226
1．项目市场定位决策流程图 226
2．项目各要素市场定位策略设计表 226
3．项目“规模—地段”组合定位象限图 227
4．项目“购房者类型—地段”组合定位象限图 227
5．项目“生活方式—地段”组合定位象限图 228
6．项目“质量—价格”组合定位象限图 228
7．项目“档次—地段”组合定位象限图 229
8．项目“档次—环境”组合定位象限图 229
9．项目“档次—环境—地段”组合定位象限图 230
10．项目“生态—智能—规模”组合定位象限图 230
三、目标客户群定位 231
1．客户定位作用表 231
2．商业圈分片示意图 231
3．客户置业行为模式 231
4．客户定位的细分变量表 232
5．客户区域定位表 232
6．区域情感定位表 232
7．客户置业文化定位表 233
8．客户置业亚文化定位表 233
9．客户社会阶层定位表 234
10．参考群体对客户的影响对照表 234
11．家庭生命周期和购买行为对照表 235
12．社会角色与地位定位表 236
13．客户职业定位表 236
14．客户价格敏感度定位 236
15．家庭置业决策类型图 237
16．住宅与生活方式的联系图表 237
17．价值观念和生活方式群体对照表 237
18．客户各年龄层定位购房取向一览表 238
19．交通关注度定位 238
20．客户个性定位 239
21．客户置业动机定位 239
22．客户环境品味定位 239
23．客户组合定位图表 240
24．客户品牌关注度定位图表 241
25．小区居民家庭特征分析表 242
26．小区居民收入状况及支付能力情况表 242
27．各类家庭房间需求情况表 242
28．项目要素对购房者的重要性测评 243
29．项目各属性对购房者的重要性测评 243
30．地理位置构成对购房者的重要性测评 244
31．楼盘质素构成对购房者的重要性测评 244
32．品牌形象成分对购房者的重要性测评 245
33．销售服务成分对购房者的重要性测评 245
34．物业管理各成分对购房者的重要性测评 245
四、产品定位 246
（一）定位参考 246
1．楼盘项目地产因素对照表 246
2．各类型楼盘市场定位一览表 246
3．各类楼盘建筑风格对照表 247
4．各类楼盘环境艺术规划和生活空间营造对照表 247
5．各类楼盘房型设计和房间功能分配对照表 247
6．各类楼盘物业管理规格表 247
（二）产品定位 248
1．产品定位流程 248
2．产品定位的原理 248
3．房地产产品定位相关理论 249
4．房地产产品定位的原则 249
5．房地产产品定位的角度 251
6．房地产产品定位统览图 252
7．产品定位步骤与内容 253
8．两个阶段产品定位流程图 254
9．房地产产品定位评估因素相对重要性分析表 255
10．住宅类型分类表 256
11．写字楼等级分类表 256
12．购物中心分类表 257
13．产品的FABE分析表 258
五、价格定位 259
（一）价格定位总表 259
1．房地产定价程序表 259
2．房地产定价目标一览表 259
3．房地产定价方法一览表 260
4．房地产价格形成原则一览表 261
5．价格定位策略表 262
（二）成本导向法参考 263
1．房地产价格构成分析图 263
2．房屋及土地使用买卖需缴税费明细表 264
3．按揭费用一览表 265
4．盈亏平衡分析预测表 265
（三）购买者导向法参考 266
1．影响房地产价格的因素一览表 266
2．广州住宅用地级别表 266
3．住宅用地区域因素指标说明表 268
4．决定住宅物业价值的要素一览表 269
5．项目地价调节系数表 269
6．各种因素对住宅房屋价值影响表 270
7．景观调节系数表 271
8．住房可接收单价分布表 271
9．住房可接收总价分布表 271
（四）竞争导向（市场比较）法参考 272
1．全市不同物业价格走势一览表 272
2．区域房地产价格对照表 272
3．各季度全市楼盘成交均价对比表 272
4．每季度全市楼盘成交均价对比表 273
5．周边楼盘价格比较统计表 273
6．周边项目成交价格比较表 274
7．同区价目比较（表一） 275
8．同区价目比较（表二） 276
9．同类竞争物业价格资料一览表 277
10．物业租赁市场一览表 278
11．广州市高级公寓租售价格比较表 279
12．市场比较法系数修正表 279
13．项目类比价值计算表 280
14．价值提升和实现要素对比分析表 280
15．前10家同类楼盘定价方法…对比分析表 281
第六章 规划设计 284
1．规划设计方案的原则 284
2．规划设计需考虑的问题 284
3．规划设计相关术语、代号解释表 284
一、居住区规划设计 287
1．居住区分级控制规模表 287
2．居住区规划设计的基本原则 287
3．居住区用地平衡表的格式 287
4．居住区用地平衡控制指标表（％） 288
5．人均居住区用地控制指标（m2／人） 288
6．居住区规划布局的原则 288
7．居住区空间与环境设计的原则 289
8．房地产产品景观设计分类表 289
二、住宅规划设计 290
1．住宅日照标准表 290
2．住宅正面间距折减系数换算表 290
3．住宅侧面间距标准 290
4．住宅布置的标准 290
5．住宅建筑净密度最大值控制指标（％） 291
6．住宅面积净密度最大值控制指标（万平方米／ha） 291
三、公共设施与场地规划 292
1．公共服务设施控制指标表（m2／千人） 292
2．配建公共停车场（库）停车位控制指标表 292
3．各型车辆停车位换算系数表 293
4．居住区绿地规划原则 293
5．各级中心公共绿地设置规定 293
6．居住区内公共绿地的总指标（根据居住人口规模） 293
7．院落式组团绿地设置表 294
8．居住区道路原则表 294
9．居住区道路分类及要求表 294
10．居住区内道路纵坡控制指标表（％） 295
11．山区和丘陵地区道路系统规划设计原则表 295
12．居住区内道路设置的规定 295
13．道路边缘至建筑物、构筑物最小距离表（m） 296
14．居住区汽车（含通勤车）停车场（库）规定表 296
15．各种场地的适用坡度表（％） 296
四、竖向规划和管线规划 297
1．各种地下管线之间最小水平净距表（m） 297
2．各种地下管线之间最小垂直净距表（m） 297
3．各种管线与建筑物、构筑物之间的最小水平间距表（m） 298
4．管线的埋设顺序表 298
5．管线冲突原则表 298
6．管线与绿化树种间的最小水平净距（m） 299
五、综合技术指标 300
1．综合技术经济指标系列一览表 300
2．各项指标确定规则表 301
六、报批报建 303
1．项目报批报建流程图 303
2．建设项目选址意见书申请表 304
3．建设工程规划设计条件申请表 306
4．建设项目规划（建筑）设计方案审批申请表 308
5．《建设用地规划许可证》申报表 309
6．建设工程规划许可证申请表 310
7．建筑工程施工许可证申请表 312
第七章 工程建设 314
一、工程招标 314
招标工作流程图 314
（一）标书制作 315
1．招标公告一（表格） 315
2．招标公告二（实例） 316
3．招标书 318
4．建设工程投标书一（表格） 320
5．建设工程投标书二（文本） 321
（二）评标选标 322
1．投标单位项目经理及主要技术负责人简历表 322
2．投标单位主要施工管理人员表 323
3．投标单位近3年来所承建工程情况一览表 323
4．投标单位目前正在承建工程情况一览表 324
5．投标人资格性检查表 324
6．符合性检查表 325
7．进入详细评审的投标人名单表 325
8．不合格投标人名单表 325
9．施工组织设计评分表一 326
10．施工组织设计评分表二 327
11．对招标文件的响应程度评分表 328
12．胜任程度及信誉评分表 329
13．投标报价评分表 330
14．权数取值表 331
15．标价比较表（单位：万元） 331
16．经评审的投标人排序表 332
17．中标候选人表 332
18．中标结果公示 332
二、项目管理和成本控制 333
1．工程项目决策流程 333
2．项目管理三角形体系表 334
3．工程项目全程管理的重点内容 336
4．工程质量监理程序 336
5．质量控制程序 337
6．质量检测具体程序 338
7．质量缺陷处理注意事项 338
8．工程建设监理合同 339
9．成本费用控制流程 340
10．项目成本控制原则 340
11．项目成本控制措施 341
12．项目成本控制主要方式 342
13．项目成本控制具体方法 344
14．采购业务流程 344
第八章 项目营销 346
1．营销战略五步骤 346
2．营销周期划分表 346
3．营销各环节策略设计表 346
一、营销调研 347
（一）营销环境分析 347
1．楼盘展销情况登记表 347
2．月份各区楼盘展销情况统计表 347
3．同类物业销售状况及原因评析表 348
4．本月新推楼盘一览表 348
5．本月新推楼盘销售情况一览表 349
6．区域物业近期分析表 349
（二）重点楼盘分析 350
1．竞争对手销售手法对比分析表 350
2．竞争对手季度物业成交情况表 350
3．前十家大盘营销主题塑造比较表 351
4．前十家豪宅销售手法分析表 351
（三）客户购房分析 352
1．消费者最能接受的优惠方式调查表 352
2．消费者决策周期调查表 352
3．消费者看房次数统计表 353
4．消费者参考楼盘数量调查表 353
二、目标客户营销 354
1．项目生命周期目标客户分类示意图 354
2．项目生命周期目标客户分类表 354
3．目标客户市场渗透战略 354
4．目标客户市场覆盖战略 355
5．目标市场战略 355
6．目标客户阶段定位表 356
7．购买决策角色一览表 357
8．客户角色决策作用图 357
9．客户角色定位在销售中的应用 357
10．关系营销客户定位 358
三、调价策略与价格执行 359
（一）调价策略 359
1．价格调整及调价策略概述 359
2．房地产项目调价策略表 359
3．营销定价调整策略表 361
4．房地产价格变动及应变对策流程图 362
5．市政建设对竞争楼盘售价影响调查表 363
6．房地产价格对销售率的影响分析表 363
7．月份各区住宅展销均价同比表 363
8．同类楼盘价格变动情况对比表 364
9．在售楼盘升降价促销情况表 364
（二）价格执行 365
1．确定影响房地产市场价格因素及权重表 365
2．楼宇位置调节系数表 365
3．楼层调节系数表 366
4．朝向调节系数表 366
5．竞争对手付款方式对照表 367
6．住房总价与付款方式关系分析表 367
7．调价示范表 368
8．消费者选择付款方式调查表 368
9．商品房销售明码标价书 369
四、广告推广 370
1．广告操作构架图 370
2．广告组织构架图 370
（一）广告分析参考 371
1．各盘一周报纸广告量统计表 371
2．在售物业报纸广告统计表 372
3．同类物业推广媒体组合方案 373
4．同类项目户外广告选择表 373
5．同类项目广告费分配比例一览表 374
6．项目报刊广告发布统计表 374
7．同类物业推广手段及卖点对照表 375
8．同类楼盘广告费用统计表 375
9．月报纸广告量统计表 376
10．月份广告量统计表 377
11．月份各区楼盘广告量比较表 377
12．月份广告量前十位楼盘统计表 377
13．消费者对媒体认知度调查表 378
14．消费者对媒体认知度调查统计表 378
（二）广告策划 379
1．广告策划书结构图 379
2．广告策划书简要模板 380
3．广告促销策略示意图 381
4．几种类型的广告在特性上的区别 381
5．几种类型的广告在策划动作上的区别 381
6．广告策划建议表 382
7．报刊广告策划建议表 382
8．广告投放建议表 382
9．户外广告类型及选址建议表 383
（三）广告执行和评估 383
1．现场包装计划表 383
2．媒体推广计划表 384
3．月度广告宣传执行方案 384
4．广告预算费项目 384
5．广告预算分配表 385
6．促销广告预算表 386
7．现场包装费用预算表 387
8．媒体推广预算表（周） 388
9．策划工作日程纵向安排表 389
10．广告媒体比较表 390
11．杂志各版面吸引度比较图 390
12．广告公司评估表 391
13．广告公司比较表 392
14．常用广告排期方式对照表 392
15．广告时间策略表 393
16．《广告策划书》检核表 394
17．广告效果评价图（ARM理论模型） 394
18．广告销售情况统计分析 395
19．广告费用与销售额调控图 396
20．月份广告效益分析表 396
21．广告效果检验表 397
五、项目销售 398
（一）销售管理 398
1．销售部管理架构 398
2．销售实务流程 398
3．销售经理自我检查表 399
4．开发商销售目标的确定 400
5．目标销售额的确定 400
6．销售项目组目标责任书 401
7．销售人员目标管理表 402
8．个人销售目标的策划与拓展 403
9．个人销售目标的完成 403
10．销售计划体系图 403
11．项目工作计划流程图 404
12．销售计划构成表 404
13．整体销售推广计划表一 405
14．整体销售推广计划表二 406
15．营销计划表 407
16．工作计划时间表（公开发售） 408
17．销售预测表 409
18．年度销售计划 410
19．月度销售计划 411
20．销售人员月度行动计划表 412
21．销售人员周别行动计划表 413
22．客户促销计划表 414
23．销售资料费用预算表 414
24．年度销售费用预算表 415
25．营业费用预算表 416
26．月度销售费用明细表 417
27．资金回收明细表 418
28．月份楼盘销售分析表 419
29．销售效率分析表 420
30．销售员（置业顾问）业绩佣金一览表 420
31．奖金比例决定表 421
32．人员甄选程序图 421
33．招募追踪报告表 422
34．年度出差统计表 422
35．出差申请单 423
36．出差汇报单 424
37．销售管理模式循环作用图 425
38．客户抱怨单（意见单） 425
（二）销售人员培训和评估 426
1．销售人员教育训练体系 426
2．训练教导循环示意图 426
3．推销训练3H1F图 427
4．新员工培训计划 427
5．销售人员培训课程计划表一 428
6．销售人员培训课程计划表二 429
7．项目理解表 430
8．实地训练预定表 430
9．现场实习日报表（实习日志） 431
10．训练班学员反馈表 432
11．销售人员培训考核表 433
12．新员工培训记录 434
13．员工个人培训记录 435
14．新员工培训成绩评核表 436
15．在职训练计划（年度） 436
16．在职训练费用申请表 437
17．参加外部培训申请表 438
18．销售代表月份综合评估表 439
19．销售人员态度能力评估表 440
20．不同销售业务需用的人才标准 440
21．销售自我检查表 441
（三）销售过程 441
1．项目内部认购必备条件 441
2．内部（筹码）认购客户登记表 442
3．本周来访人数统计表 442
4．来访客户登记表 443
5．电话来访登记表 443
6．价目表 444
7．付款方式一览表 445
8．计价表 446
9．置业计划表 447
10．按揭贷款月供额表 448
11．装修标准一览表 449
12．业主交款情况登记表 449
13．销售情况控制表 450
14．应收账款控制表 450
15．保留楼盘控制表 451
（四）客户管理 451
1．客户进场登记表 451
2．新客户登记表 452
3．老客户登记表 452
4．客户名册登记表 453
5．客户情况周报表 454
6．客户地域分布登记表 455
7．客户地域分布统计表 456
8．客户职业统计表 456
9．客户年龄统计表 456
10．客户学历统计表 457
11．客户付款方式统计表 457
12．客户家庭月收入统计表 457
13．成交客户家庭购房决策者统计表 458
14．成交客户看房频次统计表 458
15．客户满意项目调查表 459
16．客户满意项目统计表 459
17．未成交客户基本情况统计表 459
18．未成交客户转移目标原因分析表 460
19．退订客户原因分析表 460
20．意向客户统计表 461
21．重要客户档案表 461
22．实际购房与意向购房客户比率统计表 462
23．客户获取本楼盘信息渠道统计表 462
24．客户投诉处理表 462
（五）销售情况管理 463
1．销售日报详情表 463
2．销售日报统计表 464
3．销售情况周报表 465
4．月销售情况统计表 466
5．销售情况月报表 467
6．每月销售报告表 468
7．楼盘销售统计表 469
8．楼盘销售汇总表 469
9．售楼信息反馈周报（模板） 470
六、促销 473
（一）促销人员 473
1．促销人员组成图 473
2．促销人员言行规范一览表 473
3．促销人员面试考评表 474
4．促销人员培训项目表 474
5．促销人员培训计划表 475
6．促销活动人员安排表 475
（二）促销研究 476
1．房地产促销策划流程图 476
2．促销方式比较一览表 476
3．同类促销物业卖点比较表 477
4．目标客源消费心理调查表 477
5．一周在售楼盘促销优劣对照表 478
6．前十家同类物业促销广告排行榜 478
7．月份前十家同类物业优惠促销对比分析表 479
8．同类物业促销活动月份调查表 479
9．一周促销物业价格比较表 480
10．促销物业折扣比较表 480
11．一周促销物业重点诉求分析表 481
12．促销物业交楼时间对照表 481
13．促销物业广告主题分析表 482
14．促销物业优惠措施汇总表 482
15．促销楼盘现场气氛营造措施比较表 483
16．促销期间特惠单位优劣分析表 483
（三）促销执行 484
1．促销活动时间安排表 484
2．促销计划执行表 485
3．促销人员行动计划表 485
4．月别重点行动目标表 486
5．促销活动广告宣传计划表 486
6．楼盘促销现场所需物品备忘录 487
7．促销活动预算表 487
（四）促销评估 488
1．促销效果评估表 488
2．促销期间电话记录表 488
3．促销阶段周报表 489
4．促销楼盘月销售状况评估表 490
5．促销自我检查 490
第九章 交付及售后服务 492
一、验收和结算 492
（一）竣工验收 492
1．工程竣工验收条件表 492
2．工程竣工验收程序表 493
3．竣工验收备案需提交的文件清单 494
4．新建商品房属权登记需提交的文件清单 494
5．施工单位工程竣工报告 495
6．工程质量评估报告 496
7．设计单位工程质量检查报告 497
8．单元设备工程验收记录表 498
（二）结算审核 499
1．提交审计的资料清单 499
2．工程造价审核的内容 499
3．工程造价的审核方法 500
二、售后管理 502
（一）管理交接 502
1．办公楼单元验收交接表 502
2．办公楼公共区域验收交接表 503
3．商铺单元验收交接表 504
4．管理处系统及设备接收报表 505
（二）交付客户 506
1．新建住宅商品房准许交付使用证申报流程图 506
2．交付使用流程表 506
3．客户收楼流程附表清单 507
4．收楼通知书 508
5．住宅使用说明书模板 508
6．住宅质量保证书模板 510
（三）物业管理 512
1．业主档案卡 512
2．二次装修流程附表清单 513
3．业主装修申请表 514
4．租户装修申请表 515
5．装修期间收费明细表 516
6．商业项目租户装修管理制度（范本） 517
7．装修安全责任协议书 519
8．商业项目装修施工证申请表 521
9．商业项目装修进场开工核验单 522
10．物品放行条 523
11．装修临时用水申请单 524
12．装修临时用电申请表 524
13．商业项目施工许可证 525
14．装修施工巡查监督表 525
15．商铺／写字楼装修完工检视表 526
16．装修押金退还流转单 527
17．大件货物出入放行／使用电梯申请表 528
18．管理费登记表 529
19．水费登记表 529
20．电费登记表 530
21．电梯费登记表 530
22．水电维修价目表 531
23．有线电视安装统计表 531
24．电话安装统计表 532
25．空调安装统计表 532
26．防盗网安装统计表 533
27．车位月保统计表 533
28．临时停车登记表 534
29．来访登记表 534
30．客户报刊杂志订阅登记表 535
31．租客统计表 535
32．物业使用性质统计表 536
33．客户投诉处理流程图 536
34．客户投诉登记表 537
35．房地产客户投诉调查表 537
36．房地产客户投诉统计表 538
37．客户投诉处理通知书 538
38．售后管理自我检查 539
后记 540