第1部分 理念篇 3
第1章 业务流程管理 3
1.1 流程管理是什么 3
1.2 为什么要流程管理 7
1.3 企业流程管理的简明方法论模型 10
1.4 流程化管理的组织结构 11
1.5 业务流程VS企业组织结构 15
1.6 业务流程管理与其他绩效提升项目的关系 18
1.7 企业流程成熟度 19
1.8 业务流程管理的发展趋势 21
第2章 企业业务流程管理再认识 23
2.1 企业不同时期流程管理的特点 23
2.2 企业必须平衡效率和控制 24
2.3 核心管理流程改进的目的 24
2.4 流程控制的价值体现 25
2.5 流程管理的核心 26
2.6 从职能型管理模式向流程型管理模式的转变 26
2.7 流程管理的主要工作 28
2.8 流程管理的涵盖范围 28
2.9 谁应该对流程负责 28
第3章 企业流程管理理念与方法的应用 31
3.1 流程管理原则 31
3.2 企业流程管理中的常见问题 34
3.3 如何进行流程管理的再认识 36
3.4 跨越部门管理业务流程 39
3.5 案例分析——流程管理的困惑 42
第2部分 方法篇 51
第4章 业务流程描述 51
4.1 流程管理对流程描述的要求 51
4.2 什么是流程描述 52
4.3 流程描述方法 53
4.4 流程描述原则 54
4.5 操作层业务流程描述方法 59
第5章 业务流程规划设计 61
5.1 流程管理对流程规划设计的要求 61
5.2 业务流程设计的目的 62
5.3 业务流程规划设计的原则 63
5.4 流程体系规划设计方法与步骤 65
5.5 流程规划设计项目管理 70
第6章 业务流程分析和诊断 73
6.1 流程分析的内容 73
6.2 流程的客户需求分析 74
6.3 流程的资源消耗成本分析 77
6.4 流程的瓶颈分析 79
6.5 流程的内部控制分析 81
6.6 流程的稳定性分析 83
第7章 流程优化 85
7.1 流程管理对流程设计与优化的要求 85
7.2 流程优化原则 86
7.3 业务流程优化方法 86
7.4 流程分析与优化设计的步骤与方法 88
7.5 跨部门的流程优化 91
7.6 持续优化与管理 94
第8章 流程稽核、审计与测评 97
8.1 流程管理体系对流程的稽核、审计与测评的要求 97
8.2 流程管理的推动需要多管齐下 98
8.3 流程管理的专门保障机制：稽查审计 99
8.4 流程管理推进中的变革管理：流程的测评 100
8.5 流程试运行审计 101
第9章 流程管理信息化 107
9.1 流程与IT 107
9.2 流程管理与ERP实施最佳实践 109
9.3 业务流程与信息化整合 113
第10章 流程管理工具 123
10.1 企业流程管理实用工具 123
10.2 结构化思维 130
10.3 流程管理与知识管理相辅相成 135
10.4 流程管理和ISO 9000管理需要有机结合 135
第11章 流程管理软件工具 139
11.1 业务流程管理系统 139
11.2 IDS Scheer ARIS介绍 141
11.3 IDEF0工具介绍 148
11.4 Business Modeler工具 150
11.5 Microsoft Visio流程工具 151
11.6 流程管理系统的导入 151
第3部分 实践篇 157
第12章 企业流程管理体系的建立 157
12.1 业务流程管理体系的构成 157
12.2 何为流程管理体系建设 159
12.3 流程管理现状调研 159
12.4 梳理业务流程清单 162
12.5 建立流程框架、地图，建立流程体系 166
12.6 建立流程规范，实现流程标准化 167
12.7 建立流程的生命周期管理 168
12.8 建立流程管理制度 172
12.9 找出关键流程，监测流程运行 172
12.10 落实流程运行，持续流程优化 173
12.11 开展流程的执行和持续改进 180
12.12 开展流程管理提升 183
第13章 业务流程再造 185
13.1 业务流程再造的概念 185
13.2 为什么要实施BPR 188
13.3 BPR的目标 190
13.4 BPR的方法论 191
13.5 BPR项目过程 198
13.6 BPR项目管理 202
13.7 BPR相关技术和工具 206
13.8 业务流程重组的风险识别与防范 208
13.9 BPR失败的原因 210
第14章 BPI业务流程优化实践 217
14.1 选择流程、组建流程优化团队 217
14.2 组建流程优化团队 219
14.3 收集信息 219
14.4 面谈和流程现状建模 223
14.5 流程评估和分析 229
14.6 设计未来的流程 232
14.7 管理流程的持续优化 235
第15章 流程管理部门 239
15.1 流程管理部门的角色转变 239
15.2 流程管理部门的职责 242
附录 流程分类框架 245
参考文献 269