第一章 优秀酒店服务员从这里开始 1
一、酒店金牌服务员是什么样的人 1
二、有了意志力你就成功了一半 5
三、从热爱自己的职业干起 11
四、优质服务＝规范服务＋超常服务 15
五、做优秀公关秀 20
第二章 清清楚楚了解酒店的服务 25
一、学会对酒店进行分类 25
二、做好酒店顾客分析 29
三、掌握酒店服务的内容 33
四、酒店服务有备才能无患 35
五、酒店服务要用技巧来说话 38
第三章 酒店服务礼仪有学问 45
一、穿戴有方是第一步 45
二、美丽从“头”开始 50
三、利用化妆给人留下美好印象 52
四、巧嘴才能显示出非凡的魅力 57
五、一举一动充分表现你的气质 62
六、见面礼仪五要诀 74
七、接待礼仪 78
八、位次——身份的象征 81
第四章 掌握前厅服务的技巧 87
一、前厅服务功能及分工 87
二、前厅服务员职责 89
三、前厅服务员礼仪 94
四、前台销售方法与技巧 112
第五章 客房服务要重视 119
一、客房部组织机构设置 119
二、客房部机构职能 120
三、客房部岗位设置与职能 121
四、客房种类及其设备 124
五、客房接待服务模式 126
六、客房接待服务程序 128
七、接待服务注意事项 130
八、住客服务 132
九、客房清扫 139
十、客房清洁整理细则 143
十一、客房消毒 150
十二、公共区域清洁服务 151
第六章 餐厅服务不可小视 157
一、餐厅服务的基本要求 157
二、餐厅组织结构 160
三、餐前准备 162
四、开餐服务 164
五、就餐服务 170
六、结账送客 177
七、宴会服务 178
八、酒吧服务 184
九、酒水服务技巧 191
十、不同国别的服务方式 194
十一、必须要了解的两种特殊服务 197
第七章 答疑解难 199
一、礼仪服务常见问题及处理 199
二、前厅服务常见问题及处理 201
三、客房服务常见问题及处理 210
四、餐厅服务常见问题及处理 221
第八章 案例分析 225
一、喜来登旅馆的十诫 225
二、希尔顿酒店的七准则 227
三、雷迪森旅馆的生意经“是的，我能” 227
四、卡尔顿酒店的黄金标准 228
五、香港半岛与半岛集团成功的奥秘 230
六、广州白天鹅宾馆的全员公关 231
七、一盒感冒药的故事 232
第九章 金牌服务员不可不知的法律知识 233
一、酒店消防管理法律制度 233
二、酒店治安管理法律制度 238
三、酒店安全管理法律制度 240
四、食品卫生法 244
第十章 附录 251
一、掌握必要的行业英语口语 251
二、常用文明服务用语25句 263
三、饭店星级的划分及评定 264
四、金牌服务员的课外必修课 281
五、中华人民共和国消防法 288