投资篇 1
（一）市场评估、选址和可行性研究 1
1．市场评估 1
2．选址 1
3．可行性研究 1
（二）资金运用、设计和软硬件配置 2
1．资金运用 2
2．设计 3
3．软硬件配置 3
（三）投资回收和有效管理的关系 3
管理篇 4
第一章 管理规范 4
（一）总经理室各岗位人员职责规范 4
1．总经理岗位职责 4
2．副总经理岗位职责 4
3．总经理助理岗位职责 5
4．值班经理岗位职责 5
（二）总经理室管理制度与规定 5
1．总值班制度与规定 5
2．收发文管理规定 6
3．印章管理规定 6
（三）行政办公室主任职责规范 6
（四）公关策划部各岗位人员职责规范 7
1．公关策划部经理职责 7
2．美工设计师岗位职责 7
（五）质量管理部各岗位人员职责规范 8
1．质量检察部经理岗位职责 8
2．质量检察部员工岗位职责 9
（六）后勤事务部各岗位人员职责规范 10
1．后勤事务部经理职责 10
2．后勤主管职责规范 11
3．员工餐厅主管职责规范 11
（七）后勤事务部管理制度与规定 11
1．员工餐厅就餐规定 11
2．员工宿舍管理规定 11
3．员工宿舍舍监主任岗位职责规范 12
4．员工宿舍舍监岗位职责规范 13
5．员工洗澡淋浴管理规定 13
（八）PA、洗涤部各岗位人员职责规范 14
1．PA、洗涤部经理、主任职责规范 14
2．PA、洗涤部部长职责规范 15
3．PA、洗涤部员工职责规范 16
4．洗涤部库管员职责规范 16
5．洗涤部管理制度与规定 16
6．洗涤质量标准 16
（九）出品部各岗位人员职责规范 17
1．出品部经理、主任职责规范 17
2．出品部部长职责规范 18
3．出品部酒吧员和厨师职责规范 19
4．酒吧、厨房的准备工作程序 20
（十）工程部各岗位人员职责规范 20
1．工程部经理、主任职责规范 20
2．工程部部长职责规范 21
3．工程部维修人员职责规范 22
4．维修电工职责 23
5．水暖工职责 23
6．土木工职责 23
7．日常报修程序 23
8．设备维修程序规定 24
（十一）保安部各岗位人员职责规范 24
1．保安部经理、主任岗位职责规范 24
2．保安部长岗位职责规范 25
3．保安部员工岗位职责规范 26
4．保安人员上岗注意事项 27
（十二）人力资源部各岗位人员职责规范 27
1．人力资源部经理、主任岗位职责规范 27
2．人力资源部部长岗位职责规范 28
3．人力资源部管理制度与规定 29
（十三）财务部各岗位人员职责规范 35
1．财务部经理职责规范 35
2．现金出纳员职责规范 35
3．电脑操作员职责规范 35
4．出纳工作程序 36
5．收银员职责规范 36
6．采购员职责规范 36
7．采购业务管理与规定 36
8．库管员职责规范 37
9．库房管理制度与规定 37
10．物品出库管理程序 38
（十四）前厅部各岗位工作描述、岗位职责及工作细则要求 38
1．前厅部经理、主任 38
2．前厅部部长 39
3．前厅部员工 40
（十五）散台部各岗位工作描述、岗位职责及工作细则要求 41
1．散台经理、主任 41
2．散台部部长 42
3．散台部员工 42
4．散台营销部经理、主任 43
5．散台营销部部长 44
6．散台营销部员工 45
（十六）包房部各岗位工作描述、岗位职责及工作细则要求 46
1．KTV楼面经理、主任 46
2．KTV楼面部长 47
3．KTV楼面员工 47
4．KTV包房服务部经理、主任 48
5．KTV包房服务部组长 49
6．KTV包房服务部服务员 50
（十七）会员部各岗位工作描述、岗位职责及工作细则要求 51
1．会员部经理、主任 51
2．会员部部长 52
3．会员部会员发展员 53
第二章 服务流程与规范 54
第一节 楼面服务流程与规范培训手册 54
（一）总则 54
（二）公司简介 54
（三）楼面部操作流程 54
1．各级经理、主任 54
2．各部部长 55
3．前厅部 56
4．楼面服务员 58
5．酒水员、水果制作员和厨师 63
6．收银 64
7．采购 64
8．仓库 64
（四）服务操作规范 65
1．形体规范 65
2．礼貌用语规范 65
（五）音响、电脑操作流程 66
（六）各部上岗注意事项 67
1．纪律 67
2．服务 67
3．礼节 68
4．总控 69
5．个人业绩 69
（七）处罚条例 69
1．轻微过失 69
2．严重过失 70
3．重大过失 70
4．立即开除 70
（八）酒水知识 71
1．一般的酒水喝法 71
2．酒水服务程序 72
（九）突发事件应变及营业中的应变语言 72
1．突发事件 72
2．营业中的应变语言 73
（十）火警的责任制度 73
1．疏散组 73
2．灭火组 73
3．救护组 74
（十一）修订与解释 74
第二节 包房服务流程与规范培训手册 74
（一）总则 74
（二）公司简介 75
（三）包房服务员操作流程 75
1．经理、主任 75
2．各组组长 75
3．包房服务员 76
（四）操作规范 77
1．形体规范 77
2．礼貌用语 78
（五）音响、电脑操作流程 79
（六）包房服务部上岗注意事项 79
1．纪律 79
2．服务 80
3．礼节 81
4．总控 82
5．订房 82
6．个人业绩 82
（七）突发事件应变及营业中的应变语言 82
1．突发事件 82
2．营业中应变及应变要求 83
（八）处罚条例 83
1．病、事假及例会假扣罚 83
2．迟到及早退 84
3．轻微过失 84
4．严重过失 85
5．重大过失 85
6．立即开除 85
（九）酒水知识 85
1．一般的酒水喝法 85
2．酒水服务程序 85
（十）火警的责任制度 86
1．疏散组 86
2．灭火组 86
3．救护组 86
（十一）修正与解释 86
第三节 会员部服务流程与规范培训手册 87
（一）总则 87
（二）公司简介 87
（三）会员部操作流程 87
1．经理、主任 87
2．部长 88
3．会员发展员 89
（四）会员部操作规范 90
1．形体规范 90
2．礼貌用语规范 90
（五）上岗注意事项 91
1．纪律 91
2．服务 91
3．个人业绩 92
4．个人素质及仪容仪表 92
5．礼节 93
（六）突发事件应变及营业中的应变语言 93
1．突发事件 93
2．营业中应变及应变要求 94
（七）处罚条例 94
1．病、事假及例会假扣罚 94
2．迟到及早退 95
3．轻微过失 95
4．严重过失 95
5．重大过失 95
6．立即开除 96
7．其他过失 96
8．其他要求 96
（八）酒水知识 96
1．一般的酒水喝法 96
2．酒水服务程序 96
（九）火警的责任制度 97
1．疏散组 97
2．灭火组 97
3．救护组 97
（十）修订与解释 97
第四节 散台营销部服务流程与规范培训手册 98
（一）总则 98
（二）公司简介 98
（三）散台营销部操作流程 98
1．经理、主任 98
2．部长 99
3．营销服务员 100
（四）散台营销部服务操作规范 101
1．形体规范 101
2．礼貌用语规范 101
（五）营销服务员上岗注意事项 102
（六）散台营销部岗位职责 102
（七）突发事件应变及营业中应变要求 103
1．突发事件 103
2．营业中应变及应变要求 103
（八）处罚条例 104
1．病、事假及例会假扣罚 104
2．迟到及早退 104
3．轻微过失 104
4．严重过失 105
5．重大过失 105
6．立即开除 105
7．其他规定 106
（九）酒水知识 106
1．一般的酒水喝法 106
2．酒水服务程序 106
（十）火警的责任制度 106
1．疏散组 107
2．灭火组 107
3．救护组 107
（十一）修订与解释 107
企业文化阐释篇 108
（一）文化概述 108
（二）企业文化的生成 108
1．企业文化生成的基础 108
2．企业文化生成的原则 108
3．企业文化信念 109
（三）文化精要阐释 110
1．人文概念 110
2．品牌概念 111
3．价值观念 111
4．服务宗旨 112
5．贴近顾客的经营理念 113
6．服务精神 113
7．感情价值 114
8．工作作风 114
9．质量观念 115
10．道德准则 115
11．生存观念 116
12．发展信念 116
13．忧患意识 116
14．管理定位 118
15．管理方针 118
16．管理程式 119
17．管理风格 119
18．企业成功要诀 120
19．服务管理成功要诀 121
20．优质服务成功要诀 121
21．做事成功要诀 123
22．服务差异观 123
23．顾客认识观 124
24．制胜法宝 124
25．四个“服务” 125
26．五个“相互” 126
27．六项准则 127
28．三大生存发展要素 127
29．形象模式 128
30．七项行为标准 129
行为理论篇 131
（一）态度 131
1．不热情的态度 131
2．不耐烦的态度 131
3．不主动的态度 132
4．不负责的态度 132
5．不尊重的态度 132
6．不友善的态度 133
7．不公平的态度 133
（二）管理 133
1．粗疏的管理 134
2．脱节的管理 134
3．无序的管理 134
4．残缺的管理 135
5．失效的管理 135
（三）制度 135
1．无章可循 136
2．有章不循 136
3．有章难循 136
（四）道德 136
1．公共道德 137
2．职业道德 137
（五）语言 137
1．服务语言表达技巧 137
2．语言清楚准确 138
3．语感敏捷自如 138
4．措辞贴切恰当 138
5．言词谨慎谦虚 139
6．话语主题明确 139
礼仪培训篇 141
（一）称呼的学问 141
（二）介绍的分寸 141
1．自我介绍 141
2．介绍他人 142
3．他人介绍 142
（三）使用名片的技巧 142
1．递名片 142
2．接名片 142
（四）交谈的要领 143
（五）打电话的学问 143
1．打电话的礼仪 143
2．接电话的礼仪 144
（六）对人的称呼 144
1．亲属之间的称呼 144
2．熟人之间的称呼 144
3．同事之间的称呼 144
4．对陌生人的称呼 144
（七）见面时的礼节 145
1．握手礼 145
2．拱手礼 145
3．鞠躬礼 145
4．拥抱礼 146
5．吻手礼 146
6．接吻礼 146
7．合十礼 146
仪态培训篇 147
（一）姿势端庄优雅 147
1．稳重的坐姿 147
2．端正的站姿 147
3．优雅的走姿 148
4．典雅的蹲姿 148
5．文雅的卧姿 148
6．其他姿势 148
（二）表情蕴含魅力 148
（三）手势简洁明确 149
各类实用表格模版 150
（一）行政管理基本表格的使用流程 150
1．采购单及使用流程 150
2．物品入库单及使用流程 150
3．物品领用单及使用流程 151
4．饭卡使用流程 151
5．制服发放通知单及使用流程 151
6．更期表／考勤表及使用流程 152
7．请假条及使用流程 152
8．停、复岗通知书及使用流程 153
9．人力资源招聘申请表及使用流程 153
10．员工入职登记表及使用流程 154
11．奖惩单及使用流程 155
12．职位调动表及使用流程 156
13．离职表及使用流程 157
14．出门单及使用流程 158
15．维修通知单及使用流程 158
（二）表格量化管理营业用基本表格使用流程 159
1．每日工作情况汇总表 159
2．内部人员订／退位统计表 161
3．散客订／退位统计表 161
4．房态表 162
5．房／台销售记录卡 163
6．酒水单及使用流程 164
7．杯具／用品损耗明细单及使用流程 165
8．员工工作报告 165
（三）营业报表模版 166
1．各部门出品销售日报表 166
2．酒吧／厨房进销存日报表 167
3．酒吧、厨房库存月盘点表 168
4．仓库进销存日报表 169
5．仓库进销存月报表 170
6．各部门营业用品用具月盘点表 171
7．各部门设备、设施月盘点表 172
8．各部门销售明细日报表 173
9．财务部核单每日工作情况汇报表 174
10．收银汇总表 176
管理软件使用说明 177
北京视翰科技篇 189
第一章 公司简介及事业部介绍 189
1．公司简介 189
2．数字娱乐事业部介绍 190
第二章 系统概述 192
1．KTV点歌系统选型的四大标准 192
2．KTV点歌系统概述 196
3．方案组成示意图 198
4．阳光点歌系统的特点 204
5．招标书 204
第三章 硬件 205
1．服务器介绍 205
2．终端电脑介绍 206
3．管理电脑介绍 209
4．网络介绍 210
第四章 软件 212
1．软件介绍 212
2．点歌软件介绍 213
3．阳光各版本点歌软件的介绍 213
4．后台管理软件介绍 221
5．音视频交友系统 223
6．歌曲编辑系统 223
7．消息服务系统 223
8．阳光KTV单机版解决方案 224
9．阳光无盘系统 225
10．阳光桑拿点播系统和管理系统 226
11．阳光PDA无线点菜系统 227
第五章 机顶盒 229
1．产品规格 229
2．主要特点 230
第六章 Mini录音坊 231
第七章 阳光KTV录像 232
1．产品功能 232
2．安装实施 232
3．网络支持 232
4．专属网站的特点 233
第八章 歌曲 234
1．歌曲库的建立 234
2．歌曲格式介绍 236
3．阳光歌曲音量平衡测试仪——电子耳朵 236
第九章 点歌辅助工具 238
1．鼠标 238
2．触摸屏点歌设备 238
3．中控盒 239
4．控制面板 239
5．遥控器 239
6．小键盘 240
7．点歌台 240
8．墙面板 241
9．服务灯、铃 241
10．PARTY台 242
11．PARTY面板 242
12．柜顶显示器 242
13．自动导唱盒 243
14．混音器 243
15．专业服务器机箱 243
16．麦克架 243
第十章 销售服务原则 244
1．售前服务 244
2．售中服务 244
3．售后服务 244
第十一章 阳光产品的经典案例 246
1．经典案例 246
2．视翰阳光产品用户名录 252
第十二章 证书 253
1．税务登记证 253
2．组织机构代码证 253
3．软件企业认定证书 254
4．商标注册证 254
5．新技术企业认定证书 255
6．新技术及其产品批准卡 255
7．产品登记测试报告 256
第十三章 阳光电脑KTV点歌系统的总价格及明细 257
1．硬件 257
2．软件 259
3．配置清单 259
4．杂项价格明细 261
5．系统总价格 261
附件一 VOD点播系统招标通告 262
附件二 视翰阳光产品用户名录 265
编后语 286