禁忌1：不关注客户的需求 1
顾客只对他们需要的产品感兴趣 2
满足顾客需求比推销产品更能打动顾客 3
禁忌2：不了解客户的需求 5
了解顾客和了解产品一样重要 6
请教客户对产品的意见 6
了解客户更多、更具体的需求 7
禁忌3：不会激发客户的潜在需求 10
挖掘客户的潜在需求 11
制造短缺，激发客户需求 13
问客户“还需要什么？” 14
及时向客户提供产品信息 14
禁忌4：不会为顾客赢得最大的利益 16
抓住客户的利益，抓住客户的心 17
带着有益于客户的构想见客户 17
帮助客户实现利益最大化 18
禁忌5：对客户情况了解甚少 20
了解客户越多，成交的可能性越大 21
了解个人购买者的情况 22
了解团体客户的情况 23
了解老客户的情况 24
禁忌6：对所有客户都“一视同仁” 26
难下决定的客户 26
豪爽干脆型客户 28
吹毛求疵型客户 28
反应冷淡型客户 29
情感冲动型客户 30
自我吹嘘型客户 31
心怀怨恨型客户 31
圆滑难缠型客户 32
从容不迫型客户 32
喋喋不休型客户 32
禁忌7：开发客户的途径太窄 34
通过名单或电话簿寻找客户 34
通过会议、活动寻找客户 35
通过人际关系网络寻找客户 36
通过“个人调查”的方式寻找客户 36
利用关系链来倍增客户数量 37
禁忌8：慢待自认为“不重要的客户” 39
没有“不重要”的客户 39
小客户是未来的大客户 40
怠慢客户是销售员之大忌 41
禁忌9：伤害客户的自尊心 43
客户需要理解和尊重 44
帮助客户圆场 45
对于客户的无知，不要冷嘲热讽 45
不要目中无人 46
不要让客户感到难堪 46
不要让自己的坏情绪伤害客户 48
禁忌10：拜访时机、地点选择不当 49
客户不欢迎不速之客 50
了解客户的时间安排 50
选择合适的见面时间 51
确定最佳见面地点 52
禁忌11：忘记或叫错客户的姓名，搞错客户的职务 53
对客户而言，最动听、最重要的字眼是他的名字 54
记准客户的名字 55
弄清楚客户的职务、身份 56
禁忌12：拜访礼仪不规范 57
有约在先 58
上门有礼 59
握手致意 60
自我介绍 62
递接名片 63
为客有方 65
交谈主题 66
交谈方式 67
指示资料或演示 69
遭遇打扰 69
起身告辞 70
禁忌13：不会管理时间 72
合理分配时间，提高推销效率 73
运用“80/20”法则管理时间 74
选好时间拜访客户 76
禁忌14：不熟悉产品知识或不了解产品动态信息 78
掌握产品知识是销售员的责任 79
了解竞争对手的产品动态 80
成为所在领域的“专家” 81
禁忌15：介绍产品单调、生硬、抽象 84
故事介绍法 84
“FABE”推销法 85
举例说明法 87
富兰克林说服法 88
形象描绘法 88
数字说明法 89
比拟描绘法 89
对比法 90
禁忌16：故弄玄虚，使用一些客户听不懂的行话和术语 92
禁忌17：夸张表述，无端夸大产品优点 95
真实地介绍产品 96
宁可不成交，也不可失去信誉 96
先建立信任，再销售产品 97
禁忌18：不让客户参与示范，或不让客户试用产品 99
引导客户主动参与、触摸、试用 100
设法让客户参与产品示范 101
禁忌19：不会倾听，不让客户多讲 102
多听少说，听好再说 103
养成主动倾听的习惯 104
禁忌20：不会赞美客户 107
赞美是沟通的润滑剂 108
观察异点赞扬 109
引用他人的言辞赞美 109
让客户能够回应 110
禁忌21：不会用开放式问题引导客户 112
学会提问 114
用“二选一法”问问题 114
向客户提问时应注意的问题 116
禁忌22：不会引导客户接受自己的意见 117
引导客户由关注价格转变为关注特定利益 118
分解销售目标 119
先“人情”，后“事情” 121
迎合客户的爱好、兴趣 123
通过“证明”说服客户 123
引证著名的公司或人物 124
禁忌23：通过说赢客户达到成交目的 125
客户不会接受你的强迫 126
让客户感到有面子 127
禁忌24：诋毁其他产品或品牌，特别是客户已有的产品或品牌 128
充分了解竞争对手 129
攻击竞争对手是一种自杀行为 129
比较差异，不恶意中伤竞争对手 131
巧妙应对拿竞争对手的优势来表达对你不满的客户 131
禁忌25：缺乏足够的自信心 133
对自己没有信心 135
对自己所在的公司没有信心 137
对自己所推销的产品没有信心 137
相信自己才能说服客户 138
禁忌26：缺乏热情 141
情绪感染是最有效的说服利器 142
业绩与热情成正比 144
关心客户是激发热情的源头 146
禁忌27：害怕被客户拒绝 148
“销售，从被拒绝时开始” 149
拒绝是挑战，更是机会 151
禁忌28：不会应对客户的拒绝 153
应对“我们没有这方面的需要” 153
应对客户的拖延 154
应对“没钱”或“预算不够” 155
应对“害怕产品（或服务）品质不好” 156
禁忌29：不会应对客户的反对意见 158
先肯定，后解决 159
主动说出客户可能提出的反对意见 160
把客户的反对意见转换成购买的理由 161
本·富兰克林成交法 162
禁忌30：陷在价格争议的漩涡中 164
少谈价格，多谈价值 165
说明产品的档次 166
差额比较法 167
整除分解法 167
禁忌31：轻易承诺或不兑现承诺 169
谨慎许诺 170
无法兑现承诺时及时道歉和补救 171
承诺最好超出客户的期望 172
禁忌32：为分清责任与客户发生争论 174
占争论的便宜越多，吃销售的亏越大 174
切忌把“争论”当“说服” 175
妥善应对挑剔的客户 176
禁忌33：抗拒客户抱怨与投诉，逃避责任 178
客户投诉不一定是坏事 179
受理客户投诉要快速、积极 180
禁忌34：不能妥善解决客户的抱怨与投诉 182
确认问题所在 183
安抚客户的情绪 183
善于倾听客户的意见和建议 185
禁忌35：不善于利用售后服务维系和培养客户 186
销售是永远的服务 187
做好售后服务好处多 188
把握与客户联系的机会 190
防范老客户流失 192
禁忌36：不会处理客户问题 194
客户服务常见的问题 195
处理客户问题的两个原则 196
处理客户问题的方法和技巧 196
参考书目 199