第1章 概述 1
课前导读 1
教学目标 1
第一节 康乐部的地位 1
康乐活动的起源和发展 1
康乐部的重要性 2
第二节 当代康乐业的现状与发展前景 3
康乐行业的现状 3
我国康乐业的发展前景 7
第三节康乐部的主要作用和任务 9
康乐部的主要作用 9
康乐部的主要任务 11
本章小结 14
思考与练习 14
第2章 康乐消费知识和保健知识 15
课前导读 15
教学目标 15
第一节 康体项目 15
保龄球 16
台球 19
网球 21
壁球 22
高尔夫球 24
健身房 27
游泳池 29
第二节 娱乐项目 31
游艺厅 31
卡拉OK歌厅 33
迷你电影厅与动感电影厅 36
夜总会 37
舞厅娱乐知识 37
第三节 保健项目 38
桑拿浴 39
按摩 40
氧吧 42
第四节 室外游乐项目 42
过山车 43
观光摩天轮 43
飞荡转椅 44
碰碰船 44
自由落体 44
本章小结 45
思考与练习 45
第3章 康乐项目的设置 46
课前导读 46
教学目标 46
第一节 康乐项目设置的原则和依据 46
康乐项目设置的基本原则 46
康乐项目设置的主要依据 48
第二节 康体项目设置的具体要求 50
游泳池及戏水乐园的设置 50
保龄球项目的设置 51
台球厅的设置 52
网球、壁球项目的设置 53
高尔夫球场的设置 54
第三节 娱乐项目设置的具体要求 56
电子游艺厅的设置 56
卡拉OK歌厅的设置 56
大型多功能厅的设置 57
第四节 保健项目设置的具体要求 59
桑拿浴室及按摩室的设置 59
美容美发室设置的具体要求 59
本章小结 60
思考与练习 60
第4章 康乐部的组织与人力资源管理 61
课前导读 61
教学目标 61
第一节 康乐部的组织机构 61
组织机构的设置原则 62
康乐部机构的设置方法 63
第二节 康乐部员工的招聘 69
招聘工作的重要性 69
招聘员工的方法 69
第三节 康乐服务员的培训与督导 73
培训的涵义和作用 73
培训的基本方法 74
督导的涵义和基本方式 77
本章小结 79
思考与练习 79
第5章 康乐部经理的岗位要求和管理禁忌 80
课前导读 80
教学目标 80
第一节 康乐部经理的设置 80
康乐部经理在饭店的地位和作用 80
康乐部经理的权力和责任范围 81
康乐部经理的工作特点和工作内容 82
康乐部经理的职责和素养 85
第二节 康乐部经理应当避免的管理错误 88
拒绝承担个人责任 88
疏于培养部属 89
不能激发部属的士气 90
忘记自己在团队中的角色 90
无法与部属一对一地相处 91
忘记利润的重要性 92
拘泥于枝节而迷失了方向 92
与部属不能拉出一条平等相处的原则 92
不能制定工作标准和工作目标 93
过于相信部属天生的实务能力 93
视而不见下属的懈怠 94
只赞赏业绩优秀的员工 94
光是以糖果和鞭子操练员工 94
本章小结 95
思考与练习 96
第6章 康乐服务质量管理 98
课前导读 98
教学目标 98
第一节 康乐服务质量管理的内容 98
康乐服务质量的涵义 98
提高服务质量的方法和途径 99
第二节 康乐部的优质服务 100
优质服务的概念及特征 101
优质服务的内涵 105
优质服务的提供 109
本章小结 114
思考与练习 114
第7章 康乐部的日常管理制度 115
课前导读 115
教学目标 115
第一节 日常管理制度的制定 115
制定规章制度的依据 116
制定规章制度的方法 116
康乐服务员岗位职责与素质要求 116
康乐服务员的行为规范和工作纪律 119
第二节 康体类项目的服务制度 121
游泳池的服务制度 121
保龄球馆服务制度 125
台球厅服务制度 128
网球、壁球、高尔夫球服务制度 129
健身房服务制度 130
第三节 娱乐、保健、休闲类项目服务制度 133
游艺项目 133
卡拉OK歌厅服务制度 134
多功能厅服务制度 136
美容、美发服务制度 139
室外游乐项目的服务程序 141
本章小结 142
思考与练习 142
第8章 康乐设备管理 143
课前导读 143
教学目标 143
第一节 康乐设备管理概述 143
康乐设备管理的作用 144
康乐设备管理的任务 144
康乐设备管理的特点 145
第二节 康乐设备管理的程序和方法 146
康乐设备管理的程序 146
康乐设备管理的基本方法 147
第三节 康乐设备的保养与修理 148
康乐设备的保养 148
康乐设备的修理 150
本章小结 152
思考与练习 152
第9章 康乐部的安全与卫生管理 153
课前导读 153
教学目标 153
第一节 康乐部的安全管理 153
安全事故产生的原因 153
安全事故的预防 159
安全事故的应急处理 161
第二节 康乐部的卫生管理 166
保龄球馆的卫生管理 166
台球厅的卫生管理 168
健身房的卫生管理 168
游泳池的卫生管理 169
游艺厅的卫生管理 170
桑拿浴室的卫生管理 171
本章小结 173
思考与练习 173
第10章 康乐营业收入管理 174
课前导读 174
教学目标 174
第一节 康乐营业收入的类别和结账方式 174
按经营项目分类 174
按营业收入的结账时间分类 175
按计价方式分类 176
按营销方式分类 176
第二节 康乐营业收入的控制 177
采取积极措施，减少收款漏洞 177
制定严格的收款制度 178
本章小结 181
思考与练习 181
第11章 康乐部投诉的处理 182
课前导读 182
教学目标 182
第一节 投诉的原因 182
因设施设备出现故障而引起投诉 183
因服务员礼貌礼节不周而引起投诉 183
因工作效率低而引起投诉 183
因服务态度不认真而引起投诉 184
因卫生状况不好而引起投诉 184
因索要小费而引起投诉 184
因语言沟通障碍而引起投诉 185
因服务经验不足而引起投诉 185
因各部门之间协调欠佳而引起投诉 186
因服务员技能差而引起投诉 186
因发生意外，顾客完全归咎于康乐部而引起投诉 186
第二节 投诉的处理 187
处理投诉的原则 187
处理投诉的方法 187
关于特殊投诉的处理 190
本章小结 194
思考与练习 194
第12章 康乐部的经营 195
课前导读 195
教学目标 195
第一节 康乐部的经营特点 195
经营的灵活性 195
经营的适应性 199
服务的随机性 198
经营开发的风险性 200
第二节 康乐部的协作与营销 202
康乐部的协作 202
康乐部的营销 203
第三节 康乐部竞赛活动的运作 209
竞赛活动的策划 209
竞赛活动的实施 211
本章小结 212
思考与练习 212
参考文献 213