第1部分 收银员岗位要求 1
1—1 收银员基本素质 2
一、职业道德 2
二、基本素质 4
三、专业素质 4
1—2 收银员日常礼仪 7
一、仪表礼仪 7
二、举止礼仪 9
三、语言规范 11
1—3 收银员岗位职责 13
一、收银处早班工作职责 13
二、收银处中班工作职责 14
三、收银处晚班工作职责 14
1—4 收银员作业内容 15
一、结账服务 15
二、现金管理 16
三、外汇兑换 16
四、保险箱服务 17
五、咨询服务 18
六、促销推广 18
第2部分 收银服务作业 18
2—1 做好班前准备 20
一、着装上岗 21
二、班前准备 21
三、打扫卫生 22
四、参加班前会 23
2—2 交接班处理 24
一、单据汇总核对 25
二、清款对账 25
三、封款投银 25
四、打印、整理客账报告与资料 25
2—3 接待客人结账 26
一、欢迎客人 27
二、结账服务 27
2—4 确立支付方式 30
一、现金或个人支票支付 31
二、信用卡支付 32
三、挂账支付 32
四、住房券、优惠券、礼品券支付 33
五、主账户支付 33
2—5 不同付款方式处理 34
一、外币／旅行支票付款 35
二、人民币付款 35
三、信用卡结账 35
四、支票付款 36
五、托收挂账 36
2—6 特殊结账方式处理 37
一、团队客人结账 39
二、处理预付房费 39
三、处理代付款 39
四、为持信用结算凭证的客人结账 40
五、次日离店客人提前付第二天早餐费 40
六、住房券到期客人仍需续住 40
七、停机期间客人结账 41
2—7 信用卡结账处理详解 42
一、验卡 43
二、检验持卡人及信用卡详细信息 44
三、收受信用卡 44
四、申请授权 45
五、复查 46
六、信用卡结账 46
七、无效卡处理 46
八、常见失误处理 47
2—8 支票结账处理详解 50
一、查验支票 51
二、受理支票 52
三、抄录客人证件内容 53
四、结账完毕 53
五、填写每日支票收进表 53
2—9 签单挂账处理详解 55
一、了解挂账公司 56
二、核对账单 56
三、补办签名手续 56
2—10 预付款处理详解 57
一、人民币预付款 58
二、外币预付款 58
三、人民币支票预付款 58
2—11 代付款处理详解 59
一、问清要求 60
二、填写代付款确认书 60
2—12 结束收款 61
一、做电脑平衡报告 62
二、填写收入日报表 62
三、清点营业款、备用金 62
四、填写缴款袋 62
五、交账 62
六、勾托收 62
七、退出系统 63
八、与审计做好交接工作 63
九、交班 63
十、清洁卫生 63
2—13 日记账的登记 64
一、登记日记账的格式要求 65
二、现金日记账 65
三、银行存款日记账 69
2—14 客账设置与维护 70
一、开设客人账户 71
二、处理抵店账单 71
三、处理住店账单 71
四、更改账单 72
五、代付转账 72
六、客账维护 72
2—15 有争议客账处理 73
一、确认有争议的客账 74
二、着手调查和裁决 74
三、记录裁决结果 74
2—16 房费变更处理 75
一、核对房费变更批示 76
二、开出变更通知单 76
三、修改相关信息 76
2—17 欠款催收 77
一、核查欠款事宜 78
二、实施催收行动 78
三、落实催收情况 78
2—18 快速退房处理 79
一、查阅离店名单 80
二、前台快速退房 80
三、电视快速退房 80
2—19 延迟退房处理 81
一、查看出租报告及确认客人延迟离店 82
二、通知客人付费规定 82
三、通知客人费用 82
2—20 散客退房处理 83
一、迎候客人 84
二、核查客人账户 84
三、结账 84
四、清结账户 85
五、询问客人是否需要继续服务 86
六、感谢客人 86
七、建立客史档案 86
2—21 团队退房处理 87
一、查阅抵店资料 88
二、办理退房离店 88
2—22 会议团退房处理 89
一、抵店前准备 90
二、确定结账事宜 90
三、办理退房结算 90
2—23 财务数字书写 91
一、阿拉伯数字的书写 92
二、汉字大写数字的书写 93
2—24 票据填写 95
一、填写支票 96
二、填写销售小票 97
三、填写普通销售发票 98
四、填写长短款报告单 98
五、填写内部交款清单 99
六、增值税发票开具 99
2—25 消费凭证管理 101
一、核对 102
二、分类 102
2—26 备用金管理 103
一、妥善保管备用金 104
二、小额现金支付 104
三、小额现金支付记录 105
四、垫付 105
五、差额支付 105
六、投放钱袋 106
七、交回备用金 106
2—27 现金袋投放与交接 107
一、收银员投款 108
二、填写缴款记录 108
三、出纳收款 108
2—28 外币兑换作业 109
一、了解可兑换货币种类及名称 110
二、适时问候 110
三、了解客人需求 110
四、检验外币及旅行支票的有效性 110
五、填制兑换水单 111
六、客人签字 111
七、核对客人证件 111
八、支付客人兑换的人民币 111
九、向客人致谢 112
十、外币不符合兑换条件的情况的处理 112
2—29 贵重物品保管服务 118
一、启用保管箱 119
二、中途开箱 119
三、客人退箱 120
四、客人钥匙遗失处理 120
2—30 收银系统使用 122
一、电脑系统使用 123
二、打印机使用 124
三、复印机使用 125
四、传真机使用 126
2—31 收银机维护作业 128
一、使用环境与要求 129
二、显示器的维护 129
三、打印机的维护 130
四、主机的维护 130
五、常见故障的排除方法 130
第3部分 附录 134
附录1 收银审核员技术等级标准 134
附录2 收银服务英语 137