第一章 导购常识 1
第一节 导购 1
一、导购的含义 1
二、导购的过程 2
第二节 导购员 2
一、导购员的含义 2
二、导购员的角色 2
三、导购员与售货员、促销员的区别 3
第二章 导购员的基本素质和基本礼仪 4
第一节 导购员的基本素质 4
一、良好的职业修养 4
二、强烈的事业心 5
三、良好的服务意识 5
四、积极的服务心态 5
第二节 导购员的基本礼仪 5
一、导购员的着装 6
二、导购员的仪表仪态 6
三、导购员的礼仪 8
第三节 导购员的文明用语 9
一、文明用语五十句 9
二、顾客最不想听到的五十句话 10
三、言谈礼仪 12
第三章 导购员的工作职责和工作内容 13
第一节 导购员的工作职责 13
第二节 导购员的工作内容 14
一、产品铺市 14
二、宣传品牌 14
第四章 导购员的服务流程 17
第一节 导购员的服务流程 17
一、销售启动 17
二、推介商品 19
三、完成销售 21
第二节 导购员日常工作流程 22
第五章 导购员与顾客打交道技巧 24
第一节 寻找并甄别准顾客 24
一、寻找顾客 24
二、有效顾客的鉴别 25
第二节 接近顾客技巧 26
一、商品特征接近法 27
二、馈赠接近法 27
三、赞美语言接近法 27
四、服务接近法 27
五、实际利益接近法 27
六、好奇心理接近法 27
七、求教接近法 28
八、提问接近法 28
九、示范接近法 28
第三节 与顾客打交道的原则 28
一、顾客角度：了解顾客是何种类型的顾客 28
二、导购员角度：了解自己是何种类型的销售人员 30
三、导购技巧的MONEY法则 31
四、满足顾客期望的技巧 33
五、与顾客打交道的行为规范 36
第四节 与不同类型的顾客打交道技巧 36
一、接待不同性别的顾客的基本规范 36
二、接待不同年龄段的顾客的基本规范 38
三、接待不同性格的顾客打交道 39
第六章 导购员顺利成交技巧 42
第一节 介绍商品技巧 42
一、介绍商品的法则 42
二、介绍产品的方法 43
三、介绍产品的技巧 45
第二节 谈价技巧 51
一、顾客问价巧回答 51
二、强调产品的性能优势 52
三、运用“积极价格”诱导顾客 52
四、利用顾客对价格的敏感程度，报出合理价格 53
五、商品价格较高时，活用“亏赚法” 54
第三节 导购成交的技巧 54
一、为成交打好基础 54
二、成交的技巧 57
三、成交的注意事项 64
第七章 导购技能 66
第一节 专项技能 66
一、营业前的准备 66
二、语言表达技巧 67
第二节 部分商品的导购技能 68
一、服装导购规范 68
二、液晶电视机导购规范 75
三、DVD机导购规范 76
四、洗衣机导购规范 78
五、空调机导购规范 80
六、电冰箱导购礼仪 81
七、手机导购规范 82
八、数码相机导购规范 85
第八章 处理顾客异议 87
第一节 顾客异议的表现及原因分析 87
一、导购工作的实质就是处理顾客异议 87
二、顾客异议 89
第二节 顾客异议的处理方法 93
一、处理顾客异议的一般程序 94
二、处理顾客异议的方法 97
第三节 应对顾客异议的技巧 100
一、应对不满的顾客 100
二、应对发怒的顾客 102
第九章 成功导购启示录 106
第一节 成功导购实战案例 106
一、要给顾客以信任感 106
二、要详细耐心地给顾客讲解 107
三、要熟悉商场里的所有竞争产品 108
第二节 成功导购秘籍 109
一、成功导购的十个秘诀 109
二、优秀的导购员应当具备的心态 112
三、成功接近顾客的方法 114
第三节 成功导购悟语 116
一、成为魅力四射的销售天才 116
二、优秀导购员必备 118
参考文献 121