第一篇 服务创新的概念化和分析性框架 1
第1章 管理服务创新：最佳实践的多样性&乔·迪德 富兰克M.赫尔 3
第2章 服务组织创新&帕特里克·韦尔默朗 韦茨·方德阿 27
第3章 通过服务创新获得“顾客锁定”&桑德拉·范德梅尔韦 43
第4章 服务与基于知识的经济&伊恩·迈尔斯 67
第5章 服务创新：瞄准成功&托尼·克莱顿 91
第二篇 服务创新的产业和国别研究 109
第6章 美国和英国的新服务开发组织&富兰克M.赫尔 乔·迪德 111
第7章 标准化、个性化和定制化的服务创新效应：来自德国的证据&克里斯蒂恩·赫普 布鲁斯S.特瑟 伊恩·迈尔斯 141
第8章 医疗服务创新&D.珍妮·鲍尔 169
第9章 金融服务的产品开发：为成功选择合适的领导者&艾文格利亚·乔泰特斯尼 187
第10章 银行业与藤壶：金融服务业的创新&保罗·奈廷格尔 219
第11章 设计、建造和项目管理中的服务创新&大卫M.江恩 阿蒙J.莎尔特 245
第12章 企业移向“下游”高价值服务业了吗&安德鲁C.戴维斯 263
第三篇 在服务业应用创新管理的最佳实践 281
第13章 服务业产品开发和传递有效性的一个复合框架&富兰克M.赫尔 乔·迪德 283
第14章 服务企业产品开发：最佳实践的案例研究&富兰克M.赫尔 307
人名对照表 325
参考文献 333