第一章 物业管理基本知识 1
第一节 物业与物业管理 1
一、物业 1
二、物业管理 4
第二节 物业管理的起源与发展 7
一、物业管理的起源 7
二、物业管理的发展 8
三、我国物业管理的产生与发展 9
第三节 物业管理的类别、性质与原则 13
一、物业管理的类别 13
二、物业管理的性质 14
三、物业管理的原则 17
第四节 物业管理的内容和基本环节 19
一、物业管理的内容 19
二、物业管理的基本环节 24
第五节 发展物业管理的意义与作用 28
一、发展物业管理能促进经济增长，产生直接的经济效益 28
二、发展物业管理有利于提高人民群众生活、工作质量 29
三、发展物业管理有利于增加就业 29
四、发展物业管理有利于维护社区稳定 29
五、促进城市管理和环境的完善 30
第二章 物业管理法律法规与政策 31
第一节 物业管理法律法规概述 31
一、物业管理法律法规的概念 31
二、物业管理法律法规的调整对象 31
第二节 物业管理法律关系 32
一、物业管理法律关系的概念 32
二、物业管理法律关系的构成要素 32
三、物业管理法律关系 33
四、物业管理法律关系的产生、变更和消灭 34
第三节 物业管理法律规范 35
一、物业管理法律规范及其表现形式 35
二、物业管理法律责任 38
第四节 物业管理中常用的相关法律法规 39
一、《中华人民共和国民法通则》 39
二、《中华人民共和国物权法》 40
三、《中华人民共和国合同法》 41
四、《物业管理条例》 42
五、《前期物业管理招标投标管理暂行办法》 47
六、《业主大会规程》 47
七、《物业服务收费管理办法》 48
第五节 物业管理相关政策 49
一、物业管理法律法规与政策之间的关系 49
二、物业管理相关政策的作用 50
第三章 物业管理相关组织 52
第一节 物业服务企业 52
一、物业服务企业的概念和特征 52
二、物业服务企业的分类 53
三、我国物业服务企业的组建类型 54
四、物业服务企业的权利和义务 55
第二节 物业服务企业的设立 56
一、物业服务企业的工商注册登记 56
二、物业服务企业的资质审批及管理 57
第三节 业主、业主大会、业主委员会 60
一、业主 60
二、业主大会 62
三、业主委员会 65
四、限制性规定 68
五、非业主使用人 68
第四节 物业管理相关机构 69
一、房地产行政主管部门 69
二、工商、税务和物价等行政主管部门 71
三、供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位 72
四、物业建设单位 73
五、专业性服务企业 75
六、街道办事处和居委会 75
七、行业协会 75
第四章 物业服务人员的素质要求与日常客户服务 76
第一节 物业服务人员的素质要求 76
一、物业服务人员职业道德 76
二、物业服务人员的专业素质要求 79
三、物业服务人员的其他素质要求 80
第二节 客户服务 83
一、客户服务的一般知识与技巧 83
二、日常客户接待与服务开展 89
三、服务开展的工作流程及服务项目监控 91
四、顾客投诉与处理技巧 92
第五章 物业早期介入与前期物业管理 98
第一节 早期介入 98
一、早期介入的必要性 98
二、早期介入的作用 100
三、早期介入的内容 100
第二节 前期物业管理 102
一、物业管理项目前期运作 102
二、工程质量保修 103
三、前期沟通协调 104
四、前期物业管理的特点 105
第三节 物业承接查验基本知识 105
一、物业的竣工验收 105
二、新建物业承接查验 107
三、物业查验的主要内容与方式 108
四、物业承接查验的标准 111
五、承接查验所发现问题的处理 111
六、物业管理工作的移交 112
第四节 入住服务 112
一、物业交付使用应具备的条件 113
二、入住服务的内容 113
三、入住服务应注意的问题 116
第五节 装修管理 117
一、物业装饰装修管理流程 118
二、物业装饰装修管理内容 122
三、装修管理应注意问题 125
第六章 物业管理招标投标 126
第一节 物业管理招标投标的内容与形式 126
一、物业管理招标投标的概念 126
二、物业管理招标的类型 127
三、物业管理招标的方式 128
四、物业管理招标的内容 129
第二节 物业管理招标投标的策划与实施 130
一、物业管理招标投标的基本要求与原则 130
二、物业管理招标的条件与程序 131
三、物业管理投标的条件、程序与策略技巧 135
第三节 物业管理方案的制订 143
一、制订物业管理方案的一般程序 143
二、制订物业管理方案的要求 143
三、制订物业管理方案的要点及方法 144
第七章 物业管理服务合同 152
第一节 物业服务合同概述 153
一、前期物业服务合同和物业服务合同的区别 153
二、物业服务合同的法律性质 154
三、物业服务合同签订应遵循的基本原则 155
四、物业服务合同中相关主体的权利和义务 156
五、物业管理的事项 157
六、物业服务的质量 158
七、物业管理用房 159
八、物业服务合同的期限 160
第二节 前期物业服务合同 160
一、前期物业管理的概念 161
二、前期物业服务合同的主要内容 162
三、前期物业管理中三方当事人的法律关系 163
四、前期物业服务合同与物业服务合同的衔接 164
五、前期物业管理中管理费用的承担 165
六、签订前期物业服务合同应注意的事项 166
第三节 物业服务合同 167
一、物业服务合同的概念 167
二、物业服务合同的特点 167
三、物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别 167
四、物业服务合同的签订 168
五、物业服务合同的终止 170
第四节 违反物业服务合同的法律责任 170
一、违约的概念 170
二、违反合同的五种形态 170
三、违约责任承担方式 171
四、物业服务合同中各方当事人违约情形 172
第八章 房屋及设施设备维修养护管理服务 173
第一节 房屋构造与识图 173
一、建筑物分类 173
二、房屋构造基本知识 174
三、建筑识图基本知识 179
第二节 房屋日常养护管理服务 188
一、房屋日常养护的类型与内容 188
二、房屋日常养护的原则与安全要求 189
三、房屋各组成部分的日常养护服务 190
第三节 房屋日常维修管理服务 191
一、房屋日常维修项目与特点 191
二、房屋维修项目的收集与任务落实 191
三、房屋维修管理服务的实施 191
四、维修表格举例 192
第四节 物业设施设备使用管理服务 193
一、物业设施设备的构成 193
二、物业设施设备的使用管理服务 194
三、运行记录表格举例 196
第五节 物业设施设备日常养护管理服务 196
一、物业设施设备日常养护要求 196
二、各类设施设备的日常养护管理服务 196
三、养护记录表的填写 199
第六节 物业设施设备日常维修管理服务 200
一、物业设施设备维修管理制度 200
二、物业设施设备日常维修服务标准与程序 201
第九章 物业环境管理服务 203
第一节 物业环境管理服务概述 203
一、物业环境的含义 203
二、物业环境的类型 203
三、物业环境的特点 204
四、物业环境管理的基本原则和内容 204
第二节 环境污染的防治 205
一、防治大气污染的主要措施 205
二、防治水体污染的主要措施 206
三、防治固体污染的主要措施 206
四、防治噪音污染的主要措施 207
五、环境污染防治的有关法规 207
第三节 物业环境保洁管理服务 208
一、物业环境卫生保洁的范围 208
二、物业环境卫生保洁的工作要求 208
三、物业环境卫生保洁的工作措施 209
四、物业环境的四害消杀工作 212
五、物业环境内的白蚁防治 213
第四节 物业绿化管理服务 214
一、物业环境绿化的功能 214
二、物业绿化的养护管理 215
三、物业绿化养护管理的工作流程与检查标准 218
第十章 物业公共秩序管理服务 223
第一节 公共安全防范管理服务 223
一、公共安全防范管理服务的内容 223
二、公共安全防范管理服务的要求 225
三、治安防范注意事项 226
第二节 消防管理 226
一、消防基本知识 226
二、义务消防队伍建设 228
三、消防制度的制订 229
四、物业消防安全检查内容与方法 229
五、动火安全管理 231
六、消防安全预案制订 231
第三节 车辆管理服务 232
一、车辆管理的方法与要求 233
二、车辆管理注意事项 233
三、车辆停放及停车场管理规定 234
第十一章 物业管理收费服务 236
第一节 物业服务费的基本知识 236
一、物业服务费的含义与构成 236
二、物业服务收费原则 236
三、物业服务收费依据 237
四、物业服务费的缴费主体 238
第二节 物业服务费用测算 239
一、物业管理服务费的价格形式 239
二、物业服务的计费方式 239
三、物业服务费的测算原则 240
四、物业服务费的测算 241
第三节 物业服务费用的收取 245
一、收取物业服务费的方法和程序 245
二、催缴物业服务费的程序和方法 246
三、法律途径解决物业服务欠费问题的程序 248
四、代收代缴费用 249
五、物业服务费收支账目的公布 250
第十二章 物业管理风险防范与紧急事件处理 251
第一节 物业管理风险的内容及防范处理 251
一、风险与物业管理风险 251
二、物业管理风险的内容 251
三、物业管理风险防范的措施 255
第二节 紧急事件处理 256
一、紧急事件 256
二、处理紧急事件的要求 257
三、紧急事件处理过程 257
四、各类典型紧急事件的处理 257
第十三章 物业服务应用文书写作与档案建立管理 263
第一节 物业服务常用文书的草拟 263
一、文书写作的基本知识 263
二、物业管理应用文书的草拟 265
第二节 物业服务档案的建立与管理 277
一、档案管理的基本知识 277
二、物业服务档案的概念、特点、作用 278
三、物业服务档案的收集与整理 280
四、物业服务档案管理要求 286
五、电子档案的管理 288
附录一 物业管理条例 292
附录二 物业服务收费管理办法 301
附录三 前期物业管理招标投标管理暂行办法 304
附录四 业主大会规程 311
附录五 物业服务企业资质管理办法 316
附录六 普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行） 321
附录七 前期物业服务合同（示范文本） 326
参考文献 338