第一章 TL9000质量管理体系标准概述 1
第一节 TL9000简介 1
第二节 TL9000的结构和注册 4
第三节 TL9000要求手册（3.0版）的实施 6
第二章 TL9000质量管理体系要求的理解、实施及审核 11
第一节 质量管理体系 11
第二节 管理职责 16
第三节 资源管理 29
第四节 产品实现过程 40
第五节 测量、分析和改进 136
第三章 TL9000测量手册（3.5版）的实施 156
第一节 问题报告数（投诉率）NPR 156
第二节 投诉解决响应时间FRT 164
第三节 组织解决超期投诉的响应OFR 168
第四节 按时交付率OTD 169
第五节 系统故障停机测量SO 174
第六节 工程或安装故障 179
第七节 硬件测量——现场可替换件退货率 180
第八节 软件测量——软件安装和维护不良率SWIM 183
第九节 软件发布版本应用中止率RAA和软件发布版本应用问题率RAP 184
第十节 软件补丁质量 187
第十一节 软件补丁扩散延迟PPD 189
第十二节 软件更新质量SWU 190
第十三节 服务质量SQ 192
第四章 常见不符合分析 195
附录一 TL9000审核人日表 201
附录二 TL9000质量管理体系要求手册在ISO9000框架内新增要求清单 204
参考文献 214