第1章 如果我们重视服务会怎样？ 1
服务的重要性 1
服务的特性 3
服务管理效能：一个跨学科的视角 4
第2章 服务管理战略的反思 11
服务业概述 11
制定战略与评估战略 15
竞争优势资源 19
未来的研究方向 21
结论 23
第3章 服务企业的核心战略决策 27
战略决策的相关问题 30
关于让渡问题的管理决策 32
关于核心问题的管理决策 34
关于内部增长问题的管理决策 36
关于外部增长问题的管理决策 38
与战略相关的研究问题 40
结论 40
第4章 服务技术：制造战略的关键因素 44
经济生活中的服务行业 46
服务——制造界面 50
未来的研究 61
第5章 服务技术的战略启示 65
技术：战略制定的起点 66
一个顾客角色分析框架 70
战略启示：捆绑服务方案 76
结论 80
第6章 建立服务导向组织的战略选择 84
顺序变革模型：α公司 85
同步变革模型：Bravo公司 90
结论 94
第7章 高接触服务员工的人力资源管理问题 101
服务组织的人力资源管理问题 101
高接触员工的特殊技能 103
对人力资源工作的启示 107
结论 112
第8章 服务组织中行为管理技术的应用 117
行为管理方法 118
行为管理方法应用 119
行为管理方法应用说明 131
结论 132
第9章 建立个性化服务生产系统 136
服务质量下降的原因何在？ 136
个性化服务生产系统 139
自动化还是“信息化”：服务供应商面临的抉择 144
新技术带来的问题 145
结论 147
第10章 服务质量评估与管理 149
服务质量的定义 150
服务质量的衡量 153
建立服务质量标准 155
服务质量的监控 156
服务质量定位图 160
对未来研究的启示 165
对管理实践的启示 165
第11章 信息技术对公司服务部门的影响 170
背景：效能评估的研究 171
效能指标 172
内部直接指标 173
内部间接指标 174
对客户的特殊指标 174
公司长期影响的通用指标 174
服务公司信息化的方案 175
处于行业领先地位 175
跟随同行业其他公司 176
缺乏发展战略 176
整合信息技术与管理职能 177
对管理的启示 178
结论和建议 179
第12章 构建可持续改进的服务企业竞争战略 181
制造业中JIT的优势 182
库存和排队比较 183
持续改进是组织文化的一部分 185
对管理的启示 186
结论 188
第13章 顾客关系管理：营销理念的变革 190
扩展的营销概念 190
交易关系的概念 191
在服务环境中的交易关系 194
权力与关系理念 195
从关系视角实现管理 197
研究问题 200
结论 201
第14章 服务企业营销角色与地位的评估 206
服务性产品的本质 206
营销组织的权变模型 211
营销部门——变化的机构 215
结论 216
第15章 管理运作与营销的交互作用以及它们对顾客的影响 218
服务企业中的冲突与妥协 218
企业运作和市场营销 220
对市场营销的启示 221
未来研究的领域 233
结论 234
第16章 基于服务质量的顾客沟通 237
SERVQUAL：一种衡量服务质量的多重指标模型 238
跨学科命题 239
对研究者和实践者的建议 244
第17章 结论：服务管理知识的现状 247
整体层面的知识 248
公司层面的知识 250
结论 252