第一章 办公室工作概述 1
第一节 办公室与办公室工作 1
一、办公室的概念 1
二、办公室的地位和职能 2
三、办公室工作的基本任务 6
第二节 办公室自动化 9
一、办公自动化的含义 9
二、办公自动化系统建设 9
三、办公自动化系统的三个功能层次 12
四、办公自动化的软件种类 13
第二章 办公室职员的素养 15
第一节 办公室主任的素养及职员的素质结构 15
一、办公室主任的要求 15
二、办公室主任的职责和任务 18
三、办公室主任的工作方法 24
四、办公室人员个体素质结构 29
五、办公室人员群体素质结构 31
第二节 办公室工作基本技能 33
一、硬笔书法 33
二、起草文稿 34
三、校对 35
四、记录及录音整理 37
五、打字及电脑文字输入 40
第三章 工作职务分析与工作岗位设置 42
第一节 工作职务分析概述 42
一、工作分析的含义 42
二、工作分析的目的和作用 42
三、工作分析的内容 44
四、工作分析的步骤与方法 45
五、职位分类 49
第二节 工作岗位设置 51
一、岗位设置的含义 51
二、设置岗位的结构及岗位分类 52
三、岗位设置 53
四、岗位评价 55
第四章 办公室工作量化管理 57
第一节 量化管理概述 57
一、量化管理的含义 57
二、量化管理的表现形式 57
三、工作量化管理与工作效率的关系 58
第二节 工作量化管理的基本原理 60
一、定性与定量原理 60
二、测量与评定原理 60
三、动态与静态原理 61
第三节 工作量化管理标准模式 62
一、打分法 62
二、模式计算法 64
三、综合定额法 64
第四节 办公室人员职业能力测评 67
一、办公室人员职务分类 67
二、测评要素 68
三、测评要素设计方法和原则 69
四、测评标准 71
五、计量与评价 74
六、测评步骤 76
第五章 人际关系工作分析与管理 78
第一节 办公室人际关系概述 78
一、办公室人际关系的含义 78
二、办公室人际关系的类型 78
三、办公室人际关系形态 79
第二节 办公室人际信心和言语 80
一、人际信心 80
二、办公室人际关系的改善 82
三、办公室人际言语类型 83
第三节 办公室人际关系技巧 85
一、与上级相处的技巧 85
二、与下属相处的技巧 85
三、与同事相处的技巧 87
四、与异性相处的技巧 88
五、与职能部门的关系 89
六、与系统外部的关系 90
第六章 礼仪礼节工作分析与管理 92
第一节 书面礼仪 92
一、柬帖的用法 92
二、公务专用信件 94
三、贺卡 95
第二节 语言礼仪 96
一、语言基调的确立 96
二、语汇的选择 97
三、节奏、音量与语气的控制 97
第三节 非语言符号的礼仪效应 98
一、面部表情 98
二、手势语言 98
三、体姿语 99
第四节 见面与馈赠礼仪 100
一、介绍的礼节 100
二、握手的礼节 101
三、馈赠的礼节 102
第七章 协调工作分析与管理 103
第一节 办公室关系协调的基础 103
一、协调工作的含义 103
二、协调工作的特点 103
三、协调工作的要求 105
四、协调的类型 106
五、协调工作的方法 109
第二节 协调工作规范操作 113
一、办会过程中的协调 113
二、计划制定工作中的协调 114
三、制度协调 115
四、公文处理工作中的协调 116
五、公务协调 118
六、情况协调 120
七、面商协调 120
第三节 做好协调工作的技巧 121
一、协调工作的六字要诀 121
二、机构内部人际关系协调的技巧 123
三、协调工作中的语言技巧 128
第八章 外事工作分析与管理 133
第一节 外事工作概述 133
一、外事工作的含义 133
二、外事工作的地位和性质 133
三、外事工作人员守则 134
四、外事活动仪式 135
第二节 外事邀请 137
一、邀请前的准备 137
二、接待准备 139
第三节 外事接待 140
一、礼宾礼仪 140
二、参观游览与观看文艺演出 144
三、生活保卫 145
第四节 外事洽谈 146
一、意向性洽谈 146
二、签约性洽谈 148
三、外事洽谈的特点 150
第五节 外事出访 151
一、提出派遣计划 151
二、确定出国人选 152
三、申领出国护照 152
四、办理出入境手续 156
第九章 工作计划与时间管理 158
第一节 办公室工作计划管理基础 158
一、工作计划的概念 158
二、计划工作的性质 160
三、计划工作的重要性 161
四、办公室工作计划的分类 162
第二节 制定办公室工作计划的程序与方法 165
一、工作计划的步骤 165
二、制定办公室工作计划的方法 167
第三节 办公室工作目标管理 168
一、目标管理的基本内容 168
二、目标管理基本过程 169
第四节 办公室工作时间管理 172
一、时间与时间管理的含义 172
二、时间的基本特征 173
三、办公室时间管理的操作技巧 173
第五节 办公室时间运筹策略和方法 176
一、科学运筹时间策略 176
二、时间运筹方法 177
第十章 调查研究工作分析与管理 179
第一节 调查研究工作基础 179
一、调查研究工作的含义 179
二、调查研究工作的主要类型 180
三、调查研究的内容和范围 182
第二节 调查研究工作的程序 184
一、准备工作阶段 184
二、了解情况阶段 185
三、分析研究阶段 186
四、综合提炼阶段 186
第三节 调查研究工作的方法 187
一、实地调查法 187
二、召开座谈会 187
三、综合归纳法 188
四、抽样调查法 189
五、定性、定量分析法 191
六、比较法 192
七、民意测验法 193
八、统计调查法 194
九、资料调查法 194
第四节 调查报告的写作 195
一、调查报告的特点 195
二、调查报告的结构 195
三、调查报告的类型 197
四、调查报告的语言特色 198
五、调查报告的主题与选材 199
六、调查报告的表现手段 200
第十一章 统计工作分析与管理 201
第一节 办公室统计工作的基本环节 201
一、办公室统计设计 201
二、办公室统计调查 202
三、办公室统计整理 203
第二节 办公室统计分析 205
一、相对分析 205
二、动态分析 208
第十二章 信息沟通工作分析与管理 210
第一节 信息沟通概述 210
一、信息沟通的含义 210
二、沟通的种类 211
三、信息工作在办公部门的地位 215
四、办公室人员与信息沟通 216
五、信息工作的要求和程序 217
第二节 办公室信息沟通的技巧 224
一、说话的技巧 224
二、聆听的技巧 225
三、处理沟通障碍的技巧 226
四、沟通联络的控制 229
第三节 办公室信息沟通的输入与输出管理 231
一、信息的输入管理 231
二、信息的输出管理 233
第十三章 秘书工作分析与管理 235
第一节 秘书工作概述 235
一、秘书工作的地位与作用 235
二、秘书工作的特点 237
三、秘书工作的职能 239
四、领导秘书的工作任务 240
第二节 秘书日常事务处理 242
一、正确使用电话 242
二、妥善安排会议 245
三、美化办公室 247
第三节 秘书接待工作 248
一、秘书接待工作概述 248
二、接待对象 248
三、接待形式 249
四、内宾接待 250
五、外宾接待 253
第四节 秘书的查办工作 255
一、查办的含义 255
二、查办工作在秘书工作中的作用 255
三、查办的范围 256
四、查办的程序 257
五、查办的方法 258
第十四章 会务工作分析与管理 259
第一节 会议工作概述 259
一、会议的含义 259
二、会议的分类 259
三、会议的特点 264
第二节 会前准备工作 265
一、确定会议名称 265
二、确定会议时间 266
三、确定会议地点 266
四、确定与会人员 266
五、会议议题的确定 267
六、制发会议通知 268
七、会议议程、日程与程序的确定 269
八、组织会议报到 270
九、拟制编组名单 271
十、准备会议文件 272
第三节 会议管理工作 272
一、会议管理方法 272
二、会间组织服务工作 274
第四节 会后事项处理工作 276
一、整理会议记录 276
二、印发会议纪要 277
三、安排与会人员离会 277
四、会议文件和立卷归档 278
五、会议决定事项的传达与催办 278
六、会议新闻报道 280
七、会议财务决算 281
八、总结会议工作 281
第十五章 信访工作分析与管理 283
第一节 信访工作概述 283
一、信访工作的含义 283
二、信访工作的特点与作用 283
三、信访工作的任务 285
四、信访工作机构的设置 286
五、信访人与信访问题分类 286
第二节 办理群众来信 288
一、接收 288
二、阅信 289
三、登记 289
四、转办 290
第三节 接待群众来访 292
一、热情接待来访群众 292
二、登记与归口 293
三、恰当处理 293
四、检查落实 294
第四节 办理信访案件 295
一、办理信访案件的含义 295
二、立案范围 296
三、立案程序 296
四、处理信访案件的程序 297
五、办案中应注意的问题 298
六、信访档案的利用和保密 298
第十六章 印信管理工作分析 299
第一节 印章管理 299
一、印章的概念 299
二、印章的作用 299
三、印章的种类 300
四、印章的使用 301
五、印章的名称与印文 302
第二节 印章的刻制与颁发 303
一、印章的制发权 303
二、印章的刻制 304
三、印章的颁发与启用 305
四、印章的停用与缴销 306
五、废印章的存档和销毁 307
第三节 印章的管理与使用 307
一、印章的保管 307
二、用印要求 308
三、印章使用时的注意事项 310
第四节 信证的管理与使用 311
一、介绍信的管理与使用 311
二、凭证的管理与使用 313
第十七章 提案工作分析与管理 314
第一节 议案、建议和提案 314
一、议案、建议和提案的概念 314
二、议案、建议、提案的区别 315
三、议案、建议、提案的意义 316
第二节 办理建议、提案的原则和要求 318
一、加强对建议和提案办理工作的领导 318
二、办理建议、提案要认真负责 318
三、各承办单位要主动配合 319
四、加强同建议人、提案人的联系 320
五、重视和加强调查研究 320
六、认真写好答复意见 320
第三节 办理建议、提案的程序和方法 321
一、分发 321
二、承办 321
三、审核 322
四、答复 322
五、上报 322
第十八章 后勤服务工作分析与管理 323
第一节 后勤服务工作概述 323
一、后勤服务工作在办公室工作中的地位 323
二、后勤服务工作的特性 323
第二节 后勤服务工作的基本要求 324
一、必须具备负责精神 325
二、必须具备实干精神 325
三、必须具备勤俭精神 325
四、必须具备奉献精神 325
第三节 后勤服务工作的任务 326
一、财务管理 326
二、房产管理 339
三、办公用品管理 340
四、机关环境管理 341
五、车辆管理 342
六、公共服务部门管理 343
第十九章 值班工作分析与管理 346
第一节 值班工作概述 346
一、值班工作的含义 346
二、值班室的职能 346
三、值班工作的特性 347
四、值班工作的要求 348
五、值班工作的任务 350
第二节 值班制度和值班安排 351
一、值班制度 351
二、值班工作安排 352
第三节 值班工作记录和交接班 355
一、值班工作记录 355
二、交接班工作 355
第四节 值班所遇问题的处理 356
一、对假签名手印的鉴别 356
二、对假亲属的鉴别 357
三、对假凭证的鉴别 357
四、对假印信的鉴别 358
五、几种特殊电话的处理 359
第二十章 安全保密工作分析与管理 360
第一节 办公室安全工作 360
一、办公室安全工作的特点 360
二、办公室安全工作重点 361
三、办公室安全工作纪律和保密环节 362
第二节 办公室保卫工作 363
一、办公室保卫工作的含义 363
二、办公室保卫工作的特点和内容 364
三、保卫人员的职业道德 365
第三节 办公室保密工作 367
一、保密工作的重要性 367
二、保密工作的方针 368
三、保密工作的机构及职责 369
四、保密工作的特点 370
第四节 办公室安全保密措施 372
一、文件保密工作的措施 372
二、会议保密工作的措施 374
三、通信保密工作的措施 375
四、科技保密工作的措施 376
五、宣传报道方面的保密工作措施 377
六、经济情报保密工作措施 377
七、电子计算机保密措施 378
八、涉外保密工作的措施 379
第二十一章 文书管理工作分析 381
第一节 文书管理概述 381
一、文书的概念和特点 381
二、文书工作的概念和特点 383
三、文书管理工作的任务 384
四、公文行文制度 385
第二节 公文的撰写技巧 387
一、公文主旨的确立和表现 387
二、公文材料的选取和使用 389
三、公文结构和安排 391
四、公文的表述方式 396
五、公文的语言运用 398
第三节 收文处理 400
一、收文处理工作的内容 400
二、签收文件应注意的问题 401
三、拆封注意事项 401
四、收文登记注意事项 402
五、拟办与批办 405
六、分发文件注意事项 408
七、组织文件传阅 409
八、收文承办工作 410
九、收文催办工作 411
十、收文办复工作 413
第四节 发文处理 414
一、发文处理工作内容 414
二、拟稿 415
三、文稿要经部门领导审阅 419
四、组织文稿的会签工作 420
五、核稿 420
六、公文签发 422
七、发文字号编制 424
八、公文印制 426
九、公文的加印 427
十、公文的发放 427
十一、公文的注办 429
第五节 文书立卷 430
一、应立卷的文书材料 430
二、文书立卷的程序 431
三、卷内文件目录登记 432
第二十二章 档案管理工作分析 434
第一节 档案管理工作概述 434
一、档案的特点 434
二、档案工作的含义 435
三、档案管理工作的内容 435
四、档案管理工作的性质 437
第二节 档案收集工作 439
一、收集在档案管理工作中的重要地位 439
二、档案收集工作的内容 440
三、档案收集工作的要求 440
四、档案收集工作的特点 441
第三节 档案整理工作 442
一、档案整理工作的内容 442
二、档案整理工作的作用 443
三、档案整理工作的原则 444
四、文书档案的整理方法 446
第四节 档案的保护与利用 450
一、档案保护的任务 450
二、档案保护的方法 452
第二十三章 督查工作分析与管理 455
第一节 督查工作概述 455
一、督查工作的含义 455
二、督查工作的作用与原则 455
三、督查工作的程序 458
四、督查工作的方法 459
五、督查工作的内容 461
六、督查工作的基本要求 462
第二节 督查工作规范操作 464
一、狠抓督查工作队伍建设 464
二、建立健全督查工作网络 465
三、督查工作的目标管理 466
四、督查工作的制度建设 467
第三节 督查工作的技巧 469
一、督查报告的写作技巧 469
二、查办催办的技巧 470
三、专项查办的技巧 472
四、跟踪督查的技巧 473