如何超越客人 1
到底是谁的错 3
石头哪儿去了 5
“请勿打扰”牌是干什么用的 7
是谁拿走了小费 9
这不是为了客人方便 11
这不是小费 12
衣服洗坏了为什么不说 14
你为什么抽我的烟 16
不该发生的事 18
床单中的睡衣 20
两本挂历 22
好心办了坏事 24
误闯客房 26
一副黑珍珠耳坠 28
为什么不为客人搞卫生 31
客人的文件丢了 33
一百减一小于零 35
是谁的素质低 37
把客人的中药给倒了 39
卫生间地上的碎玻璃 42
从对自己负责谈起 43
忘了自己的角色 46
VIP房间床底下的拖鞋 48
这就是职业道德 50
服务员为什么不知道客人已经换房 53
电脑修好了有什么用 54
客人的小孩不同于自己的小孩 56
应不应该帮忙 59
工作中的自我保护 60
床垫扎伤了客人 62
侥幸心理不能有 65
她怎么知道客人的姓名 66
闻到糊味以后 69
枕头下有手枪 71
客房的门没关 73
你们受委屈了 75
磁卡钥匙不见了 77
工作不等于服务 80
记住客人的姓 82
仅有主动热情是不够的 84
能干还得会说 85
“推”与“拉” 88
特殊的床 90
一觉睡了34小时 92
住遍每一个房间 94
给毛毯做个套 96
客人的书乱了 98
自己都不知道的生日 100
索赔的艺术 102
绣着名字的浴袍 105
把面子留给客人 107
给大提琴用的加湿器 109
以规范和技巧应对“骚扰” 111
中国式的婚礼 115
我喜欢睡外侧床 117
客人为什么要自己续水 119
有电热杯不意味着取消服务 121
借来一名服务员开香槟 123
发现客人的隐含需求 125
一个小塑料杯 127
一只手电筒、两节电池 128
连喝了两杯茶 130
抽屉里的照相机 132
细心、责任感＝生命 134
荞麦皮枕头 136
客人为什么不理我 138
暖水瓶没盖盖儿 140
盆景变绿了 142
细节不是小节 145
只会说“对不起” 147
床上哪来的灯泡 149
应不应该开夜床 150
服务员有没有错 152
错上加错 155
200元等于一份工作 156
是谁的责任 158
计时24小时的电话单 160
还是我自己看吧 162
洗手间里的抹布 164
写字台上的烟头 166
“小笑脸”提示牌 167
让领班去解决 169
卫生间里有人 172
服务员怎么这么快就来了 174
毛毯换成了棉被 176
免费提供婴儿床 178
自助烫衣 179
细微就是利益 181
人人都要爱管“闲事” 183
究竟是谁需要谁 186
应该向谁问好 188
那不是客人扔的皮鞋 190
客人为什么拒付酒水账 192
客人投诉的根源在哪里 194
主管这样安排工作是否有道理 196
管家服务不等于保姆服务 199
米歇尔的手提箱修好了 203
娜塔莎回来了 205
用服务维护饭店的规定 207
谁说环保就是花钱 209
经理“恳谈日” 211
废报纸中的飞机票 213
洗上了热水澡 215
一盘篮球赛录像带 216
有创新才会发展 218
从我做起，接好“接口” 220
服务员是客人的拐杖 222
一顶竹编帽子 224
损坏了客人的东西怎么办 226
一个白布包 228
派错房以后 230
我就住这里，哪儿都不去 232
共同创造良好环境 234
一个服务员的成长经历 237