自序 3
上篇：零售业 9
第一章 走进中国大卖场 9
零售业的分类 9
主要零售业态对比 11
走进重点零售客户 17
沃尔玛 17
家乐福 22
链接：与家乐福打交道：细节如金 28
麦德龙 34
上海联华超市有限公司 36
农工商超市有限公司 39
零售基本知识 41
第二章 零售业的现状及发展 41
零售业概述 42
零售业的核心 42
零售业的战略 44
零售业的生命--选址 45
零售业的组织和信息系统 47
零售活动 50
商品分类及产品选择 50
销售预测及库存周转 52
供应商的选择 53
商品陈列和购物氛围 54
促销活动组合 56
零售环境的发展变化 58
国际零售环境 58
中国零售业 60
中国零售业的微观运作 63
新型零售业态的兴起 65
第三章 重点零售客户概述 66
什么是重点零售客户 66
为什么我们需要进行重点零售客户管理 67
供应商如何进行重点客户划分 70
重点客户与普通客户的差异 71
重点客户管理的未来发展 72
中篇：重点零售客户管理 75
第四章 建立客户关系 75
重点客户信息的收集 75
分析重点客户 77
评估与选择重点客户 82
分析自己 85
分析竞争对手 88
签订业务合同 89
全年度的谈判 90
了解采购的工作 92
如何与采购打交道 94
重点客户战略计划模式及内容简介 95
第五章 重点零售客户管理 103
从战略层面考虑重点客户管理 103
建立重点客户管理团队 108
建立一个良好的工作开端 112
激励重点客户管理人员 114
客户关系管理 115
协调分销商和零售商的联系 119
配送流程 122
第六章 有效的物流服务 122
库存管理 123
日常补货管理 125
第七章 产品管理 127
产品组合--最大程度优化产品供应 127
产品包装 129
产品陈列 129
价格管理 131
新产品引进 132
产品淘汰与处理 133
售后服务 133
如何对待零售商自有品牌 134
在重点零售客户处进行的促销 136
促销简介 136
第八章 重点零售客户促销管理 136
促销活动方式 137
折价 137
赠品 139
凭证优惠 141
集点优惠 142
免费试用 144
售点展售 146
抽奖活动 148
联合促销 150
促销游戏 152
竞赛促销 153
人员推广 155
零售商的促销活动 156
直接营销技巧--DM 158
促销工具的应用 159
制定促销活动计划 160
促销活动操作流程 162
促销费用管理 164
促销人员管理 164
促销期人员管理 165
专柜人员管理 167
活动效果评估 168
附录：有关重点客户管理的表格 170
下篇：重点客户经理 185
第九章 重点客户经理 185
重点客户经理的知识与能力结构 185
重点客户经理的工作职责 186
重点客户经理的工作内容及流程 187
任命重点客户经理 188
第十章 ECR与品类管理的基本知识 190
ECR介绍 190
品类优化管理 193
货架优化管理 196
第十一章 谈判技巧 198
商业谈判的四个阶段 198
常用谈判技巧 202
某零售商买手谈判原则示例 204
第十二章 重点客户经理需要掌握的其他知识 205
客户信息系统的管理 205
消费者行为分析 209
基本的财务知识 214
附录：国家国内贸易局零售业态分类规范意见(试行) 219