目录 3
第一章 小型旅馆概述 3
1．小型旅馆的种类和定义 3
2．时间的投入 6
3．有机会相互了解 7
4．小型旅馆的顾客特点 7
5．小型旅馆与大中型旅馆的比较 9
6．小型旅馆的发展趋势 9
7．改变对房价的态度 11
8．改变度假观念 12
第二章 小型旅馆的创办 14
1．请教专门人士 14
2．企业结构 16
3．小型旅馆业主应具备的素质 17
4．小型旅馆的经营计划 18
5．小型旅馆的管理计划 20
6．小型旅馆的财务计划 21
7．小型旅馆的资金筹措 32
第三章 家庭旅馆的筹办 34
1．家庭旅馆的起源 34
2．美国家庭旅馆的兴起 35
3．美国的城市家庭旅馆 36
4．美国的特色家庭旅馆 38
5．家庭旅馆合适你吗？ 40
6．评估你的家 42
7．评估你的地点 44
8．审视你的家 46
9．设立目标 48
10．列出开支项目 48
11．早餐的费用 52
12．员工开支 52
13．开支抵消应纳税利润的费用 53
1．预订服务处的服务宗旨 56
第四章 家庭旅馆预订服务处 56
2．地区局限性 57
3．教育 58
4．预订服务处的推销工作 61
5．预订服务处的工作人员 61
6．筛选客人和业主 62
7．质量控制 62
8．顾客评估表 63
10．选择预订服务处 64
9．预订服务处的收费 64
11．家访 67
第五章 小型旅馆的市场营销策略 71
1．为小型旅馆命名 71
2．设计旅馆标志符号 72
3．给房间定价 72
4．确定旅馆的目标客人 74
5．成功的经验 76
1．手册 80
第六章 小型旅馆的广告促销与公关宣传 80
2．制作手册的注意事项 81
3．发行手册 85
4．媒介的选择 86
5．广告促销 86
6．广告人与旅馆的伙伴关系 88
7．公共关系和宣传 89
8．礼券 92
9．旅馆指南 94
10．在当地推销旅馆 95
11．目标市场的推销 97
12．帮助预订服务处推销你的旅馆 98
13．市场营销新策略 98
14．成功的经验 99
第七章 小型旅馆开业准备工作 104
1．规章制度 104
2．防火安全规则 105
3．营业税 106
5．保持记录 107
4．住宿税 107
6．收入税 108
7．计算机记帐 109
8．制定房规 109
9．安全措施 110
10．美国伤残人士条款 111
11．房间的设计 114
1．取消预订和没入住 118
第八章 小型旅馆的经营策略和步骤 118
2．索要现金 121
3．儿童 121
4．宠物 122
5．入住和离店时间 123
6．抽烟 124
7．早餐时间 124
9．下午茶 125
8．公共和私人空间 125
10．小费 126
第九章 小型旅馆的内部管理 128
1．接听电话 128
2．回话器（Answering Machines） 130
3．提供舒适物品 131
4．处理预订 133
5．客房管理及维修保养 137
6．客房打扫 138
7．配备员工 140
8．招收员工 142
9．善于与人共事 143
10．解雇员工 144
11．管理和培训员工 144
12．洗衣服务 146
13．成功的经验 147
提高占有率 154
1．提高收入 154
第十章 提高小型旅馆的获利能力 154
使用促销礼物 155
评估促销手段 155
投资回报 156
保证周日客满 157
发挥想象力 158
扩建旅馆，改善设施 158
采取灵活的价格措施 159
提高价格 159
从现有的预订中获取更多的利润 160
在旅馆举行活动 161
出问题要承担责任 161
2．降低成本 161
训练购物技巧 161
给自己购买假期 162
注意利率 162
淡季的操作 163
做个多面手 163
礼品店 164
3．成功的经验 165
第十一章 使顾客满意 170
1．微笑服务 170
2．接待团体客人 174
3．应付“难弄”的客人 176
4．随时准备解决问题 180
5．及时纠正错误 181
第十二章 小型旅馆的餐饮服务 185
1．菜单计划和采购 185
2．食物准备和烹制 185
3．餐前准备 186
4．餐桌的摆放 186
5．餐厅服务 187
6．节省时间 188
7．特别的关照 189