第1章 商贸业现状分析 1
1.1 商贸业的现状、差距与未来发展趋势 1
1.1.1 我国商贸业的现状 1
1.1.2 当前存在的差距 6
1.1.3 商贸业未来发展趋势 7
1.1.4 今后的工作重点 8
1.2 加入WTO后我国商贸企业的应对之策 10
1.2.1 加入WTO对我国商贸业的影响 10
1.2.2 我国商贸业应对WTO之策 11
1.3 商贸业实施ISO 9000族标准的必要性 13
1.4 我国商贸业实施ISO 9000的对策和应注意的问题 16
第2章 2000版ISO 9000族标准介绍 18
2.1 概述 18
2.1.1 标准基础知识 18
2.1.2 ISO 9000标准产生的历史背景 20
2.1.3 ISO 9000族的发展历程 20
2.2 2000版ISO 9000结构和特点 21
2.2.1 2000版ISO 9000族标准的文件结构 21
2.2.2 新版标准的转换准备 22
2.2.3 2000版ISO 9000族标准的主要特点 23
第3章 质量管理体系内容解析 25
3.1 概述 25
3.1.1 质量管理体系定义 25
3.1.2 体系特点 25
3.1.3 建立质量管理体系的先决条件 25
3.2 质量管理体系的建立和实施 25
3.2.1 质量管理体系的建立和实施 25
3.2.2 商贸业如何建立与实施质量管理体系 31
3.2.3 贯彻系列标准对企业生存和发展的意义 33
3.3 2000新版和1994版的区别 34
3.3.1 修订标准的总体思路和预期的目标 34
3.3.2 2000版标准相对于1994版的总体变化 36
3.3.3 ISO 9001：2000的有关条款与ISO 9001：1994的主要区别 39
3.4 2000版ISO 9000族标准转换和过渡 43
3.4.1 2000版ISO 9000族标准转换概介 43
3.4.2 对标准理解与转换工作的认识 45
3.4.3 组织如何过渡 48
3.5 标准的难点理解 49
3.5.1 ISO 9001：2000标准难点浅析 49
3.5.2 审核实施的新变化 53
第4章 质量管理原则与体系基础 57
4.1 质量管理原则 57
4.1.1 以顾客为关注焦点 57
4.1.2 领导作用 65
4.1.3 全员参与 71
4.1.4 过程方法 72
4.1.5 系统方法 76
4.1.6 持续改进 79
4.1.7 基于事实的决策方法 82
4.1.8 与供方互利的关系 85
4.2 质量管理体系基础 86
4.2.1 质量管理体系理论基础 87
4.2.2 质量管理体系要求与产品要求 87
4.2.3 质量管理体系方法 89
4.2.4 过程方法 92
4.2.5 建立质量方针和质量目标 94
4.2.6 最高管理者在质量管理体系中的作用 96
4.2.7 文件 97
4.2.8 质量管理体系评价 100
4.2.9 持续改进 102
4.2.10 统计技术的应用 103
4.2.11 质量管理体系与其他管理体系的关注点 104
4.2.12 质量管理体系与优秀模式之间的关系 105
第5章 商贸业实施ISO 9000认证的过程 107
5.1 质量管理体系认证概述 107
5.1.1 产品品质认证 107
5.1.2 品质管理体系认证 108
5.2 认证须深化质量管理 109
5.3 商贸业实施ISO 9000认证的程序 110
5.3.1 质量管理体系建立的步骤 110
5.3.2 质量管理体系建立步骤的简要介绍 111
5.4 获准认证后的监督管理 114
5.4.1 换证 114
5.4.2 体系更改报告 114
5.4.3 监督检查 115
5.4.4 认证注销 115
5.4.5 认证暂停 115
5.4.6 认证撤销 116
5.4.7 认证有效期满的复评 116
5.4.8 认证撤销的公布 116
5.5 认证须注意的问题 116
第6章 商贸业质量管理体系文件的编写 118
6.1 质量管理体系文件概论 118
6.1.1 质量管理体系文件的构成 118
6.1.2 编写质量管理体系文件的目的和意义 120
6.1.3 编写质量管理体系文件的指导思想 121
6.1.4 编写质量管理体系文件的工作重点 123
6.2 质量手册的编写 124
6.2.1 质量管理体系中对质量手册的要求 124
6.2.2 质量手册的目的和作用 124
6.2.3 质量手册的种类 125
6.2.4 质量手册的形式 125
6.2.5 质量手册的结构 126
6.2.6 质量手册的编制程序 126
6.2.7 质量手册的基本内容 127
6.3 程序文件的编写 130
6.3.1 程序文件的概念 130
6.3.2 标准对程序文件的要求 130
6.3.3 编制程序文件的原则 131
6.3.4 程序文件的基本内容 131
6.3.5 程序文件的结构 132
6.3.6 程序文件的内容 132
6.4 质量计划的编写 133
6.4.1 质量计划的概念 133
6.4.2 质量计划的编制 134
6.4.3 质量计划的审核、认可及修订 134
6.4.4 质量计划的编制要求 135
6.4.5 质量计划的内容 135
6.5 作业指导书的编写 138
6.6 质量记录的编写 139
6.6.1 质量记录的概念 139
6.6.2 质量记录的编制要求 139
6.6.3 质量记录的内容 140
第7章 商贸业应用示例 141
7.1 质量手册示例 141
7.2 程序文件示例 164
7.3 作业指导书示例 201
7.4 纪录表格示例 220
附录一 GB/T 19000-2000质量管理体系 基本原理和术语 230
附录二 GB/T 19004-2000质量管理体系 业绩改进指南 248
附录三 GB/T 19001-2000与GB/T 19001-1994之间对照 300
附录四 ISO 9001：2000版标准理解要点 306