第1章 绪论 1
1.1 汽车服务工程的分类与基本内容 3
1.1.1 汽车服务工程的分类 3
1.1.2 汽车服务工程的基本内容 4
1.2 国内外汽车服务业的形成与发展 7
1.2.1 国外汽车服务业的形成与发展 7
1.2.2 国内汽车服务业的形成与发展 9
1.3 汽车服务工程相关的技能证书 12
1.3.1 国家职业资格证书 13
1.3.2 专项职业技能证书 16
本章小结 17
综合练习 18
第2章 汽车营销服务 20
2.1 概述 21
2.1.1 汽车营销的定义与涉及的内容 21
2.1.2 汽车营销人员的基本要求 22
2.2 汽车营销部门的组织结构与职能分工 25
2.2.1 汽车营销部门的组织结构 25
2.2.2 汽车营销人员的职能 28
2.3 汽车市场调查 32
2.3.1 汽车市场调查的内容 32
2.3.2 汽车市场调查的方法 34
2.3.3 汽车市场调查的程序 37
2.4 汽车市场分析 43
2.4.1 汽车市场环境分析 43
2.4.2 汽车消费者购买行为分析 44
2.4.3 汽车行业分析 47
2.4.4 汽车产品分析 48
2.5 汽车营销技巧 49
2.5.1 汽车销售的工作流程 49
2.5.2 接待顾客 51
2.5.3 讲解汽车产品 52
2.5.4 安排试乘和试驾 53
2.5.5 处理顾客异议 54
2.5.6 成交谈判 54
2.5.7 订立汽车销售合同 55
2.5.8 交车 55
2.6 汽车营销策划与顾客服务 56
2.6.1 汽车营销策划 56
2.6.2 汽车顾客服务 57
本章小结 57
综合练习 58
第3章 汽车物流服务 60
3.1 汽车物流的特点与发展 62
3.1.1 汽车物流的概念 62
3.1.2 汽车物流的类型 62
3.1.3 汽车物流的特点 63
3.1.4 汽车物流的模式 64
3.1.5 我国汽车物流发展中存在的问题 65
3.1.6 我国汽车物流的发展趋势 66
3.2 汽车物流实务 66
3.2.1 汽车物流的基本环节 66
3.2.2 汽车销售物流的总体目标流程 67
3.2.3 汽车物流的管理模式 69
3.2.4 汽车物流的信息管理系统 70
本章小结 72
综合练习 73
第4章 汽车售后服务 74
4.1 概述 75
4.1.1 汽车售后服务的作用 75
4.1.2 国外汽车售后服务的模式与发展趋势 76
4.1.3 国内汽车售后服务的模式与发展趋势 77
4.1.4 汽车售后服务的主要内容 78
4.2 汽车生产商的售后服务 79
4.2.1 技术培训 80
4.2.2 质量保修 81
4.2.3 配件供应 85
4.2.4 建立售后服务网络 87
4.2.5 企业形象建设 90
4.2.6 汽车生产商售后服务机构的设置与职能 90
4.3 汽车经销商和维修公司的售后服务 92
4.3.1 我国汽车售后服务机构 92
4.3.2 我国汽车维修企业的类别 94
4.3.3 汽车经销商和维修公司的售后服务工作内容 95
4.4 缺陷汽车产品召回 98
4.4.1 缺陷汽车产品召回的目的与概述 98
4.4.2 缺陷汽车产品召回的程序 98
本章小结 101
综合练习 102
第5章 汽车维修服务 104
5.1 汽车修理 106
5.1.1 汽车的维护 106
5.1.2 汽车故障诊断 107
5.1.3 汽车故障排除 109
5.2 汽车检测 109
5.2.1 汽车检测技术的发展 109
5.2.2 汽车检测的概念与方法 110
5.2.3 汽车检测试验的分类方法 111
5.2.4 汽车检测的主要内容 112
5.3 汽车钣金 113
5.3.1 汽车钣金的主要内容 113
5.3.2 汽车钣金修复常用工具 114
5.3.3 汽车钣金件常用的修复方法 118
5.3.4 汽车钣金件的更换 120
5.3.5 车身校正 121
5.4 汽车涂装 123
5.4.1 汽车涂装材料 123
5.4.2 汽车涂装工艺 126
5.4.3 汽车涂装设备 127
5.5 汽车维修行业的发展与管理 129
5.5.1 汽车维修行业的发展 129
5.5.2 汽车维修企业的分类 131
5.5.3 汽车维修行业的管理 131
5.5.4 汽车维修质量管理 132
本章小结 135
综合练习 136
第6章 汽车美容装饰与改装服务 138
6.1 汽车美容 139
6.1.1 汽车美容的作用 139
6.1.2 汽车美容的分类 140
6.1.3 汽车美容的常见服务项目 142
6.1.4 汽车美容常用工具、设备与用品 143
6.2 汽车装饰 144
6.2.1 汽车装饰的概念与作用 144
6.2.2 汽车装饰的分类 145
6.2.3 汽车装饰服务的常见项目 146
6.3 汽车改装 150
6.3.1 汽车改装的概念与起源 150
6.3.2 汽车改装的发展与现状 151
6.3.3 发动机改装 153
6.3.4 底盘改装 155
6.3.5 汽车电器装备改装 157
6.3.6 车身改装 158
本章小结 159
综合练习 159
第7章 汽车配件与用品服务 161
7.1 汽车配件 162
7.1.1 汽车配件业的现状与特点 162
7.1.2 汽车维修企业的配件经营管理 164
7.1.3 汽车配件交易市场 168
7.2 汽车用品 171
7.2.1 汽车用品的概念与分类 171
7.2.2 汽车用品的发展现状 173
本章小结 175
综合练习 176
第8章 汽车金融服务 177
8.1 汽车金融服务的发展 178
8.1.1 汽车金融服务的概念与内容 178
8.1.2 汽车金融服务的作用 179
8.1.3 国外汽车金融服务业的现状与发展 179
8.1.4 国内汽车金融服务业的发展现状 180
8.2 汽车消费信贷 181
8.2.1 汽车消费信贷的模式与发展 181
8.2.2 汽车消费信贷实务 184
8.2.3 汽车消费信贷风险分析 185
8.3 汽车保险 188
8.3.1 汽车保险的特点与发展 188
8.3.2 汽车保险的种类 191
8.3.3 汽车保险承保实务 193
8.3.4 汽车保险方案 195
8.4 汽车租赁 197
8.4.1 汽车租赁的定义与分类 197
8.4.2 汽车租赁的经营模式 198
8.4.3 汽车租赁企业的运营管理 198
本章小结 202
综合练习 203
第9章 事故车定损理赔服务 205
9.1 事故现场勘查 206
9.1.1 事故现场的分类 206
9.1.2 事故现场勘查的工作内容 207
9.1.3 事故现场勘查技能 209
9.1.4 现场勘查报告 216
9.2 汽车损伤鉴定 220
9.2.1 常用工具 220
9.2.2 汽车损伤鉴定程序 220
9.3 汽车估损 228
9.3.1 汽车损失费的构成 228
9.3.2 制作车辆估损报告 230
9.3.3 车辆损失的赔偿计算 232
9.4 事故定损 233
9.4.1 事故车定损的工作流程 233
9.4.2 确定车辆损失 233
9.4.3 确定人身伤亡费用 234
9.4.4 确定其他财产损失 235
9.4.5 确定施救费用 235
本章小结 236
综合练习 237
第10章 二手车服务 239
10.1 概述 240
10.1.1 二手车的定义 240
10.1.2 二手车服务涉及的主要内容 241
10.1.3 二手车市场 241
10.2 二手车鉴定评估 243
10.2.1 二手车鉴定评估的基础 243
10.2.2 二手车手续检查 246
10.2.3 二手车技术状况鉴定 247
10.2.4 二手车的价值评估 249
10.3 二手车置换 264
10.3.1 二手车置换的目的与方式 264
10.3.2 二手车置换流程 265
10.4 二手车拍卖 265
10.4.1 二手车拍卖的目的和方式 265
10.4.2 二手车网上拍卖 266
10.4.3 二手车现场拍卖流程 266
10.5 二手车交易 268
10.5.1 二手车交易流程与工作程序 268
10.5.2 二手车交易所需提供的材料 269
10.5.3 出售二手车的标示 271
10.5.4 签订二手车交易合同 272
10.5.5 二手车的质量担保 273
本章小结 274
综合练习 275
第11章 汽车回收再生服务 277
11.1 汽车回收再生服务的发展趋势 279
11.1.1 主要概念 279
11.1.2 国外汽车回收再生的发展趋势 280
11.1.3 国内汽车回收再生的发展趋势 280
11.2 汽车报废 281
11.2.1 汽车报废标准 281
11.2.2 修改后的报废标准 282
11.3 汽车回收 284
11.3.1 汽车回收的特点 284
11.3.2 汽车回收模式 284
11.3.3 汽车回收实务 286
11.4 汽车拆解 287
11.4.1 汽车拆解的业务内容 287
11.4.2 汽车拆解方式 288
11.4.3 汽车拆解作业方式 289
11.4.4 汽车拆解的工艺流程 289
11.5 废旧汽车资源化 290
11.5.1 废旧汽车资源化的内涵 290
11.5.2 废旧汽车资源化方式 290
本章小结 292
综合练习 292
第12章 其他汽车服务 294
12.1 汽车法律服务 296
12.1.1 汽车法律服务的特征与表现形式 296
12.1.2 汽车服务相关的法律法规 297
12.2 汽车驾驶培训服务 299
12.2.1 汽车驾驶执照的种类 299
12.2.2 准驾车型 300
12.2.3 报考汽车驾驶执照的条件 301
12.2.4 报考汽车驾驶执照的流程及注意事项 301
12.3 汽车俱乐部服务 304
12.3.1 汽车俱乐部的类型 304
12.3.2 汽车俱乐部的主要服务项目 304
12.4 汽车广告服务 305
12.4.1 汽车广告的类型 305
12.4.2 汽车广告的策划 307
12.5 汽车停车服务 308
12.5.1 停车场的分类 308
12.5.2 经营性停车场的建设与管理 308
12.6 汽车运动 311
12.6.1 汽车运动的起源 311
12.6.2 汽车运动的作用 312
12.6.3 汽车运动的管理机构 313
12.6.4 汽车运动的种类 314
12.7 汽车展览服务 318
12.7.1 汽车展览的策划 318
12.7.2 汽车展览会 319
本章小结 320
综合练习 321
参考文献 322