目 录 1
学习教育学院课程的提示 1
1．变化中的领导特征和管理特征 3
从传统管理原则到现代管理原则 4
传统管理职能的新内涵 7
管理职能与管理行为 10
传统的管理角色 10
传统管理技能 14
人际关系角色·信息角色·决策角色·从管理角色到实践技能 14
传统管理风格 16
影响管理风格的因素 19
当代领导和管理 19
注释 20
主要术语 21
复习题 22
附录汉斯·威利曼生活中的一天 23
复习小测验 28
2．追求质量 33
戴明的14点质量方法 34
约瑟夫·M·朱兰 40
质量是产品特性·质量是没有缺陷的产品·质量管理 46
高效组织的特点 46
技能和信息·参与、组织和伙伴关系·报酬、安全和工作环境·团队精神IS09000质量标准 52
注释 53
主要术语 53
复习题 54
附录高效公司的惯例：一份管理清单 55
复习小测验 57
3．马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖和里茨—卡尔顿饭店公司 63
鲍德里奇国家质量奖和里兹—卡尔顿饭店公司 64
鲍德里奇国家质量奖的目的 65
鲍德里奇国家质量奖的核心价值和观念 66
鲍德里奇国家质量奖的标准 68
领导·信息和分析·战略计划·人力资源的开发和管理·过程管理·经营结果·以顾客为中心和顾客的满意度注释 94
主要术语 95
复习题 96
复习小测验 97
4．优质服务 103
顾客的价值 104
顾客不满意的代价·顾客对价值和服务的知觉·新型领导和管 118
理职责 118
饭店业员工的价值 118
员工不满意的代价·员工对工作价值和内部服务的知觉 125
优质服务经济学 125
服务—利润链 128
注释 128
主要术语 129
复习题 130
附录审查服务—利润链 131
复习小测验 133
5．不断改进——过程和工具 139
不断改进的过程 140
确定改进的机会·对需要改进的目标领域进行分析·制定和 149
实施改进措施·对改进过程进行评估 149
在不断改进的过程中常用的工具 149
展示数据的工具 169
主要术语 169
构思新概念的工具·选择工具·分析工具·收集数据的工具· 169
复习题 170
复习小测验 171
6．权力与授权 177
集权与分权 177
集权和“学到的不帮助”·分权和授权 181
权力和职权的基本原则 181
与职责相称的职权·权力的种类和来源 187
权力策略 187
用委托的方式分享权力 191
权力和沟通风格·灵活性和沟通风格 191
实行委托的障碍·实行有效委托的步骤 196
授权给他人 196
主要术语 198
复习题 200
附录房务工作中的“学到的不帮助” 201
复习小测验 204
7．沟通技巧 209
关于沟通的错误观点 209
沟通过程 210
非语言沟通：体态语言 221
组织内部的沟通·反馈技巧·有效沟通的障碍 221
有效地使用体态语言·有效地使用空间距离 224
倾听技能 224
倾听的情景·倾听的障碍·培养倾听技能 231
发言和讲演技能 231
正式讲演·控制讲演环境·对做讲演的几点建议 235
写作技能 235
提高商务写作水平的要点·备忘录·商务信函 240
注释 240
主要术语 241
复习题 243
复习小测验 244
8．制定目标、指导及冲突管理技能 249
制定目标 249
有效目标的特点·为员工制定目标·为自己制定目标 256
指导 256
管理者当教练·员工为什么不请求帮助·管理者为什么不愿意当教练·反馈的重要性·开设指导课冲突管理 260
冲突的原因·冲突管理技巧·冲突管理策略 265
注释 265
主要术语 266
复习题 267
复习小测验 268
9．高绩效团队 273
饭店团队的实例 273
从组织上支持成功的团队 275
团队活动的指导原则·资料和设施的使用权·团队培训·奖励与表彰机制成功团队的特征 280
团队宗旨陈述·团队行为准则·高效团队的队长 285
团队发展的阶段 285
个人在团队中的角色 292
第四阶段——执行·第五阶段——转化·团队发展的现实 292
第一阶段——形成·第二阶段——震荡·第三阶段——规范· 292
团队会议 297
策划会议·主持会议·评价会议 301
共识性团队决策 301
对高绩效团队的评估 303
自我评估 307
未来的自我管理团队 307
注释 307
主要术语 308
复习题 309
复习小测验 310
10．多样性的挑战 315
管理多样性 315
为什么必须对多样性进行管理·多样性的好处·饭店业内的多样性不断变化的劳动力队伍 321
工作场所中的妇女·工作场所中的少数民族员工·年龄大的员工·未受充分教育的员工·残疾员工不断发展的处理多样性的方法 341
在你的组织中培养多样性的五个步骤 343
第一步：发现和再发现组织内的多样性问题·第二步：强化高层管理部门的支持·第三步：选择符合均衡策略的解决方法·第四步：要求结果，重新审视目标·第五步：用搭积木的方式保持发展的势头关于多样性的最后一点说明 354
注释 355
复习题 358
复习小测验 359
11．管理组织变革 365
变革的特点 366
变革的外部力量·变革的内部力量·促进变革 369
变革过程中的各种角色 369
变革发起者·变革推动者·变革对象 373
变革的过程 373
计划变革·实施变革·监控变革·不断改进 396
应该注意的问题和提示 396
注释 397
复习题 398
主要术语 398
复习小测验 400
12．职业计划策略 405
以职业为中心的自我评估 405
优势·弱势·兴趣·价值 409
对工作单位和岗位的情况进行调查研究 409
在图书馆进行调查研究·获取信息的面谈·校友导师计划·职业招聘会·公司说明会·实习和现场工作经历·阐明职业目标自我销售和个人推销 417
建立联系网络·制作一份有效的履历表·求职信·求职面试 436
回应工作邀请 436
终生学习 441
评估工作邀请·选择最好的工作邀请·谈判的参数 441
建立职业文件夹·均衡成功的蓝图：科维的7个习惯·寻找导 444
师·专业证书 444
你第一个工作之外的职业计划：谁的责任 444
注释 448
主要术语 450
复习题 450
复习小测验 451
测验题答案 454
译后记 456