第一篇 产品决策：定位、开发与品牌 1
第1章 产品与产品线决策 3
一、加速变化的商业世界 3
二、如何进行产品决策 7
三、产品线决策 12
第2章 产品创意及其定位 15
一、为产品定位 15
二、创造来源于奇想 20
三、在客户芜杂的头脑中寻找出路 24
第3章 产品开发战略与生命周期 31
一、新产品开发战略 31
二、产品生命周期战略 40
三、时机就是一切 49
第4章 品牌及品牌管理 51
一、对品牌管理的重新设计 51
二、如何在中国市场建立品牌 56
三、品牌规划的程序 59
第5章 品牌战略 67
一、品牌战略的选择 67
二、品牌协作制胜 71
三、纵联品牌中的几个问题 74
第二篇 生产系统：采购、质量与控制 81
一、新颖的采购方略 83
第6章 采购新战略 83
二、买家和供应商共舞 87
三、策略性采购 92
第7章 敏捷制造 97
一、走近快捷生产 97
二、在生产和外包间的艰难决策 103
三、网络时代的价值中心管理 106
第8章 质量的新标准 111
一、向质量要效益 111
二、入场券：ISO9000质量认证 115
三、实施ISO14000意味着什么？ 120
一、全面质量管理 125
第9章 全面质量管理 125
二、首席执行官在质量管理中的失误 129
三、为你敲响质量警钟 134
第10章 质量管理方法与工具 141
一、一种系统的全面质量管理法 141
二、六种全面质量管理工具 145
三、七种质量管理图表 150
第三篇 营销竞争：方略、推广与创新 155
第11章 变革营销方式 157
一、创新的综合直销 157
二、高效直销的要点和工具 168
三、关系营销的12条原则 175
第12章 计算机化营销 183
一、网络空间市场的经营管理 183
二、计算机真能促进销售？ 188
三、销售消亡后的销售 195
第13章 网络经营 199
一、为网络成功欢呼 199
二、互联网贸易前途如何 205
三、虚拟空间：实实在在的客户争夺战 207
一、人性化的推销技巧 213
第14章 营销创新技巧 213
二、引爆货类管理 217
三、旋风式营销战略 221
第15章 定价的艺术 227
一、确定最佳售价 227
二、用活脱脂战术，超速攫取利润 231
三、服务定价的3种方法 235
第16章 占领市场的艺术 239
一、占领市场的艺术 239
二、挑战市场巨人 244
三、市场制胜的22条商规 252
一、攻破市场既定格局 263
第17章 用活广告 263
二、激发灵光的秘密 269
三、加强广告效力 271
第四篇 客户服务：技能、支持与实践 275
第18章 理解你的客户 277
一、并非所有客户一概平等 277
二、客户买的是什么 280
三、找出潜在客户的热键 283
第19章 客户至上 287
一、创立客户至上的服务优势 287
二、贴近客户：胜在何处 291
三、服务中的波卡纠偏 296
第20章 增值服务 301
一、一种增值服务工具 301
二、负责和放权：游刃两种管理风格 304
三、切实管理客户关系 307
第21章 忠诚的效应和价值 311
一、攀上忠诚的阶梯 311
二、客户忠诚营销法 315
三、与客户共享价值 320
第22章 后勤与客户支持 325
一、后勤管理 325
二、后勤管理的新方略 333
三、建立服务品质信息系统 337