第一章 ISO 9000族2000版国际标准的介绍 3
第一节 各国参与国际互认的质量管理标准 3
第二节 ISO 9000国际标准的产生和发展 3
第三节 ISO 9000族2000版核心标准简要介绍 5
第四节 ISO 9000族标准在中国 6
第二章 八项质量管理原则 7
第一节 以顾客为关注焦点 7
第二节 领导作用 8
第三节 全员参与 8
第四节 过程方法 9
第五节 管理的系统方法 10
第六节 持续改进 11
第七节 基于事实的决策方法 12
第八节 与供方互利的关系 13
第三章 质量管理体系基础 15
第一节 质量管理体系的理论说明 15
第二节 质量管理体系要求和产品要求 16
第三节 质量管理体系方法 17
第四节 过程方法 17
第五节 质量方针和质量目标 17
第六节 最高管理者在质量管理体系中的作用 18
第七节 文件 18
第八节 质量管理体系评价 20
第九节 持续改进 21
第十节 统计技术的作用 22
第十一节 质量管理体系与其他管理体系的关注点 23
第十二节 质量管理体系与优秀模式之间的关系 24
第四章 质量管理体系术语在道路运输业的理解与应用 26
第一节 质量的概念 26
第二节 产品、过程与程序的概念 28
第三节 质量管理和质量管理体系的概念 30
第四节 不合格与缺陷的概念 32
第五节 设计和开发的要件 33
第六节 道路运输业常用术语概念 34
第一节 端贯标认证的指导思想 51
第二节 道路运输企业质量管理体系的覆盖范围和过程设计 51
第五章 道路运输企业质量管理体系的策划与设计 51
第三节 道路运输企业贯标认证的步骤和要求 54
第四节 道路运输企业质量管理体系引用标准、术语和定义 60
第六章 道路运输企业质量管理体系 62
第一节 建立、实施、保持、改进质量管理体系的总体思路和要求 62
第二节 道路运输企业质量管理体系文件的要求 70
第七章 质量管理体系的认证和审核 74
第一节 质量管理体系认证和审核的基本概念 74
第二节 质量管理体系审核的特点 76
第三节 质量管理体系认证、审核过程的活动 78
第四节 按过程审核编制道路运输企业检查表参考示例 83
第五节 按部门审核检查表编制参考示例 100
第一节 ISO 9004：2000标准是获证组织持续改进业绩的有效途径 125
第八章 ISO 9004：2000为获证组织的业绩改进提供指南 125
第二节 2000版ISO 9004标准与ISO 9001标准的总体比较 128
第三节 对ISO 9004：2000标准要像ISO 9001：2000标准贯标一样认真 129
第九章 道路运输贯标认证企业质量手册 133
第一节 前言 135
第二节 目的、范围 135
第三节 引用标准 135
第四节 术语和定义 136
第五节 质量方针和质量目标 136
第六节 组织结构与职责 138
第七节 质量管理体系文件要求 142
第八节 质量管理体系过程描述 143
第十章 道路运输企业质量管理体系程序文件 162
第一节 PD4.2.3文件控制程序 163
第二节 PD4.2.4质量记录控制程序 173
第三节 PD5.5.3信息沟通控制程序 177
第四节 PD5.6管理评审控制程序 181
第五节 PD6.2人力资源控制程序 187
第六节 PD6.3基础设施确定、提供、维护管理程序 194
第七节 PD7.1质量计划控制程序 200
第八节 PD7.2与顾客有关的过程控制程序 204
第九节 PD7.3A营运班车开发设计控制程序 212
第十节 PD7.3B车辆维修服务项目开发设计控制程序 226
第十一节 PD7.3C多种经营开发控制程序 230
第十二节 PD7.4采购控制程序 233
第十三节 PD7.5.1A车站服务提供控制程序 242
第十四节 PD7.5.1B班车运行服务提供控制程序 249
第十五节 PD7.5.C汽车维修服务提供控制程序 252
第十六节 PD7.5.3标识和可追溯性控制程序 256
第十七节 PD7.5.4顾客财产控制程序 263
第十八节 PD7.6测量和监控装置控制程序 268
第十九节 PD8.2.1顾客满意度调查控制程序 272
第二十节 PD8.2.2内部质量管理体系审核控制程序 280
第二十一节 PD8.2.4服务过程监视和测量控制程序 294
第二十二节 PD8.3A不合格物料控制程序 296
第二十三节 PD8.3B不规范服务控制程序 299
第二十四节 PD8.4统计技术应用控制程序 304
第二十五节 PD8.5.2纠正措施控制程序 310
第二十六节 PD8.5.3预防措施控制程序 313
第十一章 道路运输企业质量管理体系第三层次参考文件 315
第一节 第三层次参考文件目录 315
第二节 第三层次文件参考实例介绍 319
第十二章 道路运输企业的质量记录表格与填写实例 345
第一节 道路运输企业质量记录表格汇总 345
第二节 管理评审质量记录实例 348
第三节 人力资源管理程序涉及的质量记录实例 352
第四节 服务实现过程质量记录实例 356
第五节 测量分析和改进过程质量记录实例 366
第六节 管理体系文件要求 373