序言 3
第一章 喜欢顾客为先决条件 15
1 真诚地对待顾客就会变得投缘 16
2 让顾客只喜欢你 19
3 勿因差别待遇引起顾客反感 25
4 应抛弃三种无所不知的事情 30
5 唯有热忱，经历并不重要 36
6 仔细、确实的掌握目标 38
第二章 检讨对顾客友好程度的四个阶段 41
7 以四个阶段了解与顾客的友好程度 42
8 第一阶段为「再次订货」 44
9 第二阶段为「指名购买」 46
10 第三阶段为「扩大与介绍」 48
11 第四阶段为「谘询型的业务员」 52
第三章 争取关键人物 55
12 了解关键人物的特性 56
13 关键人物不只一人 60
14 关键人物可分为四种类型 62
15 顾客若为大企业要多拜访几个单位，以增加关键人物 66
16 获得窗口型关键人物的信赖 69
17 中小企业真正的关键人物 71
第四章 深入接触顾客的方法 73
18 受顾客厌恶则万事休矣 74
19 对顾客的反应要敏感 78
20 如何争取现场服务人员的信赖 83
21 提高本身提供顾客情报的水准 86
22 密切注意有前途的顾客 89
23 主管人员应多拜访顾客 91
第五章 争取新顾客的秘诀 95
24 开发新顾客的三个目标 96
25 不要做无谓的开发 99
26 忠於开发过程 103
27 事前的准备可提高成功率 107
28 了解「推销是从被拒绝时开始」的本质 109
第六章 以顾客为诉求的列表和约谈技术 111
29 列表应采重点主义 112
30 列表的种类 118
31 约访时能使人产生好感的说话术 121
32 各种说话术 129
33 电访拒绝的模式 132
34 提高约见率的「约斯特法则」 135
第七章 吸引顾客的实际方法 137
35 贸然登门拜访要靠功夫 138
36 初次拜访为实践「百闻不如一见」 142
37 第二次以後的访问都是持续的访问 144
38 第三次以後的访问率为三％ 147
39 从再考虑看看变成不再拜访 149
40 采取名片作战，直到顾客记住你的姓名 151
41 如果你很努力，就要善用进攻时间 153
42 约定下次拜访时成交的说话术 155
43 约定下次拜访的说话术 159
第八章 使顾客著迷的十种说话术 161
44 使用「七比三」的说话术 162
45 针对人们喜欢「好为人师」的心态，激发顾客的自尊心说：「请多指教。」 163
46 说：「承蒙您的照顾，我才能成功。」让顾客知道是因为他的指导自己才会成功 165
47 顾客莫不喜欢被称赞——「真棒」是典型的赞美词 167
48 表示将努力达到顾客要求时，应说：「我会尽力。」 169
49 无法充分满足顾客的要求时，要说：「我为自己的无能感到惭愧。」 171
50 「对我的人生很有帮助」——可率直的告诉顾客自己很尊敬他 172
51 对自尊心强的顾客，可说：「把我当做您的秘书，有任何事情尽管吩咐。」 174
52 对於难缠的顾客表示全公司很重视他，可说：「本公司总经理叫我来拜访您。」 175
53 表示全公司都很重视顾客，可说：「本公司没有人不知道您的事情。」 176
54 对於尽心尽力仍然没有进展的顾客，可使用杀手锏——「难道我真的不行吗？」 177
第九章 摒除说「难堪话」的习惯 179
55 注意自己口不择言的习惯 180
56 不应说出责问顾客无知的说话术——「我想你根本不知道吧！」 181
57 会伤害顾客自尊心的说话术——「我认为您没有经验。」 183
58 「这是我们这一行的特殊看法」——不应说出意味顾客不懂行情的说话术 184
59 「我们公司比较特别，我也没办法。」——这等於表示自己的公司没有魄力 185
60 动不动就搬出以前的公司之例子说：「我在以前的公司……」 186
61 说：「我在以前服务的公司……」只会贬低自己 187
62 突然改变话题说：「关於那件事情……」会给予顾客不礼貌的感觉 188
63 以「嗯，嗯」来附会，只会降低自己的品格 189
64 习惯性的说「是」，没有听清楚就说「是」或轻率的说「是」都没有任何意义 190
65 轻率说「嗯」会使顾客感到不安 192
66 避免每句话的开头都直接用否定的说法「不」 193
67 「马马虎虎」「随便」「慢慢来」三句话予人暧昧的印象 194
第十章 被顾客拒绝时的妙招 195
68 不要在意表面上的拒绝 196
69 说明不充分而被拒绝时，应立刻将资料送去 197
70 改变对象也是一种方法 199
71 已经确定是洽谈时间顾客却临时取消，应寄出亲笔信问明取消原因 200
72 感觉时机不对就要放弃，重新再来 201
73 认为被拒绝是因为自己能力不足所导致时，应请主管同行拜访 202
74 对拒绝的词句中有不明白之处，应寄信给经营者问清楚 203
75 无法继续交易时，要沟通到——自己能了解其原因为止 205
76 显然因为自己公司的疏失而被拒绝时，应由公司全体向顾客道歉 206
77 竞争失败时不能中断彼此的关系，要像其他顾客一样持续日後的追踪 208
第十一章 没有话题约谈时的窍门 209
78 即使找不到话题，也要勤於拜访 210
79 远离推销手册以扩大视野 211
80 「联想」为制造话题的关键 212
81 把顾客的难题当成再度拜访的线索 213
82 「很久没有见面了，所以我想去拜访您。」也是方法之一 214
83 利用其他人吸引顾客 215
84 以上司为幕僚的说话术 216
85 寻找与顾客相关的人藉此提供话题 217
86 以其他公司成功的案例为利器 218
第十二章 促销产品的方法——实物引诱 219
87 与其做十次说明不如提出一项实物 220
88 说明目录的技巧 222
89 让顾客有兴趣触摸样品 224
90 将商品一点一点的拿出来，使顾客产生兴趣 226
91 资料的展示法和收藏法 228
92 「非你莫属」的情报服务 229
第十三章 提供顾客营业上的意见，以拉近彼此的距离 231
93 提供顾客意见的四个阶段 232
94 作视觉表现的提案 235
95 从单品提案到整体提案 237
96 生产财业务决定於「VA（价值分析）、VE（价值工程学）提案」 239
97 以FAB对顾客做整体的提案 240
98 FAB提案的模式 242