目录 3
第一章 培训 3
第一节 培训的重要意义 3
一、培训的需要 3
二、培训对公司的益处 4
三、培训对员工的益处 6
第二节 培训内容和形式 7
一、培训的内容 7
二、培训的形式 7
第三节 培训的计划、实施与注意事项 11
一、培训的计划 11
二、培训工作的实施 14
三、培训应注意事项 23
附一：培训部的职责 33
附二：《侍应服务指南》 35
附三：宴会推销 49
附四：中式酒楼接待工作程序 51
第二章 服务员入行需知 54
第一节 餐厅组织结构和岗位职责 54
一、组织结构图 54
二、岗位职责 59
第二节 服务员的职业道德 78
第三节 成功服务员素质 79
一、服务规则 81
第四节 服务规则与应有态度 81
二、工作应有态度 84
第五节 餐厅卫生 85
一、个人卫生 85
二、工作卫生 85
三、环境卫生 86
四、餐具卫生 87
五、食品卫生 88
第六节 客我关系 88
一、顾客九大心理要求 89
二、顾客就餐的五大动机 89
三、顾客三大生理需求 89
四、顾客关系十戒 90
第三章 餐厅服务礼仪 92
第一节 餐厅服务人员的仪表与举止 92
一、餐厅服务人员的仪表 92
二、餐厅服务人员的举止 96
三、服务员气质美的训练 101
第二节 餐厅服务中的礼貌 105
一、讲究礼貌的意义 105
二、餐厅服务工作中的礼貌用语 106
三、交际中常用的一些礼仪用语 110
四、电话礼貌 111
五、微笑 112
一、服务礼节 114
第三节 餐厅服务工作中的礼节 114
二、握手礼节 116
三、介绍礼节 117
四、谈话礼节 118
五、次序礼节 119
六、迎送礼节 120
第四章 餐厅服务日常技艺 124
第一节 铺摆台、位次与台形设计 124
一、中式铺摆台 124
二、中餐宴会的位次安排 133
三、宴会的台形布局设计 134
四、西式铺台、位次安排与台形设计 137
第二节 托盘与端盘 140
一、托盘 141
二、端盘 143
三、端托行走 144
第三节 推销技艺 145
一、餐厅常见八种推销形式 145
二、推销术 146
三、推销的语言技巧 148
四、写菜 149
五、入单的码数 149
第四节 斟酒 152
一、斟酒的一般知识 152
二、斟酒标准 155
三、斟酒的基本方法 156
四、中餐宴会斟酒 157
五、西餐宴会的斟酒 157
六、鸡尾酒会斟酒 159
七、酒吧斟酒 159
第五节 上菜 160
一、中餐上菜方法 160
二、西餐上菜方法 162
三、特殊菜的上菜方法 165
四、上菜前的注意事项 167
五、摆菜 168
一、中餐分菜 169
第六节 派菜 169
二、西餐分菜 171
三、分菜注意事项 172
第七节 撤盘与换盘 173
一、撤、换盘基本要求 173
二、中餐撤盘 174
三、西餐撤盘 174
第八节 餐巾折花技艺 175
一、餐巾折花的基本要求 176
二、餐巾折花注意事项 176
三、餐巾的基础折叠与要领 178
四、餐巾折花实例 199
五、餐巾花的摆设 204
第一节 开市准备与收市工作 208
一、开市准备工作 208
第五章 中餐厅服务工作 208
二、收市工作注意事项 209
第二节 茶市服务 210
一、茶市简介 210
二、沏茶斟茶 210
三、茶市服务程序 211
四、茶市服务中应注意事项 211
第三节 中餐散（零）餐服务 214
一、零散餐服务的特点 214
二、散餐服务程序与方法 215
一、宴会服务程序图示 225
第四节 宴会服务 225
二、宴会服务的准备工作 227
三、宴会中的服务工作 229
四、宴会服务中特殊问题的处理方法 231
第五节 自助宴会及其服务 233
一、自助宴会的菜式组成 233
二、自动宴会的布置与准备 234
三、人员分工 235
四、自助宴会的服务 236
第六节 团体定餐及其服务 237
一、团体定餐的预订 237
四、团体定餐的服务 238
二、团体定餐的就餐形式 238
三、团体定餐的摆台 238
第七节 客房送餐服务 240
一、客房送餐服务程序与方法 240
二、客房送餐服务注意事项 241
第六章 菜点知识 244
第一节 中国菜系、烹饪及原料 244
一、菜系 244
二、烹调方法 249
三、烹饪原料知识 256
第二节 国外菜点介绍 270
一、法式菜 270
三、美式菜 272
二、英式菜 272
四、意式菜 273
五、俄式菜 274
第七章 酒、茶及其它饮料的常识 278
第一节 酒 278
一、酒的常识 278
二、中国名酒 283
三、洋酒 284
四、啤酒 286
五、鸡尾酒 291
二、茶叶的种类 294
一、茶的功效 294
第二节 茶 294
三、茶叶的鉴别 296
四、泡茶方法 296
五、斟茶 298
六、名茶简介 298
第三节 其它饮料 300
一、汽水 300
二、矿泉水 301
三、咖啡 301
四、可可 301
五、果汁 302
六、冰淇淋 302
八、杏仁茶 303
七、西式红茶 303
第八章 工作中常见的问题 306
一、如何提高服务效率 306
二、如何接待年幼客人 307
三、如何处理喝醉酒的客人 308
四、如何处理有残疾的客人 308
五、如何处理突发病宾客 309
六、如何处理突然停电事故 309
七、如何处理失火事件 310
八、如何处理宾客损坏餐具的事件 310
九、如何处理汤、汁洒在宾客身上的突发事件 311
十二、发现未有付账的客人离开餐厅时如何办 312
十、如何对待衣冠不整的客人 312
十一、如何对待客人带小动物进餐厅 312
十三、客人在餐厅跌倒时如何办 313
十四、如何协助外宾使用中餐餐具 313
十五、如何确定顾客的不同性格或情绪 313
十六、如何服务急躁型宾客 315
十七、如何服务活泼型宾客 316
十八、如何服务稳重型宾客 317
十九、如何服务忧郁型宾客 318
二十、如何分析投诉 319
二十一、如何处理客人投诉 324
二十三、遇到自己的亲友来用膳怎么办 327
二十二、在服务中，自己心情欠佳怎么办 327
二十四、客人主动赠送礼品或小费怎么办 328
二十五、若客人搭台，开卡、点菜、上菜如何办 328
二十六、当有人在餐厅打架闹事怎么办 328
二十七、客人自带食品要求给予加工怎么办 329
二十八、客人要向服务员敬酒怎么办 329
二十九、餐厅收市时间已过，但客人仍在用膳 329
怎么办 329
三十、如何作导餐服务 330
三十一、何种情况下才可取消菜式 331
三十二、如何书写宴会菜单 332
附录 餐厅常用服务英语 335