第一篇 酒店及其管理概述 1
第1章 3
酒店概念 3
1.1 酒店的含义和特点 3
1.2 酒店的类别和等级 10
1.3 酒店的起源和发展 22
1.4 酒店的现状和未来 24
第2章 44
酒店管理基础 44
2.1 酒店管理的含义与内容 44
2.2 酒店管理的特点 50
2.3 酒店管理的职能 52
2.4 现代酒店管理方法与艺术 56
第二篇 酒店服务管理 65
第3章 67
前厅服务管理方法 67
3.1 前厅部的组织结构 67
3.2 前厅部的工作内容 69
3.3 前厅部各岗位职责规范 71
3.4 如何管理订房业务 77
3.5 如何管理日常服务 83
3.6 如何管理结账服务 94
3.7 如何管理客户信息 100
第4章 106
客房服务与管理实践 106
4.1 客房服务的特点和作用 106
4.2 客房服务的工作内容 110
4.3 客房部的组织结构 111
4.4 客房部的岗位职责 113
4.5 如何管理客房常规服务 115
4.6 如何管理客房特殊服务 118
4.7 如何管理客房清洁服务 119
4.8 如何进行客房物品管理 123
第5章 126
餐饮服务与实践 126
5.1 餐饮服务的作用和特点 126
5.2 餐饮服务的管理内容 137
5.3 餐饮部的岗位职责和组织方式 141
5.4 客房餐饮服务指南 150
5.5 餐厅餐饮服务指南 153
5.6 宴会服务指南 161
第6章 175
康乐中心及其服务管理 175
6.1 酒店的娱乐项目特点 175
6.2 娱乐项目发展趋势 178
6.3 酒店娱乐项目选择依据 182
6.4 酒店对娱乐服务人员的要求 184
6.5 康乐中心的组织结构 185
6.6 娱乐服务的流程 187
6.7 如何进行恰当的娱乐服务定位 196
6.8 如何进行娱乐项目的宣传推广 201
第三篇 酒店营销与内部管理 205
7.1 酒店营销的概念 207
酒店营销管理 207
第7章 207
7.2 酒店营销观念的发展历程 209
7.3 酒店营销管理的概念与内容 213
7.4 酒店市场与营销环境 214
7.5 如何进行酒店市场环境分析 216
7.6 如何进行酒店竞争分析 218
7.7 如何进行酒店市场分析 221
7.8 如何制定酒店市场营销计划 224
7.9 如何制定酒店市场营销组合 228
7.10 酒店营销策略集锦 230
酒店财务管理 246
8.1 酒店财务管理的概念与意义 246
第8章 246
8.2 酒店成本费用核算与控制 249
8.3 酒店营业收入 252
8.4 酒店店利润 256
8.5 酒店财务分析 259
第9章 268
酒店人力资源管理 268
9.1 酒店人力资源概念 269
9.2 如何招聘到合适员工 271
9.3 如何对员工进行有效培训 284
9.4 使你的员工工作更出色的方法 291
9.5 酒店人力资源管理常见的问题与对策 298
酒店物料采供管理 304
10.1 食品采购 304
第10章 304
10.2 验收与储藏 307
10.3 发料与加工 314
第四篇 现代酒店日常管理 319
第11章 321
安全卫生管理 321
11.1 安全概述 321
11.2 安全计划 329
11.3 安全组织 348
11.4 公共卫生 358
11.5 餐饮卫生 360
设备管理 369
12.1 酒店设备管理概念 369
第12章 369
12.2 酒店设备编号与动态管理 371
12.3 酒店设备的使用与维护 379
12.4 酒店设备维修 386
第13章 392
质量管理 392
13.1 酒店质量管理概述 392
13.2 质量标准与评估 403
13.3 质量管理体系的建立 409
13.4 全面质量管理 415
第14章 419
信息管理 419
14.1 酒店信息系统 419
14.2 办公自动化 422
14.3 决策支持系统 429