Chapter 1 深度解读——银行网点经营的四大痛苦 3
01 利润之痛：ATM成本高，柜台业务多，利润怎么破？ 3
02 效率之痛：制度严格，流程烦琐，效率怎么提？ 7
03 服务之痛：顾客多，业务多，服务怎么提升？ 11
04 创新之痛：单一化销售，顾客资料不全，创新怎么搞？ 15
Chapter 2 打造网点核心竞争力之调查分析——商圈，总行，存量，对手，资源 15
01 商圈调查，潜在顾客在哪儿？ 21
商圈界定：点、线、面、流 21
商圈划定：顾客信息搜集分析 22
工具1：雷利零售引力法则 23
商圈分析：人在哪儿？钱在哪儿？ 24
02 总行定位分析，风往哪儿吹？ 28
总行整体核心竞争力如何？ 28
总行的目标市场定位是什么？ 31
03 存量分析，当前顾客的潜力有多大？ 34
顾客的结构 34
顾客平均资产状况 37
理财产品销售情况 38
04 竞争环境分析，谁是真正的对手？ 42
神秘拜访 42
信息搜集 44
客户拦截访谈 46
05 网点自身资源分析 48
网点资源的单项分析 48
网点资源的均衡分析 50
网点资源的区域分析 51
Chapter 3 网点核心竞争力之定位决策——价值，顾客，产品，服务，市场 51
01 价值定位：网点的特色是什么 55
与总行保持一致 55
寻找属于自己的第一 56
开辟特定领域 58
02 顾客定位：网点为谁服务？ 59
根据价值划分顾客 59
十环靶心：最重要顾客群 60
八环以上：待挖掘顾客群 61
五环以上：暂保留顾客群 61
四环以下：被替代顾客群 62
03 产品定位：什么是网点的主推产品？ 64
最有竞争力的产品是什么？ 64
主要顾客群体需要什么 65
主推产品的创新与升级 66
04 服务定位：拿什么留住顾客？ 68
确定服务的顾客群体 68
服务流程设计人性化 69
05 市场定位：如何占据顾客心智？ 71
银行网点定位策略 71
把网点定位清楚地交代给顾客 73
做好营销支持，保证定位成功 74
Chapter 4 打造网点核心竞争力之完美执行——宣传，团队，营销，服务，利润 74
01 宣传：重视顾客感官体验 79
刷新视觉形象 79
改变装修布局 80
调整宣传内容 82
02 团队：打造优势营销队伍 83
组建营销团队 83
设计合理薪酬制度 84
甄选优秀的客户经理 85
系统培训和激励 86
日常管理和控制 87
市场规划和客户管理 88
03 营销：启动全员营销程序 90
营销人员必备的7个心态 90
各岗位团队协作，联动营销 92
网点销售的7个步骤 93
灌输资产配置的理念 95
销售常用的6个技巧 95
工具2：产品介绍的FABE技巧 97
工具3：复利表 98
工具4：通货膨胀表 98
工具5：生命周期表 99
工具6：资产配置图 100
工具7：市场走势图 101
常见客户异议处理技巧 101
促成交易的方法和话术 102
促销活动的策划与执行 104
厅堂布局与营销陈列 105
营销网点营销文化氛围 106
微营销，互联网下的营销新选择 107
04 服务：完善网点服务细节 109
网点服务的三个层次 109
服务功能分区，减少顾客无效等候时间 110
改善网点布局，优化服务环境 111
平台升级，加强自助功能 112
简化业务流程，提高服务效率 113
强化服务人员素质，增强服务能力 114
05 利润：扩大网点利润空间 116
银行利润的三个阶段 116
抓住影响网点盈利的因素 117
审视网点利润对象，挖掘新的利润点 118
开发新业务，创新利润点 119
Chapter 5 打造网点核心竞争力之精细管理——目标，现场，人员，日常，文化 119
01 目标管理：有计划，有把握，有进度 123
以目标为导向式的管理 123
目标管理的步骤 125
有效的目标分配 127
工具8：KPI的分解 130
让员工相信目标可达成 131
严格真实地评估目标 132
目标达成的管理掌控 133
随时、及时对目标进行优化 134
02 现场管理：有职责，有流程，有态度 136
明确各岗位职责 136
优化环境及室内布置 137
工具9：营业环境巡检表 139
完善营业厅服务设施 140
提升网点现场服务水平 140
工具10：营业人员工作表现巡视表 142
梳理优化网点业务流程 144
03 人员管理：有原则，有激励，有宽度 146
人员岗位的调整 146
员工的情绪管理 148
有效激励员工的七个技巧 150
员工的培训与督导 152
工具11：多技能员工管理表 155
工具12：OJT管理方法 156
问题员工管理 157
04 日常管理：有过程，有小节，有广度 159
网点日管理：过程管理 159
工具13：两会三巡两示范 160
工具14：夕会后闭环管理 161
网点周管理：阶段小节 161
工具15：客户管理监督表 162
工具16：周总结表 164
网点月管理经营管理 165
工具17：经营分析三表 166
工具18：网点月度经营分析会 168
05 文化管理：有引导，有激励，有深度 169
营造良好的学习文化氛围 169
突出服务文化 170
开展合规文化教育 171
抓好安全意识教育 172
创建以人为本的文化建设氛围 173
让文化建设成为考核硬指标 174
创新企业文化建设载体 175
外部品牌形象建设 176
06 数据管理：有系统，有根据，有分析 177
可视化管理系统 177
客户满意度评价系统 179
绩效评价系统 180
投诉支持管理系统 182
服务精细化平台 183
Chapter 6 打造网点核心竞争力之社区银行——优势，调研，业务，活动，创新 183
01 社区银行的优势竞争力 187
产权结构明晰 187
交易成本较低 188
风险易于识别 189
文化契合度高 191
02 社区银行周边调研、走访对象和方法 192
确定银行周边社区的地理范围 192
银行周边社区调研的内容和对象 193
银行周边社区调研的方法 195
银行周边社区调研的步骤 198
03 社区银行业务分析与规划 201
目标顾客的特点和需求分析 201
细分市场，提供个性化服务 202
重视业务创新，满足顾客的多样化需求 205
04 社区营销活动方案设计和基本流程 208
明确营销活动的目的和对象 208
确定营销活动主题 209
营销活动内容设计 210
营销活动物品准备 211
目标社区调查与分析 212
营销活动前期宣传 213
营销活动人员分工与培训 214
营销活动现场的进度控制 215
营销活动预期效果分析 216
05 社区联合营销模式与营销活动创新 218
社区联合营销模式分析 218
社区营销活动创新 220