前言化“商品导向”为“顾客导向” 1
什么是产品式销售？为什么无效？ 8
三种类型的业务员 9
失之毫厘差之千里 13
顾问式销售就等于建立对谈 16
第一部分对谈式销售加构的六大要素 19
1．对谈要素：开场 24
问候和自我介绍 25
融洽感 29
拜访目的 32
义程 35
检查时间 37
排除或是搁置开场的抗拒 38
衔接到需求 39
小结 42
2．对谈要素：顾客需求 45
需求就在问题中 47
阶段一、阶段二 49
当顾客不能或不愿说出需求时 53
当顾客老是指示你应该如何销售时 55
小结 57
3．对谈要素：产品定位 59
产品特色和好处 60
寻找需求的解决之道 61
产品销售的历史 62
定位可行方案 64
击败竞争的定位法 67
定位的准则 72
摘要 72
4．对谈要素：抗拒 75
抗拒是项挑战 78
他山之石，可以攻错 92
抗拒解决模式——使用对谈技巧解决抗拒 99
避免挑起顾客的抗拒 107
价格抗拒——谈判 108
预测顾客的抗拒 112
控制粗野、发怒的顾客 113
摘要 115
解决抗拒模式自我测验 116
5．对谈要素：成交／行动步骤 119
扬弃传统的成交技巧 124
请求成交 131
如何完成交易 131
解读顾客同意成交的讯息 139
运用所有的优势，创造销售策略 140
喜欢拖延的顾客 142
何时该喊停 144
找寻最后的问题 145
别让煮熟的鸭子飞走 145
顾客说“不”时 145
坦然接受顾客说“不 147
摘要 148
6．对谈技巧：追踪工作 150
销售前的追踪 151
销售后的追踪 153
摘要 157
第二部分对谈式销售架构的六大技巧 159
7．对谈技巧：仪态风度 163
外表 167
目光接触 168
声音 169
体态语言 170
用字遣词 171
态度 171
摘要 173
8．对谈技巧：同理心 175
认同感 183
事前准备 184
模仿顾客 185
技巧和态度 186
真诚 189
改变别人不如改变自己 190
礼貌 190
摘要 191
9．对谈技巧：发问 194
问题的范围 198
千万不要这样做 201
提出好问题 204
利用这七大类问题评估顾客 215
深入挖掘需求的问题 216
发问的技巧 221
事前准备的问题与弹性 232
问题的本质和顺序 233
万事通症候群 234
回答顾客的问题 235
快抢手与教练 236
搁置问题 238
摘要 238
10．对谈技巧：聆听 241
聆听技巧 242
做笔记 247
摘要 249
活用笔记 249
11．对谈技巧：定位 252
一个适当的例子 253
定位的层次 254
第二级定位：顾客需求 255
说服 256
顾客不肯明说需求时的定位策略 259
和顾客同找出解答 260
保持弹性 261
业务员的进度表VS．顾客的进度表 261
摘要 262
12．对谈技巧：检查确认 264
摘要 267
第三部分对谈式销售的准备工作 269
13．准备你的销售策略 273
顾客简介 274
最佳人选 275
正确的过程 287
适当的产品 288
制胜的策略 289
摘要 292
14．规划销售拜访 294
顾客知以 294
技术知识 302
拜访策略 303
追踪：拜访报告 304
摘要 310
结语：开始销售 312
开始销售对谈 312
套工具 314