第一部分二级 3
第一章 了解和展示一系列基本沟通技能 3
第一节 了解和展示有效的倾听技能 3
第二节 了解和展示有效的提问技能 8
第三节 认识和了解非口头性沟通 10
第二章 了解和展示特定情景下运用自信行为的原则 15
第一节 了解自信行为的原则 16
第二节 了解和展示如何给出建设性的称赞和批评 24
第三节 了解和展示如何对待称赞和批评 31
第四节 了解和展示如何自信地提出要求和严正地拒绝要求 35
第三章 小组内有效沟通 44
第一节 给小组作演示 44
第二节 参加或主持小组会议 61
第四章 一对一有效沟通 75
第一节 了解和展示基本的采访技巧，关注面谈对象的角色 75
第二节 了解和展示有效地使用电话 87
第五章 与客户有效沟通 99
第一节 沟通客户的条件 99
第二节 沟通中的客户服务技能 102
二级评估与考核 112
第二部分三级 117
第一章 了解和展示一系列沟通技能 117
第一节 了解和展示一系列沟通技能 117
第二节 了解和展示非口头性沟通的技能 124
第三节 分析和适当运用语言沟通的技能 131
第二章 在特定情景下运用自信行为的原则 135
第一节 了解自信行为的原则 135
第二节 了解和展示如何给出建设性的称赞和批评 147
第三节 了解和展示如何对待称赞和批评 157
第四节 了解和展示如何自信地提出要求和严正地拒绝要求 160
第五节 了解和展示如何自信地处理冒犯行为 167
第三章 了解和展示影响他人的技能 176
第一节 给人以影响的技能概述 176
第二节 影响的战略与影响的风格 181
第四章 在小组内进行有效的沟通，关注面谈对象的角色 184
第一节 小组内有效演示 184
第二节 组织、主持并参加会议 207
第五章 一对一有效沟通 223
第一节 了解和展示基本的采访技巧 223
第二节 了解和展示有效地使用电话 231
第六章 与客户的有效沟通 249
第一节 了解和展示客户服务技能 249
第二节 了解和展示基本的推销技能 267
三级评估与考核 286
后记 288