第1章前厅部概述 1
第一节前厅部的地位作用及主要任务 1
第二节前厅部的组织机构 4
第三节大堂与总台的设计 8
第2章前厅部管理人员及其管理技巧 11
第一节前厅部经理 11
第二节前厅部其他管理人员的工作描述 16
第三节前厅部管理人员的管理方法和技巧 18
第3章预订业务 23
第一节预订的方式与种类 24
第二节预订渠道与酒店收费方式 31
第三节预订的受理 33
第四节预订与收益管理 41
第4章前厅服务管理 43
第一节门童及行李服务管理 43
第二节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求 50
第三节总机房服务与管理 56
第四节商务中心 60
第5章总台接待管理 65
第一节住宿登记中的若干问题 66
第二节客房分配的艺术 75
第三节换房与更改离店日期 76
第四节问讯与留言管理 78
第五节贵重物品保管 84
第六节结账业务管理 88
第七节夜间核账 92
第八节商务楼层管理 101
第6章总台销售管理 107
第一节客房状态的控制 107
第二节总台销售艺术与技巧 111
第三节防止客人逃账技术 113
第7章 总台信息管理 117
第一节客情预测表的传递 117
第二节有关报表的制作 120
第三节前厅部与其他部门的信息沟通 130
第四节客史档案的建立 136
第五节前厅部文件档案管理 140
第8章宾客关系管理 143
第一节大堂副理 144
第二节建立良好的宾客关系 150
第三节客人投诉及其处理 154
第9章房价管理 165
第一节确定房价的基础 165
第二节客房商品的定价目标 167
第三节客房定价法与价格策略 168
第四节客房商品的价格体系 174
第五节双开率与理想平均房价 175
第10章 客房设计与装修 179
第一节客房部的地位作用及主要任务 179
第二节客房类型与客房设备 181
第三节客房设计与装修的一般原则 185
第四节客房设计与装修的发展趋势 192
第11章客房组织管理 197
第一节客房部组织机构 198
第二节客房定员 202
第三节客房部经理 205
第四节楼层领班 209
第12章客房服务质量管理 215
第一节客房服务的组织模式 215
第二节宾客服务中心的管理 220
第三节客房服务项目及其服务规程 222
第四节客人类型和服务方法 229
第五节提高客房服务质量的途径 237
第六节客房部与酒店其他部门的协调 247
第七节客房服务与管理中的常见问题与对策 252
第13章客房卫生管理 261
第一节客房清扫作业管理 261
第二节客房的计划卫生 269
第三节客房清洁质量的控制 272
第四节公共区域的清洁保养 277
第14章客房设备用品管理 283
第一节客房物品与设备管理 283
第二节客房设施设备的清洁保养 287
第三节客用品的管理 292
第15章棉织品及洗衣房管理 303
第一节棉织品管理 304
第二节洗衣房管理 308
第16章 客房部预算与盈亏平衡点分析 317
第一节客房部预算 317
第二节客房“保本点”分析 322
第17章客房部安全管理 327
第一节客房部主要安全问题及其防范 327
第二节火灾的预防、通报及扑救 332
第三节顾客人身和财物安全的责任问题及饭店的权利和义务 338
第18章房务部员工的培训、考核与工作评估 347
第一节员工服务意识的培养与职业道德教育 348
第二节房务部员工的培训 357
第三节对房务部员工的考核与工作评估 370
第四节房务部员工的过失行为与纪律处分 375
第19章员工激励与管理艺术 379
第一节房务部员工的激励 379
第二节管理人员的管理艺术 388
第20章 21世纪酒店前台与客房经营管理的发展趋势 401
第一节21世纪前厅部经营管理的发展趋势 402
第二节21世纪酒店客房经营管理的发展趋势 403
第三节酒店客房的绿色管理 409
附录1千里马酒店管理软件 413
附录2酒店各部门、各岗位名称英汉对照 417
参考文献和网站 421