1.客户服务理念 1
什么是服务？ 2
服务的组成部分 4
从何处入手 9
什么是你的优势和劣势？ 10
对客户有何区别？ 13
绝不宽容 15
制定标准 16
实现理念 21
2.了解客户 29
如何了解客户 30
数据库有什么呢？ 32
建立数据库 41
透析数据库来源 47
被遗忘的客户 52
3.客户管理 55
数据库工作 55
数据库的使用 59
客户管理 65
客户服务管理 74
4.处理客户投诉 81
投诉情况 82
鼓励客户投诉 85
让投诉自灭 92
谁来受理这些投诉？ 95
有效处理投诉 100
5.培育忠诚客户 113
客户为什么弃你而去 114
长此以往，坚持不懈 118
6.关系营销 137
什么是关系营销？ 138
建立忠诚度 142
数据库的作用 143
双向沟通 145
为客户定制产品 149
客户的价值 154
重新调整与客户的关系 159
7.赢得新客户 165
制定目标 167
剖析客户 172
瞄准你的客户 176
制订方案 179
正式接触 183
创造客户 186
8.全面实施 189
互联网革命 189
产品和服务双向结合(Serducts and Provices) 197
面对面的交流 199
聚焦客户 202