第一部分 以客户为核心的电子商务 3
第1章 何谓电子商务(eBusiness) 3
第2章 电子商务，并非电子交易 11
第3章 新环境，新竞争 15
第4章 客户忠诚的价值 24
第5章 电子商务重点解决企业与客户联系中的问题 29
第6章 公共部门的电子商务 34
第7章 如何向电子商务转型 36
第二部分 电子商务的8项基本原则 45
第8章 简介 45
第9章 原则一：了解客户 46
电子商务成功案例 国际商用机器公司(IBM)：以客户为核心的电子商务为消费者带来完整的解决方案 53
第10章 原则二：多渠道与消费者沟通 64
电子商务成功案例 Threadneedle 投资服务公司：为客户的满意而投资 74
第11章 原则三：为客户提供个人化的服务 85
电子商务成功案例 世界通信公司(Worldcom)：从单纯长途电话业务到推销整体通信解决方案 90
第12章 原则四：最大限度挖掘每位客户的价值 100
电子商务成功案例 澳大利亚电信公司(Telstra Corporation)：从老式垄断到以客户为核心的电子商务模式 105
第13章 原则五：重视追求100％的客户满意程度 114
电子商务成功案例 万豪国际集团(Marriott International)：对客户需求的管理和满足 119
第14章 原则六：建立和维护以客户为核心的全球电子商务体系 127
电子商务成功案例 霍尼韦尔公司(Honeywell International，Inc．)：强调客户的感受 135
第15章 原则七：利用和拓展企业生态系统 145
电子商务成功案例 大通曼哈顿集团(Chase Manhattan)：良好的关系就是一切 149
第16章 原则八：营造有利于发挥和完善电子商务功效的企业文化 157
电子商务成功案例 陶氏化学公司(Dow Chemical)：寻找发展的动力 160
第三部分 怎样实施电子商务策略 171
第17章 实施电子商务策略的5个步骤 171
第18章 分析：是否已准备就绪，迎接电子商务的到来 175
第19章 设计包括多种交流渠道的电子商务实施方案 183
第20章 设计完善的行动方案 186
第21章 应用和推广电子商务系统 194
第22章 监控、评估和追踪：为电子商务打分 199
电子商务成功案例 全国保险公司(Nationwide Insurance)：接近客户 203
电子商务成功案例 Quick & Reilly 公司：让客户做主 209
第23章 电子商务势在必行 217
注释 218
译者后记 220