第一章 保证客户满意 1
王者之路 2
拦路虎 8
前车之鉴 13
不确定原则 15
战略实施问题 18
不是一条直线 20
结论 22
本章提要 24
第二章 客户满意度等级的区间划分：不满意，满意和惊喜 25
一定要满意 26
竞争的影响 37
保持满意的品质与创造惊喜的品质 39
结论 41
本章提要 42
第三章 不稳定的基础 44
微笑式调查 45
谎言、大谎言和数字统计 49
不能得到真相 53
平均值的意义和我想像的一样吗 55
什么是统计有效性 62
数字的问题 67
结论 70
本章提要 71
第四章 揭密 73
破译惊喜 75
惊喜发展阶段1：可感知的产品和服务的品质水平导致客户惊喜 77
惊喜发展阶段2：客户满意导致更多的客户保持 91
惊喜发展阶段3：客户保持导致利润的提升 97
结论 102
本章提要 102
市场最前沿 105
第五章 雇员的作用 105
雇员的能力 108
雇员的工作效率 110
把注意力放在客户身上 111
结论 113
本章提要 114
第六章 新经济现状 115
变化的浪潮 116
彻底变化的生产力 118
重塑质量 120
积极地思考 123
实行内向型工作管理方式 128
革新市场战略 132
回归职业道德规范 136
更新营销计划 138
结论 141
本章提要 143
第七章 经验之声 144
渴望和现实之间的差距 145
经营环境 147
设计过程 148
向最优秀的企业学习 151
结论 152
第八章 罗切诊断系统公司案例 154
改进与挑战 155
建立标准 157
建立基准并设定目标 159
准备变革 161
第一阶段 162
倾听客户的心声 164
电话支持系统的改进 166
回报 170
结论 172
第九章 美国“R”玩具公司案例 174
新游戏，新规则 176
修补坏玩具 178
结果 180
创造惊喜 182
回报 184
结论 185
第十章 美国梅塞德斯-奔驰公司案例 186
公司介绍 187
开始实现愿景 188
客户援助中心的建立 191
以客户服务为中心 199
对客户的反馈做出回答 202
与客户建立关系 205
回报 205
结论 208
第十一章 迎接惊喜 210
成功的决定因素 210
责任 216
范围 217
创造惊喜 217
首先应该做的 219
参考资料 220