第3篇 客户服务基础 1
第1章 客服代表的职责 3
1.1 客服代表的职责 4
1.2 客服代表应做到以客户为中心 4
第2章 客户服务 5
2.1 客户服务的概念 6
2.2 顾客类型 6
2.3 如何应对挑剔的顾客 8
第3章 电话接听 11
3.1 电话礼仪 12
3.2 正确的接听和转接程序 19
3.3 基本呼叫流程 20
3.4 移情与融洽的关系 29
3.5 积极的建议 33
第4章 倾听的技巧 37
4.1 倾听的六要素 38
4.2 积极地倾听 38
4.3 反馈 51
第5章 有效地处理投诉 57
5.1 客户投诉的概述 58
5.2 怎样看待客户抱怨 59
5.3 投诉处理的重要性 62
5.4 客户投诉的原因 64
5.5 对投诉处理人员的要求 66
5.6 投诉处理的方法 68
5.7 挑剔客户的投诉处理 78
5.8 如何将投诉转化为商机 83
5.9 处理客户投诉时呼叫中心坐席员情绪自我评估 85
第4篇 销售的艺术 87
第1章 销售的基本原则 89
1.1 销售代表的职责 90
1.2 销售代表的基本要素 90
1.3 为什么你的语调很重要 90
1.4 人们为什么决定购买商品（服务） 90
第2章 电话销售的准备工作 93
2.1 明确给客户打电话的目的 94
2.2 明确为了达到目标所必须提问的问题 94
2.3 设想客户可能会提到的问题并做好准备 95
2.4 所需资料的准备 95
2.5 打电话时的自我准备 96
第3章 电话销售流程解析 97
3.1 电话销售流程 98
3.2 开场与联系 99
3.3 目的与诱惑 106
3.4 甄别需求 107
3.5 推销 111
3.6 成交 112
3.7 总结 115
3.8 应对拒绝 115
第4章 向上销售的艺术 117
4.1 向上销售 118
4.2 交叉销售 119
4.3 向上销售的技巧 119
第5章 回访与询访 123
5.1 回访 124
5.2 询访 142
第6章 电话销售案例分析 161
6.1 引导顾客需求的案例分析 162
6.2 一次失败的电话销售案例 170
6.3 通过电话预约促进销售的案例 174
6.4 运用4C技巧销售产品 177