目 录 1
第一章ISO9000国际标准的产生和发展 1
第一节ISO9000标准产生的历史背景 1
第二节ISO9000标准的制定和发展 8
第三节ISO9000标准在世界范围的应用 15
第四节世界金融业采用ISO9000标准概况 32
第二章ISO9000国际标准概述 43
第一节ISO9000族标准的构成和用途 43
第二节质量管理和质量保证标准的选择和使用 49
第三节ISO9000族标准的核心思想 65
第三章ISO9000国际标准在商业银行的运用 68
第一节管理职责 68
第二节质量体系 73
第三节合同评审 77
第四节设计控制 79
第五节文件和资料控制 85
第六节采购 87
第七节顾客提供产品的控制 90
第八节产品标识和可追溯性 91
第九节过程控制 93
第十节检验和试验 96
第十一节检验、测量和试验设备的控制 99
第十二节检验和试验状态 101
第十三节不合格品的控制 102
第十四节纠正和预防措施 104
第十五节搬运、贮存、包装、防护和交付 107
第十六节质量记录的控制 109
第十七节内部质量审核 110
第十八节培训 114
第十九节服务 116
第二十节统计技术 117
第四章商业银行贯彻ISO9000国际标准的方法和步骤 119
第一节贯标目的和指导思想 119
第二节贯标的论证和决策 127
第三节咨询机构的选择 130
第四节建立质量体系的准备 132
第五节质量体系的建立 149
第六节质量体系运行、审核和管理评审 168
第七节认证机构的选择和申请认证 179
过程 197
第五章招商银行贯彻ISO9000国际标准实例 197
第一节建立和实施ISO9001储蓄服务质量体系的 197
第二节贯彻ISO9000国际标准的效果 201
第三节储蓄服务质量体系文件章节摘录 209
附录 235
GB/T 6583—1994 idt ISO8402:1994质量管理和质量 235
保证术语 235
GB/T19001—1994 idt ISO9001:1994质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式 253
GB/T 19004.1—1994 idt ISO9004—1:1994质量管理和质量体系要素第1部分：指南 269
2000年版ISO9001质量管理体系标准新结构、流程和重要观点 306
ISO9001:2000版标准质量管理体系流程 310
ISO9001:1994版与ISO/CDl 9001:2000版条款的比较 315
CNACR认可的部分质量体系认证机构名录 320