第一章 核心客户分析 2
一、开发与管理核心客户的必要性 2
1.核心客户的含义 2
2.核心客户的作用 3
3.核心客户的相对盈利能力 5
二、核心客户的识别与定位 8
1.客户层级与核心客户定位 8
2.市场描述与核心客户定位 13
三、核心客户吸引力的评估 22
1.核心客户吸引力的评估方法 22
2.评估客户吸引力的标准 26
3.评估客户吸引力的其他问题 30
4.衡量与核心客户当前的关系 35
5.理想客户形象 40
6.有效利用理想客户形象 42
第二章 怎样开发新核心客户 44
一、新核心客户开发概述 44
1.寻找新核心客户的重要性 44
2.寻找新核心客户的原则 46
3.寻找新核心客户的程序 48
二、寻找新核心客户的途径 52
1.利用企业内部资源 52
2.利用企业外部资源 55
3.利用个人资源 59
三、寻找新核心客户的方法 61
1.地毯式访问法 61
2.通讯联络法 63
3.无限连锁法 68
4.团体介绍法 72
5.中心人物法 73
6.组群聚会法 75
7.市场咨询法 76
8.广告开拓法 79
9.委托助手法 81
10.直接观察法 84
四、潜在核心客户的资格审查 87
1.客户购买需求的审查 88
2.客户购买数量审查 90
3.客户购买能力审查 92
第三章 怎样和核心客户谈判 98
一、谈判的本质 98
1.谈判是一个行为导向的过程 99
2.谈判是保持平衡并满足双方需求的过程 100
3.谈判是创造的过程 101
4.谈判是连续性的过程 102
二、谈判的方式和原则 103
1.谈判的方式 103
2.谈判的原则 109
三、谈判的技巧 117
1.听的技巧 118
2.谈的技巧 121
3.拒绝的技巧 137
四、谈判的程序 143
1.制定谈判计划 143
2.双方摸底试探 154
3.谈判磋商阶段 156
4.成交阶段 157
五、与核心客户的价格谈判 159
1.报价环节 159
2.还价环节 172
3.拍板环节 173
六、谈判的禁忌 174
1.准备阶段禁忌 174
2.开始谈判的阶段禁忌 179
3.僵持阶段禁忌 182
4.磋商阶段禁忌 182
5.签字阶段禁忌 187
第四章 怎样管理核心客户 193
一、核心客户关系管理的基本知识 193
1.核心客户关系管理的最新发展 195
2.核心客户关系管理中的细分市场概念 198
3.核心客户关系管理对企业的积极意义 200
4.核心客户关系管理对销售职能的影响 203
二、在不同关系阶段对核心客户的管理 205
1.核心客户管理孕育阶段 206
2.核心客户管理初期阶段 207
3.核心客户管理中期阶段 213
4.伙伴式核心客户管理阶段 216
5.协作式核心客户管理阶段 217
6.间断核心客户管理阶段 218
7.管理不同关系阶段核心客户的策略 224
三、核心客户分层管理策略 228
1.分层管理概述 229
2.核心客户分层管理与企业资源调配 234
3.核心客户管理的策略性操作 241
第五章 怎样留住核心客户 251
一、提高客户满意度以留住核心客户 251
1.客户满意的含义及其构成 251
2.客户满意的重要意义和作用 255
3.客户满意与留住客户的关系 257
4.客户满意度的衡量 259
5.提高客户满意度的方法和途径 268
二、提高客户忠诚度以留住核心客户 276
1.客户忠诚的含义及分类 276
2.客户忠诚的重要性 279
3.培养核心客户忠诚的秘诀 283
三、全面提高服务质量以留住核心客户 294
1.服务的分类 294
2.服务质量的衡量标准 302
3.提高服务质量对企业的作用 304
4.提高服务质量的技巧和方法 306
四、正确处理客户抱怨以留住核心客户 314
1.客户抱怨对企业的作用 314
2.客户抱怨处理的原则 317
3.客户抱怨的处理艺术 319
第六章 成功企业开发和管理核心客户的秘诀 326
一、海尔集团开发和管理核心客户的秘诀 326
1.确立让客户满意的经营理念 327
2.拓展让客户满意的途径 332
二、上海“宝钢” 如何开发和管理核心客户的秘诀 340
1.提高质量，消除客户不满 340
2.建立“CS考核体系” 341
3.超前服务保证客户满意 342
三、联想集团如何开发和管理核心客户的秘诀 343
1.提升与客户的关系层次 344
2.满足客户各阶段的需求 346
3.提供高效优质的服务 347
四、宝洁公司开发和管理核心客户的秘诀 348
1.注重产品创新 349
2.保证产品质量 349
3.推出多种品牌 349
4.使用品牌延伸战略 350
5.加强广告宣传 350
6.提高生产效率 350
7.高效的销售网络 351
8.顽强抵御竞争对手 351
9.创建品牌管理系统 351
五、松下电器开发和管理核心客户的秘诀 352
1.以市场为导向 352
2.正确处理客户抱怨 354
六、IBM如何开发和管理核心客户的秘诀 355
1.提供优良服务 356
2.重整与对话 358
七、英国航空公司开发和管理核心客户的秘诀 360
1.端正员工的服务态度 360
2.及时、认真解决客户的投诉 361
八、索尼公司开发和管理核心客户的秘诀 363
1.实行国际化战略 364
2.贯彻多边化战略 369
3.树立良好的企业形象 372
九、戴尔公司开发和管理核心客户的秘诀 375
1.重视客户的意见 376
2.成为客户的工程信息小组 377
3.创造双赢的机会 378
4.给客户当顾问 379
十、福特公司开发和管理核心客户的秘诀 381
十一、麦当劳开发和管理核心客户的秘诀 383
1.执行严格的质量标准 383
2.服务高效迅速 384
3.加强对员工的培训和监管 385
参考文献 387
《成功开发和管理核心客户》编委会 389
《成功开发和管理核心客户》书目介绍 390