目 录 1
第一章餐饮概述 1
第一节餐饮服务的概念 1
一、餐厅的概念 1
二、餐饮服务的概念 2
三、饭店服务标准 6
第二节餐饮部的地位及其任务 7
一、餐饮部的地位 7
二、餐饮部的任务 8
第三节餐饮产品的产销特点及发展趋势 9
一、餐饮部的经营特点 10
二、餐饮产品的产销特点 11
三、餐饮业的发展趋势 14
第四节餐厅的种类及服务项目 19
一、国外常见餐厅的种类 19
二、我国星级饭店和餐饮市场常见餐厅的种类 22
三、服务项目 32
思考与练习 35
第二章餐饮部组织机构 36
第一节餐饮部组织机构与职能 36
二、常见的餐饮组织形态 37
三、餐饮部各部门的主要工作任务 37
一、餐饮部组织机构设置的原则 37
第二节餐饮服务人员的素质要求 39
一、服务人员的专业思想素质 39
二、服务人员的业务素质 40
三、服务人员的身体素质 41
第三节餐饮工作人员的岗位职责 42
一、餐饮部经理 42
二、餐饮部内勤 43
三、餐厅经理 43
四、餐厅领班 45
六、餐厅服务员 46
五、迎宾员 46
七、传菜员 47
八、客房送餐经理 48
九、客房送餐领班 48
十、订餐员 49
十一、送餐服务员 49
十二、宴会部经理 50
十三、宴会销售经理 51
十四、酒水部经理 52
十五、酒吧领班 52
十六、调酒员 53
十八、管事部经理 54
十九、管事部领班 54
十七、酒吧服务员 54
二十、擦银工 55
二十一、洗碗工 56
二十二、杂役 56
二十三、宴会厅仓库保管员 56
二十四、行政总厨师长 57
二十五、采购部领班 58
二十六、食品采购员 59
二十七、食品验收员 59
二十九、各点厨师长 60
二十八、食品原料保管员 60
三十、初加工厨师 61
三十一、切配厨师 62
三十二、冷盘厨师 62
三十三、炉头厨师 62
三十四、点心师 63
思考与练习 63
第三章餐饮服务基本技能 64
第一节托盘 64
一、托盘的种类及其用途 64
二、托盘的操作方法 65
一、餐巾的作用 68
二、餐巾的种类、规格 68
第二节餐巾折花 68
三、餐巾花造型的种类和应用 69
四、餐巾折花的基本技法和要领 71
五、餐巾折花图谱 78
第三节斟酒 105
一、准备酒水和示酒 106
二、准备酒杯 107
三、开酒瓶 109
四、滗酒 111
五、斟酒 112
六、斟酒的汪意事项 117
一、中餐宴会摆台 120
第四节摆台 120
二、西餐宴会摆台 129
三、中餐零点摆台 138
四、西餐零点摆台 140
第五节餐前准备 141
一、餐前卫生 141
二、餐前准备 145
三、摆台 147
四、餐前检查 148
五、餐前例会 149
第六节上菜、分菜 149
一、中餐上菜、分菜 150
二、信用卡结账 154
一、现金结账 154
第七节餐厅结账 154
二、西餐上菜、分菜 154
三、支票结账 155
四、签单结账 155
第八节其他服务技能 156
一、客前烹制 156
二、接听电话 159
三、迎宾 159
四、菜单展示 159
五、松餐巾 160
六、小毛巾服务 160
七、茶水服务 161
八、香烟服务 162
九、撤换烟缸 163
十、撤盘、更换餐具 163
十一、更换台布 164
思考与练习 165
第四章中餐厅服务 167
第一节中餐简介 167
一、中国菜的特点 167
二、中国菜的分类 168
三、中餐厅介绍 169
一、餐前准备 174
二、问位开茶 174
第二节中餐厅的早茶服务 174
三、开餐服务 175
四、结账 175
五、清理台面 175
第三节中餐厅午晚餐服务 175
一、餐前准备 176
二、迎宾 176
三、餐前服务 176
四、点菜服务 177
五、划单技巧 181
六、上菜服务 182
九、结账 183
十、结束工作 183
八、甜品、水果服务 183
七、巡台服务 183
第四节团队用餐服务 184
一、团队用餐特点 184
二、团队用餐服务程序 184
三、团队用餐服务注意事项 185
思考与练习 185
第五章西餐厅服务 186
第一节西餐常识 186
一、西餐的主要特点 186
二、西餐上菜顺序 188
一、西餐特殊菜点的餐具配置及服务特点 189
第二节西餐餐具的使用规则 189
二、西餐进餐礼仪 194
第三节西餐服务方式 195
一、法式服务 195
二、俄式服务 196
三、美式服务 197
四、英式服务 198
五、大陆式服务 199
六、自助餐服务 199
第四节扒房午晚餐服务 200
一、扒房简介 200
二、扒房的午晚餐服务程序 206
一、自助餐的特点 213
第五节 自助餐服务 213
二、自助餐台设计 214
三、台面布置 216
四、餐桌摆台 216
五、自助餐服务程序 216
思考与练习 218
第六章咖啡厅服务 219
第一节咖啡厅简介 219
一、咖啡厅的布置与气氛 219
二、咖啡厅员工的服装 221
三、咖啡厅的菜单 221
四、咖啡厅的娱乐活动 222
一、咖啡厅早餐服务 223
第二节咖啡厅服务 223
二、咖啡厅午晚餐服务 231
三、下午茶服务 236
思考与练习 237
第七章客房送餐服务 238
第一节客房送餐概述 238
一、客房送餐服务的内容 238
二、客房送餐菜单 239
一、收早餐门把手菜单程序 253
二、电话订餐程序 253
第二节客房送餐服务 253
三、送餐服务程序 254
四、客房送餐特别服务 257
思考与练习 259
第八章管事部 261
第一节管事部的主要任务 261
一、供给、收集、洗涤餐具 261
二、制定机器设备保养计划 262
三、区域清洁卫生 262
四、机器、设备的清洁卫生 263
五、处理垃圾 263
第二节餐饮设备及用品 264
七、防治有害昆虫及动物 264
六、银器的清洁保养 264
一、家具 265
二、陶瓷器皿 273
三、玻璃器皿 277
四、金属餐具 280
五、布件 284
六、餐厅电器设备 289
二、倒刮、分类装架 291
三、冲刷 291
一、收盘 291
第三节餐具洗涤程序 291
四、清洗 292
五、卸架、分类存放 292
六、洗碗机使用注意事项 292
第四节餐具、布件及其他设备的使用与保养 293
一、餐具的使用与保养 293
二、餐厅家具的使用与保养 296
三、布件和地毯的正确使用与保养 296
四、餐厅与厨房其他设备的使用与保养 297
思考与练习 299
第一节宴会部经营特点及其作用 300
一、宴会部经营特点 300
第九章宴会部 300
二、宴会经营在饭店中的作用 301
三、宴会的种类 302
第二节宴会预订 304
一、宴会预订员的选择 304
二、宴会预订联络方式 305
三、宴会预订常用的表格 306
四、宴会预订程序 311
五、台型设计 313
第三节中餐宴会服务 315
一、宴会前的组织准备工作 315
三、就餐服务 317
二、迎宾工作 317
四、送客服务 318
五、宴会服务注意事项 319
第四节西餐宴会服务 320
一、宴前准备工作 320
二、餐前鸡尾酒服务 320
三、席面服务 321
四、宴会结束工作 322
第五节冷餐酒会和鸡尾酒会服务 322
一、冷餐酒会服务 322
二、鸡尾酒会服务 325
一、会议服务 327
第六节其他服务 327
二、外卖服务 328
三、茶话会服务 329
四、签字仪式服务 331
五、卡拉OK服务 332
思考与练习 332
第十章菜单设计 334
第一节宾客需求 334
一、宾客状况 334
二、宾客需求 336
三、餐饮市场调研的范围 339
四、市场调查的方法 340
五、调查表的设计 342
第二节菜单的内容、作用和种类 348
一、菜单的内容 349
二、菜单的作用 349
三、菜单的种类 351
第三节菜单设计需要考虑的因素 355
一、市场需求 355
二、食物的花色品种 356
三、食品原料供应情况 358
四、使用时间 359
五、餐饮工作人员的能力 359
七、食品原料成本及菜肴赢利能力 360
六、餐饮设备设施 360
一、菜单设计者 361
第四节菜单设计 361
二、菜单在设计制作方面的通病 362
三、菜单设计的程序 363
四、菜单制作要求 364
五、菜单设计步骤 367
六、菜单制作材料 368
七、菜单的印刷方法 370
八、菜单的形状、式样 370
九、文字与字体 371
十、菜单封面设计 374
思考与练习 375
十一、突出主要菜式 375
第十一章餐饮原料管理 377
第一节餐饮原料采购和验收 377
一、采购制度 377
二、采购人员要求 378
三、采购的指导思想和采购原则 379
四、采购规格 380
五、采购数量 382
六、采购程序 386
七、原料验收程序和方法 388
一、仓库管理的基本要求 393
二、仓库管理中的查核与控制 393
第二节原料库存与领发管理 393
三、库存管理方法 397
四、常用食品原料的贮存与保管 402
五、仓库的安全管理 409
六、领发原料管理 410
思考与练习 413
第十二章厨房管理 415
第一节厨房组织形式 415
一、厨房的种类 415
二、厨房内各工作区域的主要任务 416
第二节厨房设计与布局 420
一、中菜厨房的设计要求 421
二、中菜厨房的生产布局 423
三、西菜厨房的生产布局 425
第三节厨房业务的组织与实施 425
一、当天的业务安排 425
二、开餐前的准备工作 426
三、开餐时的业务组织工作 427
四、抓好成本核算 427
五、管好厨房设备 428
六、搞好卫生管理 428
附：食品卫生注意事项 429
一、食品质量的概念 430
第四节餐饮生产质量管理 430
二、产品质量管理的基本要求及其方法 431
三、标准菜谱生产 432
第五节厨房生产安全管理 434
一、厨房火灾的防范 434
二、滑倒、碰撞 435
三、烫伤、灼伤 436
四、电击伤 436
五、切割伤和机械事故 436
六、扭伤 437
一、建立健全岗位责任制 438
二、严格遵守操作规程 438
第六节厨房设备管理 438
三、采取可靠的安全措施 439
四、明确设备使用的注意事项 439
思考与练习 440
第十三章餐饮成本控制 441
第一节成本控制的重要性 441
一、成本和销售额的概念 441
二、成本控制的重要性 443
三、控制体系的设计程序 444
第二节核算与定价 445
一、成本核算 445
二、菜单菜肴定价 455
第三节食品成本控制 459
一、构成食品高成本的原因 460
二、食品成本控制 462
第四节饮料成本控制 468
一、酒单 468
二、饮料采购控制 469
三、验收控制 469
四、饮料库存控制 470
五、饮料领发控制 471
六、饮料生产控制 472
七、酒水成本失控的现象 473
第五节餐饮劳动力成本控制 473
一、影响餐饮劳动力成本的因素 474
四、控制劳动力成本 475
二、制定各项控制标准 475
三、搞好营业量预测 475
思考与练习 476
第十四章餐饮服务管理 477
第一节餐饮服务质量概述 477
一、服务质量的概念 477
二、提高服务质量的意义 478
三、餐饮服务质量的特性 480
四、餐饮服务质量的内容 482
第二节餐饮服务质量管理内容 486
一、标准化 486
三、制度化 490
二、程序化 490
第三节餐饮服务质量管理分析 491
一、A、B、C分析法 491
二、圆形百分比分析图 492
三、因果分析图法 493
第四节餐饮服务质量控制 494
一、餐饮服务质量控制的基础 494
二、餐饮服务质量控制的方法 496
第五节餐饮服务质量的监督检查 499
一、餐饮服务质量监督的内容 499
二、餐饮服务质量检查 499
一、餐饮劳动特点 505
第六节餐饮人事管理 505
三、提高服务质量的主要措施 505
二、餐饮人事管理的内容与任务 506
三、搞好劳动人事管理的意义 508
第七节餐饮员工培训与激励 509
一、培训目的及意义 509
二、培训工作的组织和要求 510
三、培训的基本内容 512
四、培训课程设置 512
五、激励的主要作用 513
六、激励的基本方法 515
思考与练习 519