1.客户服务所带来的收益评估 默林·斯通 3
第1部分 客户服务的来龙去脉 3
表1.1 把握或提高收入机遇的清单 10
表1.2 潜在的成本降低领域 13
2.基准的作用 艾伦·特雷斯 17
表2.1 “客户服务竞争性”的能力实例 23
表2.2 定量、定性方法分析 25
表2.3 对比分析方法的结果 25
表2.4 传统服务基准的实例 29
表2.5 基准实践的准则 33
3.交付竞争优势 劳里·扬 35
表3.1 一项维修服务的三个最重要的特征 42
表3.2 服务特点的对比评估 43
4.企业程序设计 比尔·马丁 53
5.提供国际化服务 默林·斯通 阿里森·邦德 65
表5.1 不同服务类型的定义 68
表5.2 标准矩阵 72
6.交付服务的框架 彼德·穆利 76
7.后勤学的作用 詹姆斯·恩索尔 88
8.适当的评估 彼德·穆利 103
表8.1 测量的主要标准 109
表8.2 从问题组中得到的所有标准的最大值 110
第2部分 测量模式规范 119
9.进行客户访问调查 彼德·穆利 119
10.标准、测量和性能指标 艾里森·格兰特 130
表10.1 开发、测量、标准和主要性能指标负责人 132
表10.2 企业目标与性能指标之间的联系的几个例子 137
11.焦点讨论 朱利娅·霍尔 140
12.秘密客户调研 戴维·林布雷克 153
13.业务型成本核算 尼克·加扎德 165
表13.1 一个包含营销、销售和市场调研部门的促销项目成本结构模式 173
14.通过项目交付客户服务 戴维·霍尼 178
15.作为产品的顾客服务 简·依·史密斯 199
第3部分 顾客服务营销 199
16.终身价值和数据库营销 凯文·加瓦安 209
表16.1 顾客数据库处理过程的三个阶段 223
17.使用顾客数据库 默林·斯通 228
表17.1 顾客管理形势 229
表17.2 充分利用产品者的决策分析体系 235
表17.3 四种不同类型部门的系统和管理特点 238
18.直接销售 托尼·威廉姆斯 241
19.电话营销 彼得·莫利 256
20.鼓励顾客做出反馈 查尔斯·阿·韦泽 264
21.公共部门服务标准 默林·斯通 罗斯·加德纳 279
表21.1 公共部门和私营部门的区别 280
第4部分 文化的范畴 299
22.文化：主要的区别因素 克里斯廷·巴克莱 299
23.作为跨职能责任的服务 劳里·扬 316
表23.1 企业组织哲学和重点的变化 327
24.角色，而非工作 保罗·查普曼 333
表24.1 从以工作为基础的企业向以角色为基础的企业转变 353
25.质量至上的精神状态 托尼·本代尔 罗杰·彭森 356
26.运用控制组 彼得·莫利 369
27.为内部顾客提供内部服务 霍华德·肯达尔 380
表27.1 优先处理次序范例 384
表27.2 对服务台过程的潜在提高和不断增长的好处 388
28.向成功的公司学习 简·卡罗尔 392
29.选拔，而非招聘 斯蒂法妮·克里格 419
第5部分 人为因素 419
30.奖励成功 彼得·莫利 440
表30.1 基本工资奖金的选择(咖啡馆/菜单作风) 446
表30.2 计算奖金比率 447
表30.3 发放奖金的多层方法 448
表30.4 对服务属性的满意度计分示例 450
31.培训之旅 戴维·哈里斯 458
32.运用电话技术 玛丽·安·莫兰 473
33.认证 伊丽莎白·哈里斯 482
表33.1 认证工具——范本1 489
表33.2 认证工具——范本2 490
表33.3 认证工具——范本3 493
表33.4 认证工具——范本4：定性评估表(电话应答) 495
表33.5 顾客脚本1 497
表33.6 顾客脚本2 498
表33.7 何时使用认证程序 502
34.授权 柯林·艾普梭普 505
35.团队合作——联邦快递的经验 托马斯·奥韩恩 517
表35.1 服务质量标识 523
36.呼叫中心概念 伊芙·卡尔瓦汀 531
第6部分 最大限度地运用科技 531
表36.1 在各个国家一个电话所服务的人数 541
表36.2 在电话服务发展方面领先的公司 542
37.运用新技术 马丁·梅克尔思茅 547
38.免话费或以本地话费服务 杰米·克莱德 568
表38.1 BT 和墨丘利的网络服务收费 570
表38.2 在各个国家的特殊服务电话代码 576
39.接受满足一些条件的挑战 彼得·哈丁汉姆 578
表39.1 重要方案运动的完成矩阵 583
40.预测呼叫中心的工作量 彼得·莫利 590
表40.2 每月平均工作分钟的计算 594
表40.1 平均使用的百分比的计算数据 594
表40.3 由部门和日期划分的每月新获得的顾客总数 595
表40.4 终端部门每月的周转率 596
表40.5 适用于表40.3的周转金的百分率 596
表40.6 由部门和日期划分的每月净顾客获得量 598
表40.7 由部门和日期划分的每月平均获得的净顾客 598
表40.8 适用于表40.3的周转百分率——累计版 599
表40.9 由部门和日期划分的每月获得的净顾客 599
表40.10 由部门和日期划分的每月平均获得的净顾客——累计版 600
表40.11 由部门划分的获得新顾客的累计总数 600
表40.12 由部门划分的平均净累计顾客数 601
表40.13 高峰日模式示例 608