第一编 旅游消费心理 3
第一章 旅游消费行为与心理 3
第一节 旅游消费行为 3
一、旅游者为什么要旅游 3
二、旅游消费心理的形成 5
三、旅游决策过程和影响因素 10
第二节 心理与旅游消费行为 14
一、个性心理与旅游消费 14
二、群体心理与旅游消费 17
思考题 20
第二章 旅游知觉心理 21
第一节 知觉的基本原理 21
一、旅游知觉的体验性 22
二、旅游知觉的选择性 23
三、旅游知觉的持久性 26
四、旅游知觉的解释性 27
第二节 知觉的心理定势 28
一、微观心理定势 29
二、宏观心理定势 32
三、流行心理定势 34
四、知觉与旅游消费行为 36
思考题 41
第三章 旅游需要与动机 42
第一节 旅游需要 42
一、人的需要及其特征 42
二、马斯洛的需要层次论 47
三、需要与旅游消费 50
第二节 旅游动机 52
一、旅游目标与诱因 52
二、旅游动机的形成 54
三、旅游动机的激发 59
思考题 60
第四章 态度、人格与旅游消费 61
第一节 旅游态度 61
一、态度的特征 61
二、旅游偏好 64
三、旅游态度与行为改变 69
一、旅游人格特质 75
第二节 旅游人格 75
二、旅游人格类型 80
三、旅游人格结构 83
四、旅游人格核心 85
思考题 87
第一节 旅游学习 88
一、旅游学习的概念 88
第五章 旅游学习与旅游社会 88
二、旅游学习的内容 91
三、旅游学习的方法 93
第二节 旅游社会 96
一、经济因素和闲暇时间 97
二、家庭群体 97
三、社会阶层 101
四、社会文化 103
思考题 107
一、服务态度的心理功能 111
第一节 服务态度 111
第二编 旅游服务心理 111
第六章 旅游服务过程心理 111
二、确立良好的服务态度 112
第二节 服务语言 114
一、服务语言的心理功能 114
二、提高服务语言的表达技巧 115
第三节 服务技术 118
一、服务技术的心理功能 118
二、服务技术提高的途径与策略 119
第四节 服务时机 121
一、服务时机的心理功能 121
二、服务时机策略 121
第五节 个性服务 122
一、个性服务的心理功能 122
二、有的放矢的个性服务 123
思考题 127
一、旅游者的一般心理特征 128
第七章 旅游服务阶段心理 128
第一节 旅游服务初始阶段 128
二、塑造良好的第一印象 130
第二节 旅游服务中间阶段 133
一、旅游者的一般心理特征 133
二、微笑服务、细致服务 135
三、个性服务、针对服务 137
四、融洽情成、积极诱导 139
五、正确处理投诉 141
一、旅游者的一般心理特征 146
第三节 旅游服务终结阶段 146
二、留下良好的印象 147
三、善后与留有余味 148
思考题 149
第八章 旅游企业服务心理 150
第一节 旅游饭店 150
一、前厅接待心理 150
二、餐厅服务心理 154
三、客房服务心理 157
四、总机、旅游商品服务心理 161
第二节 旅行社 166
一、导游服务心理 166
二、导游公关心理 172
三、旅行社经营管理心理 174
思考题 176
第一节 旅游从业人员的职业意识 178
一、角色意识 178
第九章 旅游从业人员职业心理 178
二、质量意识 179
三、形象意识 180
四、信誉意识 181
五、服务意识 182
第二节 旅游从业人员的心理素质 183
一、气质与性格 183
二、情感与意志 187
三、知识与能力 191
四、自信、热情、开放 194
思考题 196
第三编 旅游企业管理与公关心理 199
第十章 旅游企业管理心理 199
第一节 人的个性心理 199
一、个性、气质、性格、能力 200
二、需要、期望与挫折 206
三、人性管理 211
一、人群关系与劳动者心理 212
第二节 人群心理 212
二、团体心理与行为 216
三、非正式团体 218
第三节 管理行为 220
一、激励行为 221
二、领导行为 222
三、决策行为 227
四、组织行为 229
思考题 233
第一节 公众心理认知 234
第十一章 旅游企业公关心理 234
一、公众心理特征举要 235
二、公众心理倾向与心理定势 238
三、对公众心理的认知 243
第二节 公众心理沟通与公众心理影响 247
一、信息沟通 247
二、意见沟通 249
三、感情沟通 249
四、特殊公众与意见领袖 250
五、对公众心理的影响 252
第三节 企业形象与公众心理 257
一、企业形象和公众印象 257
二、企业形象和公众态度 259
三、企业形象和公众舆论 260
四、旅游企业的心理氛围 261
思考题 263
主要参考书目 264