第一章 为何关注业务流程 1
引言 1
我们的信誉消失在何处？ 2
现代顾客 3
怎样才能提供令人惊叹的好产品？ 4
莫以利润最大化为目标 5
如何启动改革？ 5
哈林顿改革流程图 6
何谓流程？ 8
流程与纵向组织 14
管理自己的业务流程 16
为何关注业务流程？ 16
业务流程的历史 17
业务流程的谬论 18
我们的业务流程发生了何种变化？ 19
业务流程改进是否适合于你？ 20
何谓业务流程改进？ 20
业务流程改进的五个阶段 21
小结 23
启动 25
第二章 业务流程改进的阶段 25
引言 25
成立改进执行小组 26
指定业务流程改进的支持人员 27
了解流程层级 28
培训改进执行小组 29
以身作则 31
改进执行小组的经常性作业 31
建立业务流程改进模型 32
确定关键业务流程 33
挑选需要改进的流程 34
初步目标 39
运作假设 40
业务流程改进管理中的沟通 40
挑选流程负责人 42
对流程协调员的考虑 45
对流程改进支持者的考虑 45
向流程负责人和流程改进小组成员提供工作描述 45
管理者的一般性职责 48
补充读物 50
小结 50
第三章 流程改进的组织 51
引言 51
流程负责人的培训 51
流程改进小组的初始计划 51
初始流程的边界 52
绘制流程的框图 54
更新运作假设 54
团队结构 55
流程改进小组成员的选拔 58
流程改进小组启动引导 60
团队训练 60
了解任务 62
流程的最终边界 63
流程概述 64
流程的顾客 65
效率、效果和适应性的测评与目标 67
测评的原因 74
流程改进小组的目标和时间安排 74
注册流程改进小组 75
小结 76
补充读物 77
第四章 流血图的绘制 78
引言 78
何谓流程图？ 78
流程图概述 79
框图 79
用框图描述作业和信息 83
标准流程图的符号 84
ANSI标准流程图 86
一个简单业务流程图 87
职能流程图 89
职能时间表流程图 91
地址流程图 91
采取信息处理的观点 95
数据词典 95
小结 97
补充读物 98
第五章 理解流程的特点 99
引言 99
流程穿越测试 100
员工与流程 100
流程的效果 106
流程的效率 107
流程的循环时间 107
处理时间与周期时间 109
成本 111
小结 113
第六章 流程精简 115
引言 115
精简的原则 115
剔除官僚主义 117
剔除重复 121
增值评估 121
简化 126
减少流程周期时间 128
预防错误 130
升级 132
简洁的语言 133
标准化 134
供应伙伴关系 135
自动化和/或机械化 137
全局改进 137
人员与流程的匹配 140
因精简而获益 141
小结 142
第七章 测评、反馈和实施（装弹、瞄准和开火） 144
引言 144
测评的好处 145
理解测评 147
测评是改进的关键 151
测评数据的类型 153
流程测评系统 158
人的流程 160
反馈系统 161
反馈数据质量 161
独立的数据审计流程 162
报告 163
低质量成本 166
应用测评数据 171
改正问题要求的要素 173
小结 175
补充读物 176
第八章 流程资格认证 177
引言 177
制造流程资格认证 177
制造流程与业务流程资格认证的比较 178
需要业务流程资格认证吗？ 179
业务流程改进的等级 180
业务流程等级间的差异 181
取得资格等级5的要求 182
取得资格等级4的要求 183
取得资格等级3的要求 184
取得资格等级2的要求 186
取得资格等级1的要求 187
安排业务流程复核 188
确定资格等级 189
承认和奖励流程 189
小结 190
第九章 标杆管理流程 191
引言 191
标杆管理流程概述 192
为什么应用标杆管理？ 193
标杆管理给您带来什么？ 194
标杆管理流程的历史 195
标杆管理的类型 195
标杆管理流程 197
通往标杆管理结果的30步 205
内部标杆管理流程 206
外部标杆管理流程 208
小结 215
持续改进流程 217
第十章 新的起点 217
建设性的不满 218
哈林顿命运轮 219
将所有结合在一起 221
附录：采访指南 222
采访技巧 222
创造采访过程和谐气氛 228
获得高质量信息的采访技术 229
采访之后 234