第一章 战略管理 1
1.1 EFE矩阵 4
1.2 IFE矩阵 6
1.3 SWOT分析法 8
1.4 BCG矩阵 10
1.5 SPACE矩阵 11
1.6 QSPM分析 13
1.7 PEST分析 16
1.8 波特模型 17
1.9 基本竞争战略 20
1.10 竞争战略的三角模型 22
1.11 价值链分析 25
1.12 企业核心能力识别工具 27
1.13 企业核心能力的培育方法 29
1.14 企业战略目标 30
1.15 KT决策法 32
1.16 国际化进入战略模型 35
1.17 六顶思考帽 37
1.18 第五项修炼 39
第二章 领导与组织 41
2.1 连续统一体理论 44
2.2 管理方格图 45
2.3 情境领导理论 47
2.4 路径——目标理论 49
2.5 魅力领导理论 51
2.6 领导的抵消器、替代品与放大器 53
2.7 弗罗姆决策模型 54
2.8 有限理性决策模型 56
2.9 渐进决策模型 58
2.10 综合扫描决策模型 59
2.11 职能制组织结构 60
2.12 事业部制组织结构 61
2.13 矩阵制组织结构 63
2.14 虚拟管理法 65
2.15 7S模型 67
2.16 新7S模型 69
2.17 诺兰的阶段模型 71
第三章 创新 75
3.1 5W2H法 79
3.2 检查单法 81
3.3 十二聪明法 84
3.4 缺点列举法 86
3.5 希望点列举法 88
3.6 特性列举法 90
3.7 头脑风暴法 91
3.8 635法 93
3.9 戈登法 96
3.10 KJ法 99
3.11 三菱式智力激励法 101
3.12 卡片式智力激励法 102
3.13 输入输出法 104
3.14 德尔菲法 106
3.15 形态分析法 109
3.16 信息交合法 111
3.17 焦点组合法 113
3.18 综摄法 115
3.19 NM法 117
第四章 管理体系 121
4.1 6σ质量管理 124
4.2 “零缺陷”管理 126
4.3 TQM——全面质量管理 129
4.4 ISO9000质量体系 132
4.5 ISO14000环境管理体系 134
4.6 QS9000质量管理体系 136
4.7 SA8000体系——企业责任国际标准 138
4.8 现场管理5S法 140
4.9 TPM——全面生产管理 142
4.10 JIT交货管理 145
4.11 精益生产 148
4.12 敏捷制造 150
4.13 SCM——供应链管理 153
4.14 MRP——物料需求计划 155
4.15 闭环MRP 157
4.16 MRPⅡ——制造资源计划 159
4.17 ERP——企业资源计划 161
4.18 BPR——业务流程重组 164
4.19 CIS——企业形象策划 167
4.20 CRM——战略 169
4.21 CRM——客户关系管理 172
4.22 目标管理 175
4.23 标杆管理 177
4.24 知识管理 179
第五章 生产及质量 183
5.1 滚动计划法 187
5.2 甘特图 188
5.3 关键路经法 190
5.4 工作分解结构 192
5.5 因素比重法 195
5.6 单期法 196
5.7 ABC分析法 198
5.8 质量成本分析法 199
5.9 PDCA循环 201
5.10 分层法 204
5.11 排列图 205
5.12 因果图 206
5.13 直方图 208
5.14 散布图 210
5.15 控制图 212
第六章 人力资源 215
6.1 工作写实法 218
6.2 测时法 221
6.3 工作抽样法 223
6.4 关键事件法 225
6.5 面谈法 227
6.6 职位问卷分析法 230
6.7 评分法 233
6.8 因素比较法 237
6.9 360度反馈评价 240
6.10 评价中心法 244
6.11 LIFO系统 247
6.12 胜任特征评价法 250
6.13 投射测验 253
6.14 卡特尔16种人格因素测验 256
6.15 平衡计分卡 258
6.16 企业关键业绩指标 261
6.17 民意测验法 263
6.18 排序考评法 264
6.19 强制选择法 266
6.20 强制正态分布法 268
6.21 图尺度考评法 269
6.22 行为锚定等级评价法 272
6.23 行为观察量表法 274
6.24 课堂讲授法 276
6.25 程序教学法 277
6.26 管理案例法 280
6.27 工作教练法 283
6.28 角色扮演法 285
6.29 游戏与模拟法 288
6.30 实验室培训法 290
第七章 财务管理 293
7.1 资产负债表 297
7.2 利润表 299
7.3 现金流量表 301
7.4 本量利图 303
7.5 弹性预算法 305
7.6 零基预算法 307
7.7 杜邦分析法 309
7.8 沃尔评分法 311
7.9 综合评价方法 312
7.10 销售百分比法 314
7.11 普通股筹资法 316
7.12 债券筹资法 318
7.13 项目融资法 321
7.14 净现值法 324
7.15 信用"5C"分析法 325
7.16 杠杆收购法 327
7.17 买壳上市 329
7.18 出售与剥离法 332
7.19 资产价值基础法 334
7.20 收益法 336
7.21 企业安全率 338
7.22 股票回购法 339
7.23 合理避税 342
第八章 营销 347
8.1 环境威协机会矩阵 351
8.2 品牌/投入模式 353
8.3 市场地位分析法 355
8.4 市场细分法 356
8.5 四象限定位法 358
8.6 产品生命周期 360
8.7 通用电气公司法 362
8.8 产品/市场扩展方格图 365
8.9 价格/促销方格图 367
8.10 成本加成定价法 369
8.11 目标利润定价法 370
8.12 认知价值定价法 371
8.13 通行价格定价法 373
8.14 密封投标定价法 374
8.15 动态定价法 375
8.16 渠道选择经济评估法 377
8.17 销售人员数量确定法 379
8.18 特许经营 381
8.19 连锁经营 383
8.20 推拉战略 386
8.21 促销预算法 388
8.22 销售——反应和衰变模式 390
8.23 传播幅度形态 391
8.24 访问法 392
8.25 观察法 395
8.26 实验法 397
8.27 文献调查法 399
第九章 客户服务 403
9.1 服务利润链：4P+3R 407
9.2 能力循环 409
9.3 服务让渡系统 411
9.4 顾客价值等式 413
9.5 CLV——顾客终身价值 415
9.6 抱怨冰山 417
9.7 满意镜 419
9.8 IANA过程 421
9.9 服务质量差距模型 422
9.10 服务质量评审流程 424
9.11 服务质量控制 427
9.12 波卡纠偏 429
9.13 质量机能展开 432
9.14 不满意率公式 434
9.15 SERVQUAL模型 436
9.16 RATER指数 439
9.17 一对一营销 442
9.18 关系营销 444
9.19 服务金三角 447
9.20 IMIM过程 448
9.21 贴近顾客 450
9.22 倾听顾客 452
9.23 CCPR法 455
9.24 排队论 456
9.25 排队系统的优化 458
9.26 多指标综合评价法 460
9.27 负荷距离法 462
9.28 选址度量法 464
9.29 哈夫模型 467
9.30 阿德半启发式算法 469
9.31 顾客服务管理信息系统 472
参考书目 475