第一章 导游服务 1
第一节 导游服务的产生与发展 1
第二节 导游服务在旅游业中的地位与作用 2
第三节 导游服务的性质、特点和原则 3
第四节 导游服务质量 6
思考题 8
第二章 导游人员 10
第一节 导游人员的条件 10
第二节 导游人员的类型与职责 13
第三节 导游人员的管理 17
思考题 18
第三章 导游人员的职业道德 20
第一节 导游人员职业道德的基本原则和要求 20
第二节 导游人员职业道德规范 23
第三节 导游人员职业道德修养 24
思考题 29
第一节 出入境知识 30
第四章 导游业务知识 30
第二节 行李与票务知识 34
第三节 旅游救援知识 36
第四节 货币、保险与财务结算知识 40
思考题 44
第五章 导游服务程序 45
第一节 地方陪同导游服务程序 45
第二节 全程职同导游服务程序 62
第三节 领队服务程序 67
第四节 景区、景点导游服务程序 74
思考题 75
第六章 导游带团技能 76
第一节 树立导游人员的良好形象 76
第二节 协调导游服务集体成员的关系 80
第三节 协调导游团成员的关系 82
第四节 协调导游活动节奏 84
第五节 导游人员上团初期应注意的问题 89
思考题 91
第七章 导游语言技能 92
第一节 导游语言的特点与风格 92
第二节 导游语言运用原则 97
第三节 导游语言交际技巧 101
第四节 导游讲解技巧 103
思考题 106
第八章 导游服务问题衣事故的处理和预防 107
第一节 导游服务问题和事故处理的一般原则和技巧 107
第二节 旅游活动计划变更的处理 109
第三节 漏接、空接、错接机（车、船）事故的处理和预防 111
第四节 误（车、船）事故的处理和预防 115
思考题 118
第九章 旅游安全事故的处理和预防 119
第一节 旅游安全事故处理的一般原则和程序 119
第二节 行李丢失事故的处理和预防 121
第三节 旅游者走事故的处理和预防 123
第四节 旅游交通、治安、火灾事故的处理和预防 126
第五节 旅游者食物中毒及意外伤害事故的处理和预防 131
思考题 134
第十章 其他问题的处理和预防 135
第一节 旅游者证件、财物丢失的处理和预防 135
第二节 旅游者患病的处理和预防 139
第三节 旅游教师死亡的处理 142
第四节 旅游者越轨言行的处理和预防 143
思考题 145
第十一章 旅游者个别要求的处理 146
第一节 旅游者个别要求处理的一般原则 146
第二节 食、住、行个别要求的处理 148
第三节 游、购、娱个别要求的处理 150
第四节 其他个别要求的处理 152
第五节 旅游者现场投诉的处理 154
思考题 155
主要参考书目 156