第一部分 2000版ISO9000族标准概述 1
第一章 ISO9000族标准的形成 3
第一节 质量管理概念的演变 3
第二节 ISO9000族标准的产生背景与发展概况 4
第二章 质量管理八项原则和十二条基础 6
第一节 质量管理八项原则 6
第二节 质量管理体系十二条基础 7
第三章 ISO9001：2000主要内容 12
第一节 质量管理体系(4) 12
第二节 管理职责(5) 13
第三节 资源管理(6) 16
第四节 产品实现(7) 17
第五节 测量、分析和改进(8) 21
第二部分 国家税务机关质量管理体系的建立 25
第四章 国家税务机关概况 27
第一节 国家税务机关职责 27
第二节 国家税务机关工作内容 30
第三节 国家税务机关组织结构 33
第五章 国家税务机关税收征收管理 36
第一节 税收征收管理活动过程 36
第二节 税收征收管理模式 38
第三节 税收征管质量 41
第四节 税收征管质量管理 43
第六章 国家税务机关税收征管质量管理体系 46
第一节 建立税收征管质量管理体系的原则 46
第二节 术语的特定含义 48
第三节 税收征管质量管理体系的总体框架 49
第七章 税收征管质量管理体系的核心内容 51
第一节 管理职责 51
第二节 资源管理 56
第三节 税收征管业务的实现 58
第四节 测量、分析和改进 63
第一节 导入ISO9000族标准的意义 67
第八章 国家税务机关导人ISO9000族标准 67
第二节 导入ISO9000族标准的可行性 68
第三节 导入ISO9000族标准的困难 69
第四节 导入ISO9000族标准的基本保证 69
第三部分 国家税务机关实施ISO9001：2000要略 75
第九章 遵循质量管理八项原则 77
第一节 以顾客为关注焦点 77
第二节 领导作用 77
第三节 全员参与 78
第四节 过程方法 79
第五节 管理的系统方法 79
第六节 持续改进 80
第八节 与供方的互利关系 81
第七节 基于事实的决策方法 81
第十章 遵循PDCA的工作程序 83
第一节 PDCA四个阶段八个步骤 83
第二节 PDCA的特点 84
第十一章 国家税务机关质量管理体系的实施策划 86
第一节 组织准备阶段 86
第二节 调查分析、体系策划阶段 87
第三节 编写体系文件阶段 89
第四节 体系建立阶段 90
第一节 质量管理体系文件构成 91
第十二章 税务机关质量管理体系文件结构及要求 91
第二节 建立符合ISO9001：2000要求的文件化体系 92
第三节 根据特点建立控制文件 92
第四节 三个层次文件的总体设计原则 93
第五节 充分利用现有文件体系 94
第六节 电子化、无纸化质量管理体系文件 95
第十三章 税务机关质量管理体系的人员培训 100
第一节 培训的目的和意义 100
第二节 培训计划的制定 100
第三节 全员贯标知识培训 101
第四节 培训内审员队伍 102
第五节 其他必需的培训 106
第十四章 税务机关实施内审的要点 108
第一节 内审工作的目的 108
第二节 内审实施计划 109
第三节 关闭不合格报告及对不合格项的处置 110
第十五章 组织成功的管理评审 111
第一节 管理评审的目的 111
第二节 管理评审前的准备 112
第三节 管理评审的输出 112
第四节 领导者的决心 113
第四部分 国家税务机关质量管理体系文件实例 115
实例1：质量管理手册 117
实例2：程序文件 139
实例3：作业指导书 168
实例3．1：办公室文件 171
实例3．2：人事监察科文件 195
实例3．3：综合业务科文件 205
实例3．4：税收评估科文件 216
实例3．5：税务管理所文件 223
实例4：税务管理、税务评估和检查业务工作用表证单书 228
实例5：税务机关业务用表单和质量管理体系用表单 240
实例6：税务机关业务程序文件编写流程图 241
实例7：税务机关推行质量管理体系时间计划表 255