第一章 销售沟通的基本要素 1
第一节 成功销售的必备心态 3
一、雄心 3
二、信心 4
三、诚心 5
四、专心 6
五、爱心 7
六、耐心 8
第二节 成功销售的沟通技巧 9
一、掌握主动 9
情景1 主动接触陌生人 9
情景2 主动联系客户 10
情景3 主动为客户分忧 12
情景4 交谈中把握主动 13
情景5 主动挖掘客户需求 13
情景6 主动要求客户成交 15
二、善于倾听 16
情景7 认真倾听并有回应 16
情景8 有时听比说更重要 17
情景9 不擅自打断对方讲话 18
情景10 听出对方的弦外之音 19
三、及时提问 20
情景11 用提问纠正客户的偏见 21
情景12 注意提问要讲求艺术 22
情景13 把握提问的时机与尺度 22
情景14 灵活运用各种提问方法 24
四、多用赞美 26
情景15 赞美要发自内心 26
情景16 赞美要把握分寸 28
情景17 赞美要选对目标 28
五、为客户着想 29
情景18 替客户节约费用 29
情景19 尊重客户的知情权 30
情景20 “趁火打劫”不可取 31
第三节 掌握客户的购买心理 32
一、客户购买的三个阶段 32
情景21 从感性到理性的认识 32
情景22 把握客户的情绪 34
情景23 意向转化为购买行动 34
二、客户做出购买决策的心理过程 36
1.注意（Attention） 36
2.兴趣（Interest） 37
3.欲望（Desire） 37
4.行动（Action） 37
5.满意（Satisfaction） 37
第四节 应对不同类型的客户 38
第二章 开发客户 43
第一节 挖掘潜在客户 45
一、通过人脉找客户 45
情景24 视亲朋为准客户 45
情景25 请朋友帮忙介绍 46
情景26 请求客户帮助推荐 46
情景27 挖掘老客户的新需求 48
二、主动结识准客户 48
情景28 陌生拜访（直接上门拜访） 49
情景29 留意身边 49
情景30 参加聚会 50
三、其他开发客户方式 51
情景31 媒体资源（报纸、网络等） 51
情景32 利用数据库（黄页、名录） 52
第二节 寻找客户关键人 53
一、假借身份 54
情景33 假借客户身份 54
情景34 假借其他业务往来的身份 55
二、巧妙问询 55
情景35 通过前台 55
情景36 通过销售部门 56
情景37 通过其他不敏感部门 57
第三节 攻破秘书的防线 58
一、巧妙应付秘书的托词 58
情景38 经理在开会 58
情景39 请留下联系方式 59
情景40 请发传真或寄资料 60
二、巧妙应对秘书的反对 60
情景41 不需要 61
情景42 预算不足 62
三、给一个合理的理由 62
情景43 瞒天过海 63
情景44 无中生有 63
情景45 狐假虎威 64
第三章 预约客户 65
第一节 预约拜访准备 67
一、确定拜访时间 67
情景46 尽量尊重客户时间 67
情景47 自己巧妙安排时间 68
情景48 初次见面越早越好 69
二、确定见面地点 69
情景49 约在办公室 69
情景50 约在客户家里 70
情景51 约在公共场所 71
情景52 约在展览会上 71
三、确定拜访事项 72
情景53 认识新客户 73
情景54 约见对销售起作用的人 74
情景55 就合作细节进一步磋商 75
情景56 售后服务的回访约见 75
情景57 联络感情、表示感谢的约见 76
第二节 应对客户的拒绝约见 77
一、开门见山，吸引对方注意力 77
情景58 没时间 77
情景59 索要传真 78
二、虚拟场景，引导需求 79
情景60 没必要购买 79
情景61 新换了负责人 80
三、不管怎样，先见个面 80
情景62 资金紧张 81
情景63 负责人不在 82
情景64 我们再商量一下 83
情景65 我真的不感兴趣 84
第四章 拜访客户 85
第一节 见面寒暄 87
一、问候式 87
情景66 正式场合的问候 87
情景67 表示想念的问候 88
情景68 表示关心的问候 88
二、谈论式 89
情景69 谈论天气 89
情景70 谈论新闻 90
三、夸赞式 90
情景71 夸赞客户 90
情景72 夸赞客户周围的人 91
四、即兴式 91
情景73 生活化寒暄 91
情景74 即景化寒暄 92
第二节 精彩开场白 92
一、满足对方的自尊心 93
情景75 真诚赞美 93
情景76 诚心求教 94
情景77 表示敬慕 95
二、利益诱惑 96
情景78 让客户提高业绩 96
情景79 帮客户节约成本 97
三、提供信息 97
情景80 提供市场信息 97
情景81 提供本企业信息 98
四、与众不同 99
情景82 欲擒故纵 99
情景83 正话反说 100
情景84 出奇制胜 100
五、其他方式 101
情景85 用幽默化解尴尬 101
情景86 攀认引出友谊 102
情景87 他人推荐好办事 103
第三节 正式面谈 104
一、探询各类客户信息 104
情景88 了解客户状况 104
情景89 探询客户需要 105
情景90 探知真正需求 106
二、应对客户询问 107
情景91 为客户答疑 107
情景92 掌握客户情绪 108
情景93 不与客户争辩 109
三、消除客户心中的疑虑 110
情景94 给客户重新选择的机会 110
情景95 出示第三方购买的资料 111
情景96 问明疑虑原因后马上解决 112
第五章 接近客户 113
第一节 赢得客户好感 115
一、关注客户细节 115
情景97 注意客户的摆设 115
情景98 留心客户的行为 116
二、真诚提供帮助 117
情景99 真诚提供建议 117
情景100 真诚提供帮助 117
情景101 时刻保持热情 118
三、重视客户周围的人 119
情景102 重视客户的家人 119
情景103 重视客户的同事 120
第二节 建立私人友谊 121
一、了解客户私人信息 122
情景104 投其所好 122
情景105 送上祝福 123
二、业务之外的往来 123
情景106 提供额外帮助 123
情景107 聚餐加深感情 124
三、赠送适当的礼物 125
情景108 过节送礼 125
情景109 拜访不忘带礼物 125
第六章 介绍产品与报价 127
第一节 介绍产品 129
一、遵循产品介绍过程 129
情景110 展示产品 129
情景111 介绍产品特性 130
情景112 发现客户的关心点 131
情景113 说明产品的特殊利益 132
情景114 让客户亲自体验产品 133
二、掌握产品介绍技巧 134
情景115 控制现场气氛 134
情景116 切中客户需求 135
情景117 巧妙告诉客户真相 136
情景118 不过多泄露产品秘密 137
情景119 慎用晦涩的专业术语| 138
情景120 耐心解释清楚专业问题 139
情景121 多用客户熟悉的东西对比 141
第二节 正确报价 142
一、报价准备 142
情景122 确立报价依据 142
情景123 给双方留余地 144
情景124 不要吓退客户 145
情景125 坚持不轻易降价 145
二、报价策略 147
情景126 先价值后价格 147
情景127 让上级参与报价 148
情景128 将压力抛给对方 149
情景129 利用已成交者的订单 149
第七章 处理客户异议 151
第一节 正确处理客户异议 153
一、处理客户异议的技巧 153
情景130 事前做好准备 153
情景131 选择恰当时机 154
情景132 尊重客户的异议 155
情景133 切忌和客户争辩 156
二、处理客户异议的方法 157
情景134 忽视法 157
情景135 补偿法 158
情景136 太极法 159
情景137 询问法 160
情景138 反问法 160
情景139 直接反驳法 161
情景140 “是的……如果”法 162
第二节 常见的客户异议处理 163
一、支付异议 163
情景141 我买不起 163
情景142 手头现金不足 164
二、价格异议 165
情景143 你们的价格太高 165
情景144 太贵了，便宜点儿 166
情景145 这牌子的产品太贵了 167
情景146 见过比这便宜的 168
情景147 过时了，便宜点儿 169
情景148 太便宜，不够档次 170
三、需求异议 170
情景149 不需要 170
情景150 没有购买计划 171
情景151 已经有其他供应商了 172
四、自身原因的异议 173
情景152 改天再谈 173
情景153 很忙，没时间 175
情景154 我要再考虑一下 175
情景155 还得再比较比较 177
五、对销售方的异议 178
情景156 产品质量不好 178
情景157 你们的服务不好 179
第八章 成交 181
第一节 促成交易 183
一、引导客户 183
情景158 让客户说出期望 183
情景159 增强客户购买信心 184
情景160 适当激励客户购买 185
情景161 纠正客户的错误理解 186
二、六个成交技巧 187
情景162 谨慎承诺 187
情景163 让客户相信你 188
情景164 给客户适当的优惠 189
情景165 主动提出成交请求 190
情景166 营造轻松的交易氛围 191
情景167 给予客户适当的压力 192
三、14个成交方法 192
情景168 直接请求法 193
情景169 利益汇总法 193
情景170 利益对比法 194
情景171 前提条件法 195
情景172 哀兵策略法 196
情景173 选择成交法 197
情景174 价值成本法 197
情景175 最后机会法 199
情景176 从众心理法 200
情景177 请求试用法 200
情景178 假设成交法 201
情景179 小点成交法 202
情景180 小狗成交法 203
情景181 启发式销售 203
第二节 成功签约 204
一、明确签约流程 204
情景182 确认客户意向 204
情景183 确认关键条款 205
情景184 营造轻松气氛 206
情景185 签订合同协议 206
二、与客户告别 207
情景186 成交后的告别 207
情景187 未成交的告别 208
第九章 收取货款 209
第一节 正常结款 211
一、告知结款政策 211
情景188 要求客户打款 211
情景189 预约上门收款 212
二、确认款项到账 212
情景190 款项到账及时与客户核对 213
情景191 别忘记向客户致谢 213
第二节 催收货款 214
一、掌握催账策略 214
情景192 找出拖欠款的真正原因 214
情景193 坚持“先礼后兵”原则 215
情景194 要与客户保持有效沟通 216
情景195 做好必要的售后服务工作 217
情景196 适度示弱，引起客户同情 218
情景197 不要一味示弱，软硬兼施才好 219
二、常见问题应对 220
情景198 出纳不在 220
情景199 资金紧张 221
情景200 还没到付款时间 223
情景201 这事我不管，你找别人吧 223
情景202 互相推诿责任（客户方审批程序复杂） 224
情景203 产品还没销完或销路不好等 225
第十章 售后服务 227
第一节 适时回访客户 229
一、增进感情 229
情景204 问候客户 229
情景205 跟踪拜访 230
情景206 额外关怀 230
情景207 联络感情 231
二、其他情况回访 232
情景208 核对交易事项 232
情景209 引导新的需求 233
第二节 应对客户的咨询、投诉和抱怨 234
一、解决客户问题 234
情景210 客户对服务的咨询 234
情景211 应对产品使用中的问题咨询 235
二、应对客户抱怨 237
情景212 客户抱怨产品质量 237
情景213 客户抱怨服务质量 239
情景214 客户抱怨服务态度 239
三、处理客户投诉 240
情景215 客户投诉产品 240
情景216 客户投诉服务态度 241