第1章 销售服务技术概述 1
第一节 销售服务技术在零售商业经营过程中的作用 1
一、销售服务技术的概念及内容 1
二、销售服务技术在零售商业经营过程中的作用 2
第二节 售货员工作在零售商业企业中的地位 3
一、售货员的职业定位 3
二、售货员工作的地位和作用 4
三、售货员的素质要求 6
复习思考题 8
第2章 零售商业柜台服务技术 9
第一节 售货员的岗位职责及服务规范 9
一、售货员仪容仪表的规范 9
二、售货员守则要求 11
三、柜台纪律规范 11
四、营业服务质量 12
第二节 经营中的服务技巧 14
一、微笑服务技巧 14
二、电话、邮购服务技巧 16
三、退换货服务技巧 18
第三节 柜台接待技术及各种常见矛盾的处理 20
一、接待一般顾客的方法 20
二、接待特殊顾客的方法 27
三、现代售货服务理念 31
四、正确处理售货矛盾 38
复习思考题 43
实训题 44
第3章 柜台营业工作程序及基本业务技术 45
第一节 营业工作程序 45
一、营业前的准备工作 45
二、营业中的销售工作 47
三、营业中的辅助工作 48
四、营业后的结束工作 49
第二节 柜台基本业务技术 51
一、柜台进货业务技术 51
二、柜台销售业务技术 58
三、柜台储存业务技术 63
四、柜台商品理货技术 68
复习思考题 70
实训题 70
第4章 零售商业柜台操作技术 73
第一节 计价、收款、点钞和开票技术 74
一、计价、收款和找零的方法 74
二、真、假币的鉴别 75
三、点钞方法 82
四、清点硬币 88
五、零售发票、转帐支票的填制 89
第二节 拿、放和展示商品的技术 91
一、商品拿、放的技术要求 92
二、商品展示的技术要求 98
第三节 称量、丈量和点数技术 105
一、商品的称量技术 106
二、丈量和开剪技术 110
三、商品的点数技术 116
第四节 商品的包装和捆扎技术 118
一、商品的包装技术 118
二、商品的捆扎技术 122
复习思考题 127
实训题 127
第5章 礼品包装技术 133
第一节 礼品包装的步骤及注意事项 133
一、礼品包装的基本步骤 133
二、礼品包装的注意事项 136
第二节 礼品包装的方法 137
一、礼品盒包装技术 137
二、无盒礼品包装技术 141
三、鲜花的包装技术 143
四、礼品花制作技术 145
五、礼品袋制作技术 150
复习思考题 153
实训题 153
第6章 电子收款机的应用技术 155
第一节 电子收款机的应用 155
一、电子收款机的基本结构 155
二、电子收款机的主要功能及分类 158
三、电子收款机的操作 159
第二节 电子收款机外设的应用 175
一、条形友阅读器 175
二、商品条形码盘点表 176
三、条形码打印机 176
四、电子秤 176
五、磁卡阅读器 176
第三节 电子收款机的维护与保养 177
一、电子收款机简易故障的检查 177
二、电子收款机的维护与保养方法 178
复习思考题 179
实训题 180
第7章 柜台、货架陈列技术 181
第一节 柜台、货架商品陈列技术 181
一、商品陈列概述 181
二、柜台、货架商品陈列技术 182
第二节 超级市场商品陈列技术 186
一、超级市场商品陈列的基本原则 186
二、超级市场商品陈列的方法 188
三、超级市场商品陈列的检查事项 195
复习思考题 195
实训题 196
附录1 中华人民共和国工人技术等级标准 197
附录2 中华人民共和国职业技能鉴定规范 201
参考书目 223