第一篇 营销指南篇 1
第一章 如何思考营销问题 2
一、谁是你的顾客 2
二、你卖的是什么 3
三、顾客认为有价值的是什么 5
四、选择你的顾客 7
五、深化与顾客的联系 9
六、形成你的特色 11
第二章 营销的机会在哪里 13
一、良机在于变化 13
二、“时间”就是金钱 15
1. 跨越“时间障碍” 16
2. 把“时间”连接起来 16
4. 打“时间差” 17
3. “时间”多重化 17
5. 留住“时间” 18
6. 缩小“时间”计量单位 18
三、“空间”就是机会 19
1. “空间”的质量 19
2. “空间”的再创造 20
3. “空间”的收缩 20
4. “空间”的膨胀 21
5. 第三种“空间” 22
6. “空间”的同一性 22
四、“快活”也是事业 23
1. 寻常“快活”事 23
2. “快活”是目的 24
3. “快活”一刻 26
4. 天天“快活” 26
1. “美好”不只是外观 27
五、“美好”即是前景 27
2. “美好”是一种气质 29
第三章 营销的能力有哪些 31
一、什么是营销能力 31
二、情报力 34
三、店铺力 37
四、商品力 40
五、推销力 43
六、服务力 47
七、营销能力构成要素 50
第二篇 情报篇 53
第四章 市场调查 53
一、市场调查体系 53
1. 产品类别 53
2. 市场调查目的与内容 53
5. 调查方法 54
3. 市场调查类别 54
4. 资料来源 54
6. 调查机构 55
二、间接市场调查步骤 55
1. 确定市场调查目的与内容 55
2. 拟定市场调查计划，安排相关人员培训 55
3. 资料的收集 55
4. 资料的整理 55
5. 资料的分析 56
6. 撰写调查报告 56
7. 调查报告格式 56
三、直接市场调查范例精选 56
［市场调查范例之一］A1公司市场调查管理办法 56
［市场调查范例之二］A2公司市场调查业务规定 59
［市场调查范例之三］A3公司面谈调查实施要领 78
［市场调查范例之四］A4公司销售现场动态调查规定 81
［市场调查范例之五］A5公司产品市场调查问卷 91
［市场调查范例之六］A6公司对家用电器需求动向调查 114
四、探索性市场调查范例精选 134
［市场探索范例之一］B1公司“汗毛处理器”市场开发与产品开发研究 134
［市场探索范例之二］B2公司“少儿学习机”事业开发研究 138
［市场探索范例之三］B3公司“竞争商标”调查 142
［市场探索范例之四］B4公司“礼品市场机会”研究 147
［市场探索范例之五］B5公司“巧克力”产品开发研究 150
［市场探索范例之六］B6公司“健康按摩器”营销战略研究 152
［市场探索范例之十］B10公司“酒芯巧克力”外观包装调查 153
［市场探索范例之七］B7公司“商品改名”调查 155
［市场探索范例之八］B8公司“商品竞争力”调查 158
［市场探索范例之九］B9公司“男士打扮动机”调查 160
［市场探索范例之十一］B11公司“女性饮酒”市场开发研究 165
［市场探索范例之十二］B12公司“低热量甜味饮料”营销战略研究 166
1. 业务报告书体系(报告书一览表) 170
一、业务报告管理体系 170
第五章 业务报告 170
2. 业务报告书--表式范例精选 174
二、业务报告范例精选 185
［业务报告范例之一］C1十种代表性行业的营业日报表 185
［业务报告范例之二］C2其他行业的营业日报 196
［业务报告范例之三］C3十二种销售日报表格式 200
［业务报告范例之四］C4七种事业所日报表格式 208
［业务报告范例之五］C5十一种销售月报表格式 215
［业务报告范例之六］C6各种业务报告表格式 220
第三篇 店铺篇 243
第六章 店铺组织 243
一、内部店铺组织 243
1. 按“机能”组织店铺网络体系 243
2. 按“商品”组织店铺网络体系 244
二、外部店铺组织 245
3. 按“地区”组织店铺网络体系 245
1. 管理式外部店铺组织 246
2. 契约式外部店铺组织 246
三、内部店铺组织范例精选 247
［内部店铺组织范例之一］D1公司营业部机构权限及运行规定 247
［内部店铺组织范例之二］D2公司营业组织与运作规程 252
［内部店铺组织范例之三］D3公司营业部行为管理要领 258
［内部店铺组织范例之四］D4公司营业部业务要点 260
［内部店铺组织范例之五］D5公司营业业务处理及运营规定 263
［内部店铺组织范例之六］D6公司营业管理规定 288
［内部店铺组织范例之七］D7公司店铺业务运营规则 292
［内部店铺组织范例之八］D8公司营业业务运营要点 296
［内部店铺组织范例之九］D9公司营销组织及业务处理制度 298
［内部店铺组织范例之十］D10公司营销业务处理规范 300
［内部店铺组织范例之十一］D11公司店铺运营规则 312
［内部店铺组织范例之十二］D12公司分店业务处理规定 316
［内部店铺组织范例之十三］D13公司年度营业方针和计划要点 319
［内部店铺组织范例之十四］D14公司促销计划要点 321
［内部店铺组织范例之十五］D15公司扩大销售计划要点 323
［内部店铺组织范例之十六］D16公司经营业务改善方针与方法 324
［内部店铺组织范例之十七］D17公司外售制实施要点 326
［内部店铺组织范例之十八］D18公司新开店铺计划书 328
［内部店铺组织范例之十九］D19公司新开店铺申请书 331
四、外部店铺组织范例精选 337
［外部店铺组织范例之一］E1公司特约店经营要点 337
［外部店铺组织范例之二］E2公司代理店业务规定 338
［外部店铺组织范例之三］E3公司连锁店规程 340
［外部店铺组织范例之四］E4公司连锁店业务规程 342
［外部店铺组织范例之五］E5公司代理店、特约店处理规章 345
［外部店铺组织范例之六］E6公司自由连锁店组织规程 349
［外部店铺组织范例之七］E7公司合同连锁店加盟合同 351
［外部店铺组织范例之八］E8公司代理店合同要点 355
［外部店铺组织范例之九］E9公司总代理店供销合同 357
［外部店铺组织范例之十］E10公司特约店交易合同书 360
［外部店铺组织范例之十一］E11公司综合供销合同 362
［外部店铺组织范例之十二］E12公司销售合同书 363
［外部店铺组织范例之十三］E13公司销售代理契约书 365
［外部店铺组织范例之十四］E14公司店铺租赁契约书 367
第七章 店铺业务 371
一、店铺业务范例精选 371
［店铺业务范例之一］F1公司销售业务运营管理规程 371
［店铺业务范例之二］F2公司店铺销售业务处理要点 379
［店铺业务范例之三］F3公司销售业务管理规章 383
［店铺业务范例之四］F4公司销售业务处理规章 386
［店铺业务范例之五］F5公司营业所办事细则 391
［店铺业务范例之六］F6公司营业所成品管理规定 408
［店铺业务范例之七］F7公司国外贸易业务处理要点 410
［店铺业务范例之八］F8公司销售、订货营运规章 420
［店铺业务范例之九］F9公司订货价格决定要领 422
［店铺业务范例之十］F10公司呆帐催讨要项 424
［店铺业务范例之十一］F11公司货款回收处理要项 425
［店铺业务范例之十二］F12公司降价销售业务处理要点 427
［店铺业务范例之十三］F13公司柜台收付流程 428
［店铺业务范例之十四］F14公司开店打烊的清洁及检查作业 431
［店铺业务范例之十五］F15公司销售统计表制作要领 438
［店铺业务范例之十六］F16公司退换商品处理基准 446
［店铺业务范例之十七］F17公司店铺财务管理与分析 447
二、营业职务范例精选 455
［营业职务范例之一］G1公司销售部长职权及业务处理规定 455
［营业职务范例之二］G2公司营业部长业务处理要点 457
［营业职务范例之三］G3公司广告部长业务处理要点 459
［营业职务范例之四］G4公司营业所长工作手册 461
［营业职务范例之五］G5公司营业所长业务手册 465
［营业职务范例之六］G6公司事业所长职务权限规定 468
［营业职务范例之七］G7公司营业所长工作规程 470
［营业职务范例之八］G8公司市场调查科长业务处理要项 474
［营业职务范例之九］G9公司其他人员业务处理要点 476
［营业职务范例之十］G10公司销售组长工作说明 479
［营业职务范例之十一］G11公司营业部会议要点 482
［营业职务范例之十二］G12公司制造、销售部门联席会要点 483
［营业职务范例之十三］G13公司销售会议实施要点 484
第四篇 商品篇 485
第八章 商品销售 485
一、促销思路 485
1. 因素分析法 485
2. 5W1H检查法 485
8. 期望列举法 486
7. 缺点分析法 486
9. 效率六原则 486
10. 扩散思维法 486
5. KJ法 486
6. 列举法 486
4. 集思广益法 486
3. 5W法 486
二、促销要点 487
三、促销管理范例精选 488
［促销管理范例之一］H1公司对外宣传运营手册 488
［促销管理范例之二］H2公司广告宣传管理规定 492
［促销管理范例之三］H3公司广告宣传业务规定 493
［促销管理范例之四］H4公司新产品宣传工作要点 495
［促销管理范例之五］H5公司CI企划处理要项 497
［促销管理范例之六］H6公司商品陈列方法 498
［促销管理范例之七］H7公司销售业绩管理办法 502
［促销管理范例之八］H8公司店长用教育手册 517
［促销管理范例之九］H9公司七种销售人员管理表 536
三、促销行为规范精选 541
［促销行为范例之一］I1公司销售人员业务须知 541
［促销行为范例之二］I2公司店铺销售服务接待基准 556
［促销行为范例之三］I3公司店铺销售应酬接待基准 558
［促销行为范例之四］I4公司销售用语规范 559
［促销行为范例之五］I5公司电话接待服务要领 561
［促销行为范例之六］I6公司接待顾客技巧手册 562
［促销行为范例之七］I7公司服务工作基准 572
［促销行为范例之八］I8公司服务接待工作规则 582
［促销行为范例之九］I9公司顾客接待业务规范 587
第五篇 推销篇 597
第九章 推销管理 597
一、推销步骤 597
1. 推销须知 597
2. 基本程序 598
二、推销技巧 600
1. 端正推销态度 600
2. 善于推销自己 601
3. 善于发现潜在顾客 601
4. 善于自我启发 602
6. 推销效率 602
7. 推销竞争 602
三、推销管理范精选 603
［推销管理规范之一］J1公司推销业务规定 603
［推销管理规范之二］J2公司推销员推销须知 645
［推销管理规范之三］J3公司推销能力测验内容 650
［推销管理规范之四］J4公司营销员管理规定 654
［推销管理规范之五］J5公司推销目标利润管理办法 675
［推销管理规范之六］J6十种推销管理用表格式 679
第十章 客户管理 685
第六篇 服务篇 685
一、客户档案管理 686
1. 客户档案管理的对象 686
2. 客户档案管理的内容 686
3. 客户档案管理的方法 686
4. 客户档案管理应注意的问题 688
二、客户投诉管理 688
1. 客户投诉管理对象 688
2. 客户投诉管理原则 689
3. 客户投诉管理流程 689
三、客户档案管理范例精选 691
［客户档案管理范例之一］K1公司客户管理手册 691
［客户档案管理范例之二］K2公司新客户选择规定 703
［客户档案管理范例之三］K3公司新客户开拓计划及管理实施要点 707
［客户档案管理范例之四］K4公司客户名册管理规定 708
［客户档案管理范例之五］K5公司交易伙伴名册管理条例 709
［客户档案管理范例之六］K6公司客户信息管理规定 710
［客户档案管理范例之七］K7公司客户需求信息处理要点 711
［客户档案管理范例之八］K8公司客户管理分析流程 712
［客户档案管理范例之九］K9公司客户招待会实施要点 718
［客户档案管理范例之十］K10五种客户档案管理表格式 719
［客户档案管理范例之十一］K11十种客户访问计划表格式 725
［客户档案管理范例之十二］K12十六种推销员对客户营销活动报表格式 730
［客户档案管理范例之十三］K13六种客户信用调查分析表格式 740
四、客户投诉管理范例精选 746
［客户投诉管理范例之一］L1公司客户投诉处理原则与规定 746
［客户投诉管理范例之二］L2公司客户投诉案例处理办法 753
［客户投诉管理范例之三］L3公司客户投诉处理规定 755
［客户投诉管理范例之四］L4公司客户提案意见处理规定 757
［客户投诉管理范例之五］L5客户投诉管理表格式 758
［客户投诉管理范例之六］L6公司顾客接待事务处理规定 765
［客户投诉管理范例之七］L7公司客户服务办法 769