第一课 换个想法…… 3
看清楚：你的对手是麦当劳 3
我不是最差的 5
星星之火 7
无限商机在小处 8
专家不知道的一件事 9
客户是“上帝”新解 10
检查你的服务 12
创造无限服务商品 13
换个想法 15
【技巧练习】 你是否准备好提供高质量的服务 17
第一次的客户=永久客户 23
第二课 问答技巧…… 23
寻找一个话题展开你的交流 24
【技巧练习】如果你是客户 27
提问是交流 31
【技巧练习】发问可延续对话的问题 33
提问的顾虑 35
可以问的五个问题 37
【技巧练习】 38
一个绝对不该问的问题 39
经常问自己的问题 41
【技巧练习】 造一张资源清单 43
提问的态度 44
【技巧练习】 用什么样的态度提问 45
比问还重要的——听 46
如何更好地倾听 47
【技巧练习】 倾听练习 48
最好的倾听方法——同理心倾听 49
同理心倾听与回应技巧 50
【技巧练习】 51
表达的五要素 53
语速、音量、音调 54
【技巧练习】 55
音强与态度 56
【技巧练习】 57
这里有一些标准 58
不要说“不” 59
【技巧练习】 61
肢体语言、表情 62
【技巧练习】 64
一声铃响 66
给自己的便条 67
【技巧练习】 69
兼顾来“电”与来“店”的客户 71
【技巧练习】 74
透过电话建立关系 76
【技巧练习】 78
第三课 避免情绪伤害…… 83
“傻瓜电话”带来的情绪伤害 83
他做错什么了 84
他做对了 85
应该怎样做 86
应该怎样做(续) 87
可以这样做 89
创造变通方案 91
【技巧练习】 92
化投诉为商机 95
欢迎投诉 97
化投诉为商机第一步：多谢顾客 99
化投诉为商机第二步：聆听问题 100
化投诉为商机第三步：道歉 101
化投诉为商机第四步：让客户说出你想知道的 102
【技巧练习】 104
化投诉为商机第五步：有为客户解决问题的办法 106
【技巧练习】 108
化投诉为商机第六步：解决问题 111
【技巧练习】 114
客户服务人员必备的素质 117
第四课 留住顾客…… 121
令生客变常客的技巧 121
建立客户关系妙法——留心观察 123
【技巧练习】 125
建立客户关系妙法——找出适合顾客的产品 127
【技巧练习】 129
建立客户关系妙法——给顾客提供其他选择 132
建立客户关系妙法——知道何时需把客户介绍到别处 133
【技巧练习】 134
建立客户关系妙法——告之顾客有额外服务 137
【技巧练习】 140
建立客户关系妙法——让客户产生“依恋感” 141
建立客户关系妙法——交易后的服务 143
【技巧练习】 144
建立客户关系妙法——数据库的魔力 147
建立客户关系妙法——客户分类 149
建立客户关系妙法——记录顾客的重要资料 153
顾客资料记录样本 155
【技巧练习】 157
建立客户关系妙法——记录顾客的重要资料(续) 158
经常有惊喜给客户 160
持续印象最持久 161
客户是什么 162
客户是圣徒 164
好心有好报 166
第五课 “礼”在心中…… 171
客户服务中的“礼仪” 171
巧妙运用名片 172
使用名片的礼仪 174
【技巧练习】 177
跟进客户的礼仪(一) 178
跟进客户的礼仪(二) 180
服务礼仪禁忌 181
后记 183